{"id":63500,"date":"2019-11-21T09:00:43","date_gmt":"2019-11-21T08:00:43","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63500"},"modified":"2020-02-07T22:44:59","modified_gmt":"2020-02-07T21:44:59","slug":"holistic-software-environment-future","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/es\/holistic-software-environment-future\/","title":{"rendered":"Un entorno de software hol\u00edstico asegura el futuro del comercio"},"content":{"rendered":"

En el comercio electr\u00f3nico, la \"experiencia del cliente\", o CX para abreviar, es el tema central. Se da por sentado que la experiencia del cliente surgi\u00f3 por primera vez con el comercio electr\u00f3nico y que ha adquirido tanta relevancia; sin embargo, el desarrollo del enfoque se remonta a la d\u00e9cada de 1960. Desde entonces, se ha tratado de crear experiencias positivas para el cliente en el comercio minorista; como recordatorio: Amazon se fund\u00f3 en 1994.<\/p>\n

En el comercio electr\u00f3nico, la atenci\u00f3n se centr\u00f3 inicialmente en la gesti\u00f3n de la experiencia que los usuarios ten\u00edan con las propias tiendas en l\u00ednea: la experiencia del usuario. No se trata s\u00f3lo de la mera facilidad de uso, sino tambi\u00e9n de la estructura subyacente de la informaci\u00f3n, el contenido y dem\u00e1s. Todo ello debe optimizarse de forma controlada para que los usuarios puedan alcanzar r\u00e1pidamente su objetivo: la compra de un producto. La experiencia del cliente, la experiencia general del cliente, tiene un alcance mucho mayor: sit\u00faa al cliente en el centro de casi todas las actividades empresariales. Est\u00e1 impulsada, en particular, por el marketing y la imagen de marca, las caracter\u00edsticas y cualidades del producto y la fijaci\u00f3n de precios.<\/p>\n

Relaciones con los clientes en todos los canales<\/h3>\n

El pilar central de cualquier enfoque de la experiencia del cliente es la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes, y esto supone un gran reto en la era de la diversidad de canales de comunicaci\u00f3n y puntos de contacto.<\/p>\n

Es importante dirigirse a los clientes de forma estrat\u00e9gica, estructurada y espec\u00edfica, con ofertas adaptadas individualmente a trav\u00e9s de todos los canales: por ejemplo, la propia tienda, pero tambi\u00e9n a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos personales, boletines y todas las plataformas habituales de redes sociales. La comunicaci\u00f3n debe ser coherente en todos los canales.<\/p>\n

El r\u00e1pido desarrollo tecnol\u00f3gico que se viene produciendo desde hace a\u00f1os contin\u00faa a pasos agigantados. Si nos fijamos solo en el \u00e1mbito de las b\u00fasquedas -con asistentes de voz como Siri de Apple, Amazon Echo o Google Home-, la b\u00fasqueda por voz ha llegado ya a los clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan un estudio realizado por ECC Cologne en colaboraci\u00f3n con SAP Customer Experience, una de cada ocho personas realiza pedidos en l\u00ednea por voz, y una cuarta parte de los encuestados se imagina comprando principalmente por control de voz en el futuro. Seg\u00fan el estudio, el 50% de las b\u00fasquedas en Google se realizar\u00e1n por voz en 2020. Aunque se ha desarrollado r\u00e1pidamente una disciplina de marketing independiente basada en la b\u00fasqueda por voz, sigue existiendo el reto de describir con precisi\u00f3n los productos. La soluci\u00f3n a este problema se acerca en forma de b\u00fasqueda visual basada en im\u00e1genes. El lema es \"ver, buscar, comprar\".<\/p>\n

Aunque los primeros avances en este campo comenzaron hace m\u00e1s de diez a\u00f1os, es ahora cuando se dispone de los conjuntos de datos y la potencia inform\u00e1tica necesarios para aprovechar el potencial de la tecnolog\u00eda en la vida cotidiana.<\/p>\n

Seg\u00fan otro estudio, tambi\u00e9n realizado por ECC Colonia en colaboraci\u00f3n con SAP Customer Experience, la b\u00fasqueda visual es preferida por el 59% de los participantes en el estudio de 20 a 69 a\u00f1os; entre los j\u00f3venes de 14 a 19 a\u00f1os, el valor era incluso del 69%. La b\u00fasqueda visual elimina pr\u00e1cticamente la barrera entre los mundos online y offline en el comercio minorista. Por ejemplo, los clientes ven un producto sobre la marcha o en una revista, le hacen una foto, lo buscan y pueden comprarlo inmediatamente. La b\u00fasqueda visual favorece as\u00ed las compras por impulso, tan importantes para la papeler\u00eda y el comercio electr\u00f3nico. Tambi\u00e9n en este caso, las empresas minoristas no podr\u00e1n evitar sumarse a la tendencia.<\/p>\n

Mapear eficazmente las tendencias estrat\u00e9gicas<\/h3>\n

Adem\u00e1s de estos y otros avances tecnol\u00f3gicos, tambi\u00e9n se observan tendencias estrat\u00e9gicas. Por ejemplo, la distinci\u00f3n antes clara entre B2C y B2B se est\u00e1 difuminando; ambas \u00e1reas se fusionan cada vez m\u00e1s. La raz\u00f3n: los compradores del \u00e1rea B2B conocen las ofertas de comercio electr\u00f3nico dirigidas a los consumidores de su vida privada. Quieren las mismas estructuras, procedimientos y comodidad en sus actividades profesionales.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las empresas minoristas quieren ampliar sus segmentos de clientes objetivo: los minoristas B2B quieren dirigirse cada vez m\u00e1s a los clientes finales, mientras que los grandes minoristas del sector B2C quieren atraer a clientes B2B m\u00e1s peque\u00f1os y medianos.<\/p>\n

De este modo, las empresas minoristas deber\u00edan poder confeccionar las ofertas adecuadas tanto para clientes particulares como para empresas, preferiblemente, por supuesto, desde un mismo sistema y, en la medida de lo posible, utilizando las mismas bases de datos y contenidos. Otra tendencia importante es la integraci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico y el estacionario. Esto es posible, en particular, gracias a los dispositivos m\u00f3viles de los clientes, que utilizan para comprar seg\u00fan el modelo ROPO (Research Online, Purchase Offline). Los minoristas pueden controlar esta situaci\u00f3n de forma selectiva mediante medidas y tecnolog\u00edas adecuadas.<\/p>\n

Enfoque hol\u00edstico de las soluciones<\/h3>\n

La variedad de canales a los que hay que prestar servicio, as\u00ed como las posibilidades t\u00e9cnicas actuales y futuras, exigen un enfoque hol\u00edstico de los sistemas utilizados (v\u00e9ase tambi\u00e9n el recuadro informativo). El objetivo debe ser poder gestionar eficazmente todos los procesos relevantes para la experiencia del cliente desde un entorno de software potente y flexible. SAP ofrece una soluci\u00f3n de este tipo con C\/4HANA Customer Experience Suite. Su objetivo es acompa\u00f1ar a los clientes desde el primer contacto hasta la conclusi\u00f3n de la venta y las posteriores solicitudes de servicio, as\u00ed como reforzar la fidelidad de los clientes de forma selectiva.<\/p>\n

La suite integra varios m\u00f3dulos bajo una interfaz uniforme:<\/p>\n