El resultado son frecuentes consultas con los compa\u00f1eros, m\u00faltiples viajes al cliente, problemas con las piezas de repuesto o largas llamadas de servicio. La integraci\u00f3n de una plataforma de conocimientos en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de los t\u00e9cnicos de servicio sobre el terreno puede remediarlo.<\/p>\n
El centro de atenci\u00f3n al cliente de un fabricante de maquinaria de construcci\u00f3n recibe una llamada urgente del jefe de obra de su cliente. Un volquete est\u00e1 emitiendo humo azul, el consumo de aceite ha aumentado y el cami\u00f3n ya no funciona a pleno rendimiento. Si el volquete fallara, se retrasar\u00eda un proyecto de construcci\u00f3n de carreteras, con grandes p\u00e9rdidas econ\u00f3micas.<\/p>\n
El servicio de atenci\u00f3n al cliente o de asistencia t\u00e9cnica toma el informe de aver\u00eda y crea un ticket o una orden de servicio en el ERP SAP o en el sistema de gesti\u00f3n de servicios. El personal de la oficina utiliza una plataforma central de conocimientos para decidir si puede ayudar al cliente por s\u00ed mismo o si es necesario enviar a un t\u00e9cnico in situ.<\/p>\n
Para el despliegue del t\u00e9cnico, se crea una orden a partir del ticket, que se transfiere de forma totalmente autom\u00e1tica al sistema central de programaci\u00f3n. Bas\u00e1ndose en las cualificaciones almacenadas en SAP HR, el sistema sugiere al programador una lista de t\u00e9cnicos de servicio adecuados que est\u00e9n disponibles en ese momento y en las proximidades del lugar de despliegue.<\/p>\n
Tambi\u00e9n puede programar otros recursos, como veh\u00edculos especiales, equipos o material. A continuaci\u00f3n, el t\u00e9cnico recibe el nuevo pedido a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil como mobileX-MIP for Field Service en su tableta o smartphone.<\/p>\n
Adem\u00e1s del tipo de incidente y la direcci\u00f3n de despliegue, esta orden contiene informaci\u00f3n como el historial de despliegue, los datos del objeto y las reservas de material. La optimizaci\u00f3n de la ruta tambi\u00e9n garantiza el recorrido m\u00e1s corto.<\/p>\n
Pero el t\u00e9cnico m\u00e1s familiarizado con el sistema o que ya conoce la soluci\u00f3n por experiencia propia no siempre est\u00e1 disponible. Entonces es una ventaja si la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil est\u00e1 integrada con una plataforma de conocimiento como Empolis Smart Service.<\/p>\n
El t\u00e9cnico tiene acceso a la plataforma de conocimientos in situ, en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea. Esta eval\u00faa autom\u00e1ticamente los datos de pedido estructurados y no estructurados existentes, como el tipo de veh\u00edculo, el a\u00f1o de fabricaci\u00f3n, los datos de rendimiento, la designaci\u00f3n del modelo, la descripci\u00f3n del error en forma de textos cortos o largos de funcionamiento y los datos de los mensajes, y a continuaci\u00f3n ofrece tres opciones de asistencia diferentes.<\/p>\n
Por un lado, el t\u00e9cnico recibe una lista de documentos relevantes, como el manual de reparaci\u00f3n con un enlace al pasaje de texto exacto. Por otro lado, el sistema ofrece \u00e1rboles de decisi\u00f3n que conducen a la soluci\u00f3n correcta mediante preguntas de selecci\u00f3n. Mediante el razonamiento basado en casos, la plataforma de conocimiento tambi\u00e9n determina descripciones de soluciones que s\u00f3lo tienen similitudes con el caso problem\u00e1tico en cuesti\u00f3n, pero que tambi\u00e9n pueden conducir a la soluci\u00f3n.<\/p>\n
Por ejemplo, a partir de la descripci\u00f3n de una aver\u00eda como \"humo azul\" en un volquete K1, un t\u00e9cnico puede encontrar en cuesti\u00f3n de segundos soluciones como \"cambiar el aceite\", \"limpiar los contactos\" o \"cambiar el turbocompresor\", dos \u00e1rboles de decisi\u00f3n sobre el tema y un documento de la plataforma de conocimiento con instrucciones para \"renovar la ventilaci\u00f3n del c\u00e1rter\".<\/p>\n
Si la consulta no proporciona la soluci\u00f3n en el primer paso, el usuario puede variar los par\u00e1metros de b\u00fasqueda. Por ejemplo, borra el nombre del modelo para aumentar el porcentaje de aciertos y busca m\u00e1s informaci\u00f3n en la base de datos.<\/p>\n
El sistema reconoce que un \u00e1rbol de decisi\u00f3n es la mejor opci\u00f3n para acotar gradualmente la causa del problema e inicia el \u00e1rbol de decisi\u00f3n inmediatamente. El t\u00e9cnico sigue la recomendaci\u00f3n del sistema y hace clic en la respuesta \"falta de potencia\".<\/p>\n
El \u00e1rbol de decisi\u00f3n gu\u00eda al t\u00e9cnico paso a paso. En primer lugar, debe leer la memoria de errores, lo que determina el c\u00f3digo de error 4721. En el siguiente paso, comprueba la v\u00e1lvula de control de presi\u00f3n y encuentra un diafragma defectuoso.<\/p>\n
La soluci\u00f3n es sustituir la v\u00e1lvula de control de presi\u00f3n, que el t\u00e9cnico realiza siguiendo las instrucciones del documento correspondiente de la plataforma de conocimiento. Una vez completado el trabajo, el t\u00e9cnico devuelve los datos a la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para solucionar la aver\u00eda.<\/p>\n
El registro de conocimientos se guarda como documento de soluci\u00f3n en el trabajo y puede utilizarse como registro de actividad para crear el informe de servicio. Adem\u00e1s, puede almacenarse en la plataforma de conocimientos, donde est\u00e1 disponible para futuras reparaciones y llamadas de servicio tras su revisi\u00f3n por el departamento de desarrollo o un especialista.<\/p>\n
A trav\u00e9s de la soluci\u00f3n m\u00f3vil, el t\u00e9cnico informa al expedidor de que ha completado con \u00e9xito el trabajo y crea el informe de servicio con todos los servicios, como costes de desplazamiento, tiempos y consumo de material.<\/p>\n
El cliente confirma este informe de servicio en PDF in situ con una firma digital y tambi\u00e9n lo recibe por correo electr\u00f3nico. El informe se transmite directamente al back office a trav\u00e9s de la conexi\u00f3n m\u00f3vil y se archiva, por ejemplo, como un pedido SAP CS.<\/p>\n
Junto con la informaci\u00f3n de retorno, el personal de la oficina la utiliza para el procesamiento posterior -como una comprobaci\u00f3n opcional por parte del gestor del servicio- y para crear la factura.<\/p>\n
La combinaci\u00f3n de la planificaci\u00f3n del despliegue asistida por TI y la conexi\u00f3n m\u00f3vil de los t\u00e9cnicos de servicio con una plataforma de software basada en el conocimiento traza el proceso de servicio de forma completamente digital de principio a fin.<\/p>\n
Como resultado, la eficiencia operativa y t\u00e9cnica puede aumentar considerablemente. De este modo, el conocimiento experto ya no est\u00e1 solo a disposici\u00f3n de los individuos, sino que se acumula en una plataforma central de conocimiento para todos los t\u00e9cnicos que crece constantemente.<\/p>\n
Para los procesos de servicio en las empresas, esto significa tiempos de reparaci\u00f3n m\u00e1s cortos, menos consultas con los compa\u00f1eros, menos tiempo de inactividad de los equipos y opciones de despliegue m\u00e1s amplias para los t\u00e9cnicos de servicio.<\/p>\n
El resultado es una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y una mayor calidad del servicio, as\u00ed como la optimizaci\u00f3n de todo el proceso de servicio. Parece sensato y econ\u00f3mico almacenar los conocimientos de forma centralizada y hacer que se puedan recuperar de forma \u00f3ptima y descentralizada en cualquier dispositivo. Pero, \u00bfcu\u00e1l es la inversi\u00f3n y, sobre todo, el esfuerzo que supone?<\/p>\n
Como en todos los proyectos, debe realizarse previamente una fase de an\u00e1lisis. No todas las empresas son igual de adecuadas para la introducci\u00f3n de una plataforma de conocimiento debido a sus procesos y requisitos internos. Por ello, lo mejor es que las empresas comprueben la relaci\u00f3n coste-beneficio para sus procesos sobre la base de una posici\u00f3n de prueba.<\/p>\n
En t\u00e9rminos de procedimiento, la introducci\u00f3n real difiere poco de un proyecto inform\u00e1tico convencional. Sin embargo, debe quedar claro que, incluso despu\u00e9s de la introducci\u00f3n con \u00e9xito, seguir\u00e1 habiendo un esfuerzo de mantenimiento manejable.<\/p>\n
La diferencia decisiva, sin embargo, es que -aparte de los \u00e1rboles de decisi\u00f3n- se elimina por completo el esfuerzo editorial manual. Una plataforma de conocimiento elimina el esfuerzo manual de mantenimiento del contenido real y desplaza el esfuerzo manual al metanivel. Esto supone una considerable ventaja de costes.<\/p>\n
Acceder a sistemas de terceros para extraer datos de ellos es \u00fatil y necesario. Estos silos de datos pueden incluir sistemas de archivos, bases de datos y tambi\u00e9n sistemas backend como SAP.<\/p>\n
Es dif\u00edcil responder si en este caso se incurrir\u00e1 en costes de licencia adicionales y en qu\u00e9 forma. Tanto m\u00e1s cuanto que el tema del uso indirecto ha cobrado cada vez m\u00e1s importancia en los \u00faltimos meses. La respuesta debe darla el propio SAP.<\/p>\n
Queda la cuesti\u00f3n de la inversi\u00f3n en infraestructura, es decir, \u00bfcu\u00e1nto hardware necesita una aplicaci\u00f3n de este tipo? La buena noticia es que, tambi\u00e9n en este caso, la tendencia hacia la nube ya se ha impuesto.<\/p>\n
Por tanto, se puede obtener un sistema de gesti\u00f3n del conocimiento desde la nube mientras los datos permanecen en la empresa. Esto tiene en cuenta el aspecto de la seguridad y la confidencialidad. Y para todas las empresas que (todav\u00eda) no quieren o no pueden trasladarse a la nube, una plataforma de conocimiento tambi\u00e9n est\u00e1 disponible como soluci\u00f3n in situ.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Hoy en d\u00eda, el mantenimiento y la revisi\u00f3n de plantas y m\u00e1quinas complejas requieren conocimientos especializados espec\u00edficos. Incluso los t\u00e9cnicos de servicio t\u00e9cnicamente especializados se enfrentan a aver\u00edas en equipos con los que no est\u00e1n familiarizados. Un complemento de SAP puede ayudar.<\/p>","protected":false},"author":63,"featured_media":60767,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,1596],"tags":[39,4809,236],"coauthors":[21836],"class_list":["post-61144","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-1596","tag-cloud","tag-instandhaltung","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",400,155,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-768x297.jpg",768,297,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-100x39.jpg",100,39,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-480x186.jpg",480,186,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-640x248.jpg",640,248,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-720x279.jpg",720,279,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-960x372.jpg",960,372,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",18,7,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordert heute spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich spezialisierte Servicetechniker werden mit St\u00f6rungen an Ger\u00e4ten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Ein SAP Add-on kann helfen.<\/p>\n","category_list_v2":"Business-Management<\/a>, MAG 16-02<\/a>","author_info_v2":{"name":"Hannes Heckner, MobileX","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/hannes-heckner\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61144","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/63"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=61144"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61144\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/60767"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=61144"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=61144"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=61144"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=61144"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}