![\"\"](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Garbiele-Roth-Dietrich.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nUna gesti\u00f3n exitosa de la CX tiene como objetivo vincular a los clientes lealmente a la empresa a trav\u00e9s de experiencias positivas, desarrollar a\u00fan m\u00e1s la relaci\u00f3n con el cliente, aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente a trav\u00e9s del cumplimiento de sus expectativas y, en \u00faltima instancia, aumentar el volumen de negocio y el valor de la empresa. Se centra en la perspectiva de los clientes, sus emociones e impresiones subjetivas. <\/p>\n\n\n\n
Varios indicadores clave de rendimiento (KPI) miden la eficacia de las medidas de CX. El Net Promoter Score, por ejemplo, determina la fidelidad de los clientes pregunt\u00e1ndoles hasta qu\u00e9 punto es probable que recomienden una empresa o un producto a otras personas. La recopilaci\u00f3n de otros KPI y su combinaci\u00f3n aumentan la precisi\u00f3n de la medici\u00f3n de la CX.<\/p>\n\n\n\n
Los empleados tambi\u00e9n adquieren diferentes experiencias en su trabajo diario. Como el recurso corporativo m\u00e1s importante, uno de los objetivos corporativos prioritarios es comprender sus necesidades y crear un ambiente de trabajo agradable y motivador que tenga un impacto positivo en el rendimiento de los empleados, la reputaci\u00f3n corporativa y, si procede, en la calidad de los contactos de los empleados con los clientes. La experiencia del empleado (EX) describe las percepciones y experiencias laborales de un empleado a partir de las interacciones a lo largo de todo su ciclo de vida.<\/p>\n\n\n\n La mejora de la EX hace que los empleados est\u00e9n convencidos de su empresa, se identifiquen con ella, compartan sus experiencias con los dem\u00e1s e influyan as\u00ed en la imagen exterior. Los empleados satisfechos que se sienten valorados est\u00e1n m\u00e1s motivados y realizan su trabajo durante m\u00e1s tiempo y con mayor intensidad. Los EX-KPI, como el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n de los Empleados, miden la satisfacci\u00f3n de los empleados a trav\u00e9s de preguntas sobre el apoyo de la direcci\u00f3n, la cultura organizativa y las condiciones de trabajo. <\/p>\n\n\n\n En los feedbacks de 360 grados, el entorno de superiores, colegas, miembros del equipo o clientes eval\u00faa a un profesional o directivo. Las encuestas Pulse suelen dirigirse a todos los empleados con preguntas breves y recurrentes. La puesta en com\u00fan de los comentarios proporciona a las empresas una imagen del rendimiento, la satisfacci\u00f3n y el bienestar general de los empleados. Con encuestas peri\u00f3dicas, las empresas identifican los problemas a tiempo y pueden tomar las medidas adecuadas.<\/p>\n\n\n\n La experiencia de marca (BX) comprende los sentimientos y las reacciones de comportamiento que un cliente asocia a una marca, provocados por las interacciones con la marca, por ejemplo a trav\u00e9s de apariciones en los medios sociales, eventos de la empresa o logotipos. En cambio, la experiencia del producto (PX) abarca las experiencias emocionales de la interacci\u00f3n entre el ser humano y el producto, como utilizar el producto, tocarlo o tener expectativas sobre \u00e9l. La PX puede afectar al dise\u00f1o del producto, que apela a los diferentes sentidos humanos y ayuda a dotar a los productos de un significado personal o simb\u00f3lico, evocando as\u00ed emociones.<\/p>\n\n\n\n Los datos operativos (O-Data) describen y analizan la visi\u00f3n de la empresa con datos de ventas, financieros y de personal procedentes de sistemas ERP o CRM basados en hechos y cifras objetivas. Sin embargo, para gestionar eficazmente los distintos tipos de XM, las empresas tambi\u00e9n necesitan datos de experiencia (X-Data) sobre las experiencias en los puntos de contacto, que describen el factor humano con emociones, intenciones y percepciones y que la empresa obtiene exclusivamente a trav\u00e9s del contacto con las personas interesadas, por ejemplo, mediante encuestas en l\u00ednea, plataformas de medios sociales o foros en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n La recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de los datos X y su integraci\u00f3n con los datos O en las herramientas XM pueden proporcionar nuevas y valiosas perspectivas, justificar situaciones actuales, prever evoluciones futuras e identificar opciones de actuaci\u00f3n (v\u00e9ase la figura 1).<\/p>\n\n\n\n Las herramientas XM suelen contener dos \u00e1reas: por un lado, la funcionalidad de encuesta conocida desde hace tiempo y, por otro, m\u00f3dulos XM especiales. A continuaci\u00f3n, examinaremos m\u00e1s de cerca algunas herramientas XM que eval\u00faan conocidos sitios web de rese\u00f1as de software tanto a trav\u00e9s de las p\u00e1ginas como de las valoraciones de los usuarios y que aparecen como l\u00edderes en las clasificaciones. La investigaci\u00f3n se centra en las herramientas XM Qualtrics, SurveyMonkey y SoGoSurvey.<\/p>\n\n\n\n Los criterios de comparaci\u00f3n de la funcionalidad de las encuestas incluyen las caracter\u00edsticas de las encuestas, las opciones de elaboraci\u00f3n de informes y criterios generales como la integraci\u00f3n, la facilidad de uso, la asistencia y la protecci\u00f3n de datos. La puntuaci\u00f3n global se calcula ponderando las evaluaciones individuales de una herramienta. Las cuentas de prueba proporcionadas gratuitamente, los \u00e1mbitos funcionales activados en ellas y sus pruebas pr\u00e1cticas proporcionan la base de datos para la comparaci\u00f3n de encuestas.<\/p>\n\n\n\n La tabla 1 muestra un resumen de todos los criterios de evaluaci\u00f3n, la puntuaci\u00f3n y los valores de puntuaci\u00f3n calculados. La puntuaci\u00f3n premia a la mejor herramienta de la comparaci\u00f3n con 3 puntos y otorga 2 o 1 punto(s) por debajo. Con 0 puntos, el software no ha cumplido el criterio. En total, Qualtrics tiene la puntuaci\u00f3n global m\u00e1s alta con 9,6 puntos y ocupa as\u00ed el primer puesto de la clasificaci\u00f3n. Le siguen SurveyMonkey con un total de 7,9 puntos y SoGoSurvey con 6,9 puntos.<\/p>\n\n\n\n En concreto, Qualtrics CoreXM, el \u00e1rea de encuestas de Qualtrics, convence especialmente en la categor\u00eda de caracter\u00edsticas, entre otras cosas por la gran variedad de l\u00f3gicas de encuesta que especifican el recorrido de un participante a trav\u00e9s de la encuesta, por ejemplo utilizando m\u00e9todos como la l\u00f3gica de omisi\u00f3n o de visualizaci\u00f3n para omitir preguntas o mostrar u ocultar preguntas posteriores en funci\u00f3n de una respuesta. <\/p>\n\n\n\n Las funciones de canalizaci\u00f3n o arrastre toman partes de las respuestas para su personalizaci\u00f3n en textos posteriores de preguntas y respuestas. Los datos incrustados son campos definidos por el usuario que rellena el participante en la encuesta o que se derivan de los datos de contacto. De este modo, cada usuario recorre un camino individual a trav\u00e9s de la encuesta. El flujo de la encuesta muestra claramente la l\u00f3gica de bloques de preguntas completos en una estructura de \u00e1rbol. <\/p>\n\n\n\n Otro punto fuerte de Qualtrics son las amplias posibilidades de personalizar las encuestas con scripts y elementos HTML y CSS. La traducci\u00f3n de las encuestas a trav\u00e9s de la API Google Translate conectada tambi\u00e9n obtuvo mejores resultados en la prueba que la API Bing de SoGoSurvey. SurveyMonkey no incluye traducci\u00f3n autom\u00e1tica. Adem\u00e1s de la prueba manual de encuestas, Qualtrics puede generar autom\u00e1ticamente datos para la prueba de encuestas.<\/p>\n\n\n\n SurveyMonkey impresiona por el tipo y la variedad de plantillas de encuestas y por el Constructor de encuestas, la interfaz de usuario para configurar nuevas encuestas. Aunque SurveyMonkey no dispone de una biblioteca de respuestas como Qualtrics o SoGoSurvey, lo compensa con la IA predictiva para el tipo de pregunta y el reconocimiento de preguntas. Qualtrics y SurveyMonkey utilizan la IA para comprobar la calidad de las encuestas y sugerir cambios. <\/p>\n\n\n\n Las tres herramientas admiten los canales de distribuci\u00f3n habituales, como el env\u00edo por correo electr\u00f3nico, el enlace directo o la incrustaci\u00f3n en un sitio web. Qualtrics y SurveyMonkey tambi\u00e9n permiten realizar encuestas sin conexi\u00f3n a trav\u00e9s de sus propias aplicaciones para smartphones. Todos los proveedores ofrecen adem\u00e1s algunas funciones adicionales (v\u00e9ase la tabla 2), Qualtrics por ejemplo la gesti\u00f3n de versiones de las encuestas, SoGoSurvey por ejemplo un calendario de encuestas para programarlas.<\/p>\n\n\n\n En la elaboraci\u00f3n de informes, Qualtrics convence con amplias funciones de an\u00e1lisis, con AI Stats IQ para c\u00e1lculos estad\u00edsticos autom\u00e1ticos y an\u00e1lisis de relaciones, as\u00ed como con tablas cruzadas de libre configuraci\u00f3n, con las que SoGoSurvey y SurveyMonkey no pueden competir. Las tres herramientas integran una IA para el an\u00e1lisis y la detecci\u00f3n de sentimientos de las entradas de texto libre.<\/p>\n\n\n\n Mientras que Qualtrics deja la creaci\u00f3n de informes en manos del usuario, SoGoSurvey viene con una amplia gama de informes ya elaborados. Los cuadros de mando est\u00e1n insuficientemente cubiertos por las tres herramientas. SoGoSurvey y SurveyMonkey restringen mucho la configuraci\u00f3n y la visualizaci\u00f3n de informaci\u00f3n de los paneles, mientras que Qualtrics no habilita ning\u00fan panel en absoluto cuando se adquiere la licencia de encuesta.<\/p>\n\n\n\n En t\u00e9rminos de opciones de integraci\u00f3n, SurveyMonkey ofrece la mayor variedad con m\u00e1s de 100 apps diferentes. Sin embargo, todas las herramientas incluyen el servicio de integraci\u00f3n Zapier, que crea flujos de trabajo automatizados mediante la integraci\u00f3n de m\u00e1s de 2000 apps y servicios diferentes. SurveyMonkey tambi\u00e9n domina en el \u00e1mbito de la usabilidad. Los usuarios alaban la facilidad de uso del Constructor de encuestas y las funciones de elaboraci\u00f3n de informes. <\/p>\n\n\n\n Con Qualtrics, en cambio, los usuarios se\u00f1alan que la facilidad de uso podr\u00eda mejorarse y que lleva mucho tiempo acostumbrarse a la plataforma. Qualtrics, en cambio, lo compensa con la mayor oferta de ayuda, instrucciones sobre c\u00f3mo utilizar la plataforma, una p\u00e1gina de asistencia, un formulario comunitario y Basecamp con instrucciones en v\u00eddeo sobre cada una de las funciones.<\/p>\n\n\n\n En el \u00e1mbito de la protecci\u00f3n de datos y la seguridad, todas las herramientas cuentan con las certificaciones habituales del sector, como la ISO 27001, medidas para el cumplimiento de la DSVGO y cifrado de datos, aunque en el caso de SoGoSurvey con el anticuado protocolo SSL, en el de Qualtrics y SurveyMonkey con TLS. En el \u00e1mbito de la seguridad de las cuentas, todos los proveedores trabajan con registros de actividad; SoGoSurvey y Qualtrics a\u00f1aden la autenticaci\u00f3n de 2 factores. Qualtrics tambi\u00e9n destaca con reglas de contrase\u00f1a que puede establecer el usuario y medidas como el tiempo de espera de la sesi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Investigar la funcionalidad XM fue m\u00e1s dif\u00edcil porque todos los proveedores de software excluyen los m\u00f3dulos XM en sus cuentas de prueba. Por ejemplo, Qualtrics no permite plantillas de encuestas para los distintos tipos de XM ni cuadros de mando para obtener una visi\u00f3n general de los KPI de XM en la cuenta de prueba. Por este motivo, el an\u00e1lisis que se presenta a continuaci\u00f3n se basa exclusivamente en los sitios web y seminarios web de los fabricantes, complementados con sitios de rese\u00f1as y valoraciones.<\/p>\n\n\n\n Los tres proveedores abordan el \u00e1rea XM CX, entre otras cosas con una funci\u00f3n de bucle cerrado para reaccionar directamente a los comentarios de las encuestas de los clientes con tickets al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Se pueden encontrar m\u00e1s funciones de an\u00e1lisis en los cuadros de mando preparados basados en roles para los KPI. Alternativamente, los usuarios pueden crear sus propios cuadros de mando individuales. Qualtrics tambi\u00e9n agrupa temas de CX con encuestas, informes y cuadros de mando en proyectos automatizados de la soluci\u00f3n XM.<\/p>\n\n\n\n Mediante la integraci\u00f3n con sistemas CRM, estas encuestas pueden automatizarse. En una plataforma de gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n en l\u00ednea, Qualtrics recopila comentarios, valoraciones y entradas de foros relevantes de diversas plataformas en l\u00ednea, lo que permite a los empleados conocer las tendencias de opini\u00f3n actuales para poder reaccionar con rapidez ante acontecimientos negativos. <\/p>\n\n\n\n AI Voice iQ de Qualtrics aumenta el alcance mediante la integraci\u00f3n de datos telef\u00f3nicos, extrae temas y opiniones de las llamadas de voz y deriva de ellos diversas tendencias. Funciones anal\u00edticas como Churn Prediction de Qualtrics y SoGoSurvey para estimar la probabilidad de p\u00e9rdida de clientes completan la oferta. En conjunto, Qualtrics es claramente superior a las otras dos herramientas en el campo de la CX.<\/p>\n\n\n\n SurveyMonkey respalda EX con Engage, una herramienta de medici\u00f3n del compromiso de los empleados totalmente automatizada que, tras importar las listas de empleados, crea un plan de encuestas exhaustivo con encuestas de pulso en intervalos de tiempo espec\u00edficos sobre temas como la satisfacci\u00f3n laboral, el compromiso personal y la din\u00e1mica de equipo, y eval\u00faa las encuestas mediante informes y paneles preconstruidos, cada uno con puntuaciones independientes.<\/p>\n\n\n\n En una p\u00e1gina personal, los empleados analizan sus datos, filtran sus propios puntos fuertes y d\u00e9biles y pueden dar su opini\u00f3n en cualquier momento, al margen de las encuestas programadas.<\/p>\n\n\n\n Qualtrics ofrece programas preparados para captar y analizar las experiencias de los empleados en cuadros de mando e informes en todos los hitos importantes del ciclo de vida del empleado, como un programa completo de compromiso de los empleados con m\u00e1s de 80 preguntas diferentes, programas sobre la incorporaci\u00f3n y la salida de los empleados, el equilibrio entre la vida laboral y personal o la seguridad laboral.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s de los an\u00e1lisis proporcionados por las tecnolog\u00edas iQ antes mencionadas, los directivos pueden ver directrices para mejorar puntos d\u00e9biles EX espec\u00edficos con el fin de crear y realizar un seguimiento de los planes de acci\u00f3n. SoGoSurvey se limita a un cuadro de mando EX, pero a\u00fan as\u00ed incluye 14 plantillas EX diferentes. En general, SurveyMonkey y Qualtrics est\u00e1n casi empatadas en EX.<\/p>\n\n\n\n Qualtrics domina en BX. Varios proyectos automatizados de XM Solution miden el conocimiento y la percepci\u00f3n de la marca y los analizan mediante AI Insights. Para evaluar el \u00e9xito de las campa\u00f1as publicitarias incluso antes de su publicaci\u00f3n, los distintos participantes en la encuesta reciben diferentes variantes de la campa\u00f1a y se les pregunta sobre su eficacia. SurveyMonkey y SoGoSurvey carecen de un m\u00f3dulo BX, pero proporcionan plantillas para el conocimiento de la marca y pueden evaluar las campa\u00f1as mediante pruebas A\/B.<\/p>\n\n\n\n PX de Qualtrics apoya la adecuaci\u00f3n de los productos al grupo objetivo, por ejemplo mediante una prueba de concepto en la que los participantes en la encuesta ven diferentes conceptos de producto y dan su opini\u00f3n sobre su impresi\u00f3n. La IA Driver iQ analiza los resultados importantes de la encuesta mediante an\u00e1lisis de regresi\u00f3n, aclara los factores de \u00e9xito, sugiere autom\u00e1ticamente mejoras y compila a partir de ah\u00ed el concepto de producto \u00f3ptimo. Un an\u00e1lisis conjunto simula diferentes combinaciones de caracter\u00edsticas del producto y determina la combinaci\u00f3n de caracter\u00edsticas m\u00e1s prometedora.<\/p>\n\n\n\n SurveyMonkey trabaja con encuestas de audiencia que cubren diferentes \u00e1reas de pruebas de productos, por ejemplo, pruebas de concepto, dise\u00f1o de logotipos, nombre de marca y an\u00e1lisis de dise\u00f1o de productos. Las funciones de IA obtienen informaci\u00f3n clave directamente de ellas. SoGoSurvey no ofrece una soluci\u00f3n espec\u00edfica de PX, pero s\u00ed plantillas de encuestas sobre opiniones y evaluaci\u00f3n de productos. Esto da a Qualtrics una estrecha victoria sobre SurveyMonkey en el espacio PX.<\/p>\n\n\n\n El uso de m\u00e9todos XM genera muchas ventajas para la gesti\u00f3n de clientes y empleados. La comparaci\u00f3n muestra que todas las herramientas examinadas consideran la funcionalidad de la encuesta como la base del XM, que complementan en parte con m\u00f3dulos XM especiales para el an\u00e1lisis y la visualizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n Aunque las tres herramientas ofrecen una s\u00f3lida gama de funciones para encuestas, Qualtrics destaca en muchos aspectos por su diversidad funcional y su profundidad, obteniendo por lo general puntuaciones m\u00e1s altas que las herramientas de comparaci\u00f3n y ocupando, por tanto, una posici\u00f3n destacada en este marco comparativo. Las empresas que s\u00f3lo necesiten una herramienta b\u00e1sica para encuestas pueden cubrir sus necesidades con cualquiera de las herramientas examinadas. <\/span><\/p>\n\n\n\n Si hay requisitos m\u00e1s espec\u00edficos, Qualtrics es preferible, especialmente si los usuarios esperan \u00e1reas preparadas para todos los tipos de XM con paneles preconfigurados y los KPI t\u00edpicos. S\u00f3lo SurveyMonkey puede ser una alternativa para EX y PX.<\/span><\/p>\n\n\n\n Sin embargo, a la hora de tomar una decisi\u00f3n de selecci\u00f3n, las empresas deber\u00e1n completar individualmente la limitada lista de criterios de comparaci\u00f3n aqu\u00ed examinada, en funci\u00f3n del contexto de uso, por ejemplo en lo que respecta a la capacidad de ampliaci\u00f3n o la solidez del software. El precio tambi\u00e9n ser\u00e1 un factor habitual en el proceso de toma de decisiones.<\/span><\/p>\n\n\n\n Los nuevos escenarios de aplicaci\u00f3n pueden dar lugar a otros requisitos que no pueden cubrirse con una funcionalidad b\u00e1sica inicialmente suficiente, pero que aumentan la importancia de la herramienta y justifican unos gastos de licencia m\u00e1s elevados. La ponderaci\u00f3n de los criterios aqu\u00ed examinados tampoco debe considerarse universalmente v\u00e1lida y debe coordinarse dentro de la empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, se recomienda una comparaci\u00f3n pr\u00e1ctica de las respectivas funcionalidades de XM antes de tomar una decisi\u00f3n, lo que lamentablemente no fue posible debido a la limitaci\u00f3n de las cuentas de prueba. Por lo tanto, la superioridad de Qualtrics presentada aqu\u00ed debe considerarse como una instant\u00e1nea y no como un juicio definitivo.<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En 2018, SAP anunci\u00f3 la adquisici\u00f3n de la empresa de software Qualtrics por ocho mil millones de d\u00f3lares. 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![\"\"](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Management-2011-Tabelle-1030x795.png\")
Funcionalidad de la encuesta<\/h3>\n\n\n\n
IA predictiva<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Management-2011-Tabelle-2-1030x204.png\")
Informes y an\u00e1lisis<\/h3>\n\n\n\n
Comparaci\u00f3n de los m\u00f3dulos XM<\/h3>\n\n\n\n
XM y CRM<\/h3>\n\n\n\n
Conocimiento y percepci\u00f3n de la marca<\/h3>\n\n\n\n
\n\n\n\nConclusi\u00f3n:\u2009<\/span><\/h3>\n\n\n\n