{"id":113450,"date":"2022-04-21T10:40:00","date_gmt":"2022-04-21T08:40:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=113450"},"modified":"2022-04-25T10:22:50","modified_gmt":"2022-04-25T08:22:50","slug":"b2b-avec-une-experience-client-optimisee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/b2b-avec-une-experience-client-optimisee\/","title":{"rendered":"B2B avec une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e"},"content":{"rendered":"

E-3 :<\/strong> En tant que fabricant de parfums et d'ar\u00f4mes, Symrise est un acteur typique du march\u00e9 B2B. Pourquoi accordez-vous une telle importance \u00e0 l'exp\u00e9rience client chez Symrise ?<\/h3>\n\n\n\n

Stefan Tittel, Symrise :<\/strong> Chez Symrise, nous accordons une grande importance au processus de d\u00e9veloppement des produits. Nous l'appelons \"brief to contract\". Cela signifie que nous recevons un briefing de notre client et que nous d\u00e9veloppons un produit sur la base de ce briefing, par exemple un parfum sp\u00e9cifique. Comme nous d\u00e9veloppons un tr\u00e8s grand nombre de produits par an, nous devons accompagner ce processus de mani\u00e8re optimale. C'est l\u00e0 qu'intervient chez nous l'exp\u00e9rience client. Nous sommes ainsi plus proches de nos clients que de nombreuses entreprises B2C, o\u00f9 les clients ne re\u00e7oivent que le standard. Un autre point est la qualit\u00e9 des donn\u00e9es : il arrive souvent que nous fournissions un client \u00e0 partir de diff\u00e9rents segments de l'entreprise. Nous avons donc besoin de transparence \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise sur tous les processus clients afin d'organiser la collaboration de mani\u00e8re optimale. Comme l'exp\u00e9rience client est un \u00e9l\u00e9ment central de notre strat\u00e9gie de num\u00e9risation, nous avons opt\u00e9 pour une plateforme unique, inter-organisationnelle, sur laquelle toutes les informations sont consolid\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

E-3 :<\/strong> L'exp\u00e9rience client est donc un \u00e9l\u00e9ment central de votre strat\u00e9gie de num\u00e9risation. Qu'entendez-vous par une CX optimale ? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel :<\/strong> Nous voulons soutenir de mani\u00e8re optimale la collaboration avec les clients, notamment ceux qui sont servis par plusieurs rails de notre portefeuille. Pour cela, nous avons bien s\u00fbr besoin d'un maximum de transparence sur les exigences et les processus - c'est ce que permet une plateforme unique. Outre l'orientation vers le client, la plate-forme est \u00e9galement pertinente pour nos propres processus : Elle permet d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, car nous rassemblons et consid\u00e9rons toutes les donn\u00e9es de mani\u00e8re holistique. Cela concerne par exemple le processus de la cha\u00eene d'approvisionnement, l'obtention d'informations pour le d\u00e9veloppement de produits ou l'int\u00e9gration d'informations provenant d'autres sources, comme des \u00e9tudes ou des entreprises partenaires. Nous pouvons d\u00e9duire les prochaines \u00e9tapes pertinentes du processus \u00e0 partir de ces connaissances rassembl\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

E-3 :<\/strong> Comment mettez-vous en \u0153uvre ces objectifs ?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel :<\/strong> En tant qu'entreprise, il est tr\u00e8s important pour nous d'\u00eatre innovants, par exemple en mati\u00e8re d'intelligence artificielle. Nous sommes le premier fournisseur sur le march\u00e9 \u00e0 avoir d\u00e9velopp\u00e9 un parfum sur la base d'une IA. Dans ce contexte, nous voulons acqu\u00e9rir des exp\u00e9riences suppl\u00e9mentaires via la gestion de l'exp\u00e9rience, qui nous permettront d'am\u00e9liorer le processus. La plateforme nous aide \u00e0 collecter des donn\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle et \u00e0 les transformer ensuite en informations exploitables.<\/p>\n\n\n\n

E-3 :<\/strong> Vous travaillez sur une plate-forme permettant de saisir et de structurer des donn\u00e9es dans tous les domaines et de garantir une qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e des donn\u00e9es. Comment la plateforme vous permet-elle d'y parvenir du point de vue informatique ? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel :<\/strong> Il n'y a pas un seul produit qui peut tout faire. En tant que groupe actif au niveau mondial, nous utilisons d\u00e9j\u00e0 diff\u00e9rents produits, par exemple Siebel, Salesforce, SAP CRM et les produits CRM de Microsoft. Nous harmonisons ces diff\u00e9rentes solutions gr\u00e2ce \u00e0 une solution SAP CX centrale, car cette solution s'est av\u00e9r\u00e9e optimale pour nos besoins. Mais il y a aussi des exigences sp\u00e9cifiques qui doivent \u00eatre repr\u00e9sent\u00e9es en plus par la solution. Pour cela, nous avons ajout\u00e9 d'autres produits \u00e0 notre portefeuille. Nous travaillons par exemple avec Qualtrics pour la collecte d'informations et avons mis en place d'autres composants pour la gestion de projet ou le traitement sans papier des contrats. Notre approche CX ne comprend pas seulement un produit logiciel technique, mais un contexte global compos\u00e9 de diff\u00e9rentes solutions.<\/p>\n\n\n\n

E-3 : <\/strong>Comment g\u00e9rez-vous cette interaction chez Symrise ? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel :<\/strong> Nous avons cr\u00e9\u00e9 en interne le domaine \"Architecture d'entreprise\", qui d\u00e9finit \u00e0 quoi ressemble le paysage de construction de nos solutions. Nous nous assurons ainsi que nous ne construisons pas seulement des b\u00e2timents, mais aussi o\u00f9 nous les construisons et quelles routes de liaison sont n\u00e9cessaires - tout est ainsi toujours int\u00e9gr\u00e9. Pour les impl\u00e9mentations, nous travaillons en outre avec des sp\u00e9cialistes, en l'occurrence KPS, et nous nous appuyons sur leurs connaissances sp\u00e9cialis\u00e9es actuelles. En outre, nous investissons beaucoup dans la gestion du changement : la meilleure solution ne sert \u00e0 rien si les clients ou les partenaires commerciaux ne peuvent ou ne veulent pas l'utiliser efficacement.<\/p>\n\n\n\n

E-3 :<\/strong> Quels conseils donneriez-vous \u00e0 d'autres entreprises B2B en ce qui concerne leur exp\u00e9rience client ?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel :<\/strong> Cela ne vaut pas seulement pour les entreprises B2B : D'une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, l'importance de l'informatique a fortement \u00e9volu\u00e9 et constitue d\u00e9sormais un facteur cl\u00e9 de succ\u00e8s. Toutes les solutions doivent \u00eatre mises en place de mani\u00e8re \u00e0 permettre le business. La standardisation est tr\u00e8s importante dans ce contexte, pour des raisons de co\u00fbts et de transparence. Mais l'individualisation est cruciale dans les domaines o\u00f9 l'on veut se distinguer de la concurrence. Aucune entreprise ne peut \u00e9viter la personnalisation, mais il faut bien s\u00fbr l'envisager dans une mesure raisonnable.<\/p>\n\n\n\n

E-3 :<\/strong> Merci pour cette conversation.<\/p>\n\n\n\n

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Chez le fabricant leader de parfums, d'ar\u00f4mes et d'ingr\u00e9dients pour l'alimentation et les soins, l'exp\u00e9rience client est un \u00e9l\u00e9ment central de la strat\u00e9gie de num\u00e9risation. Stefan Tittel consid\u00e8re que l'informatique, y compris le CX\/CRM, a un r\u00f4le \u00e0 jouer dans l'ensemble de la cha\u00eene d'approvisionnement - de l'approvisionnement au client.<\/p>","protected":false},"author":38,"featured_media":113460,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[40659,40660],"tags":[350,707,739,23240,40665],"coauthors":[19920,40666],"class_list":["post-113450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coverstory-22-05","category-mag-22-05","tag-b2b","tag-coverstory","tag-customer-experience","tag-kps","tag-mag-22-05","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Beim f\u00fchrenden Hersteller von Duft-, Geschmack- und Inhaltsstoffen f\u00fcr Ern\u00e4hrung und Pflege geh\u00f6rt Customer Experience zum zentralen Bestandteil der Digitalisierungsstrategie. Stefan Tittel sieht die IT inklusive CX\/CRM in der Pflicht f\u00fcr die gesamte Lieferkette \u2013 von der Beschaffung bis zum Kunden.<\/p>\n","category_list_v2":"Coverstory 22-05<\/a>, Mag 22-05<\/a>","author_info_v2":{"name":"Magazine E-3","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/e-3-magazin\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113450","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=113450"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113450\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/113460"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=113450"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=113450"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=113450"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=113450"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}