Los antecedentes del desarrollo del mercado B2B2C se explican r\u00e1pidamente: el auge de los millennials, el acceso a datos directos de los consumidores, los profundos conocimientos sobre la experiencia del cliente y las ventas inmediatas del comercio electr\u00f3nico motivan a las empresas B2B a realinearse. Seg\u00fan una previsi\u00f3n de Frost & Sullivan, el comercio electr\u00f3nico B2B alcanza un tama\u00f1o de mercado de casi siete billones de d\u00f3lares estadounidenses. <\/p>\n\n\n\n
En tiempos de creciente digitalizaci\u00f3n, estas cifras despiertan deseos y abren otra perspectiva estrat\u00e9gica empresarial con un nuevo reto: orquestar h\u00e1bilmente la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
La creaci\u00f3n de valor en la industria B2B sol\u00eda estar claramente regulada: El fabricante produce, el comercio vende y se ocupa de los clientes y de su satisfacci\u00f3n. Con la transformaci\u00f3n digital, las realidades del mercado est\u00e1n cambiando: La industria del autom\u00f3vil ofrece sus nuevos modelos, en su mayor\u00eda el\u00e9ctricos, en l\u00ednea incluso antes de que est\u00e9n en la sala de exposici\u00f3n del concesionario. Las grandes empresas env\u00edan sus cosm\u00e9ticos directamente al cuarto de ba\u00f1o de las fieles embajadoras de la marca mediante suscripci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Y las industrias de la moda y la alimentaci\u00f3n llevan mucho tiempo buscando el contacto directo con los clientes para optimizar los productos. R\u00e1pidamente, el B2B se ha convertido cada vez m\u00e1s en B2B2C: la gesti\u00f3n de la experiencia desempe\u00f1a un papel cada vez m\u00e1s importante, despu\u00e9s de todo, los clientes deben seguir estando satisfechos. Las perturbaciones del mercado no deben poner en peligro la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfDeben las empresas pisar el acelerador h\u00edbrido o apostar completamente por las nuevas energ\u00edas? Una pregunta transformadora que se plantea la industria del autom\u00f3vil puede proyectarse tambi\u00e9n sobre las empresas B2B2C: \u00bf2B o no 2B? \u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1ar\u00e1n en el futuro las \"2B\", es decir, el socio comercial y de servicios, en el modelo B(2B)2C, especialmente en la experiencia del cliente? \u00bfQui\u00e9n responde al cliente cuando comparte sus expectativas y experiencias? \u00bfQui\u00e9n da su opini\u00f3n en las redes sociales, qui\u00e9n en la web y qui\u00e9n en la aplicaci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo sabe el cliente si recibir\u00e1 comentarios, cu\u00e1ndo y con qu\u00e9 rapidez? La experiencia del cliente se est\u00e1 convirtiendo en un campo de acci\u00f3n cada vez m\u00e1s complejo.<\/p>\n\n\n\n
El mayor reto de la gesti\u00f3n de la experiencia reside en el tratamiento de los datos y el proceso de cierre del bucle. Durante muchas d\u00e9cadas en el sector B2B, el intermediario o socio de servicios se consideraba el impulsor de los ingresos, multiplicador y \u00faltimo punto de contacto con el cliente. <\/p>\n\n\n\n
Hab\u00eda razones para ello: Las empresas B2B no vend\u00edan directamente. Se apoyaban en socios para las ventas y el servicio al cliente por motivos log\u00edsticos, de escala y de minimizaci\u00f3n de riesgos. As\u00ed, los datos de los clientes residen ahora en el comercio, aunque toda empresa B2B desee interactuar con el cliente directamente.<\/p>\n\n\n\n
La relaci\u00f3n personal con el cliente, desde el socio hasta el cliente final, se manifestaba en las empresas B2B con programas de socios y se consideraba sacrosanta. Dado que hoy en d\u00eda un cliente puede pedir productos, recambios o servicios directamente en la tienda online del fabricante o socio, pero meses despu\u00e9s puede dejar su opini\u00f3n en una encuesta NPS o CSAT por correo electr\u00f3nico o app o inmediatamente en las redes sociales, se necesitan reglas claras. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfQui\u00e9n procesa las opiniones, c\u00f3mo se realiza el intercambio de datos y qu\u00e9 flujo de trabajo en bucle cerrado basado en acciones debe satisfacer al cliente? Un \"Gracias por su opini\u00f3n; en caso de preguntas urgentes, p\u00f3ngase en contacto con su distribuidor\" es dif\u00edcilmente aceptado por la gente. Cada opini\u00f3n de un cliente cuesta tiempo y debe valorarse en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n
En el mundo experiencial de los millennials, que cada vez participan m\u00e1s en los procesos de toma de decisiones y ocupan puestos decisorios, los puntos de contacto digitales sirven de comunicaci\u00f3n en tiempo real. La gente quiere una respuesta inmediata. C\u00f3mo gestionarlo procesualmente en B2B2C no es una filosof\u00eda, sino una gesti\u00f3n inteligente de la experiencia.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
El comercio electr\u00f3nico est\u00e1 transformando cada vez m\u00e1s empresas B2B en B2B2C. Pero, \u00bfqu\u00e9 significa esto para la experiencia del cliente? \u00bfA qui\u00e9n pertenecen los datos de los clientes, qui\u00e9n responde a los comentarios? \u00bfY qui\u00e9n garantiza la satisfacci\u00f3n de los clientes en todos los canales? Alimento para la reflexi\u00f3n.<\/p>","protected":false},"author":2373,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,39493],"tags":[229,37547,27907],"coauthors":[39567],"class_list":["post-75037","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-mag-21-06","tag-e-commerce","tag-experience-management","tag-qualtrics","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
E-Commerce verwandelt immer mehr B2B- in B2B2C-Unternehmen. Aber was hei\u00dft das f\u00fcr die Customer Experience? Wem geh\u00f6ren die Kundendaten, wer reagiert auf Feedback? Und wer sorgt kanal\u00fcbergreifend f\u00fcr zufriedene Kunden? Ein Denkansto\u00df.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, MAG 21-06<\/a>","author_info_v2":{"name":"Martin Meyer-Gossner Qualtrics","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/martin-meyer-gossner\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75037","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2373"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=75037"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75037\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=75037"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=75037"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=75037"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=75037"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}