![\"Modern](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/moderne_crm_loesungen_pm4_cmyk.jpg\" "\\"El")
<\/p>\nLos sistemas CRM son un requisito previo importante para crear una experiencia positiva para el cliente. El 81% de las empresas afirma que el uso de una base de datos de clientes profesional tiene un impacto positivo en las ventas.<\/p>\n
Esta es una de las conclusiones del estudio \"La transformaci\u00f3n digital eleva al cliente al trono\", que Telekom Deutschland realiz\u00f3 junto con los investigadores de mercado de Techconsult.<\/p>\n
Unos mercados cada vez m\u00e1s din\u00e1micos enfrentan a las empresas al reto de atender a m\u00faltiples canales de venta. En lugar de concentrarse \u00fanicamente en el punto de venta, es importante interconectar todos los canales de comunicaci\u00f3n entre s\u00ed, tambi\u00e9n en el sector B2B.<\/p>\n
Por ello, un comerciante de productos de paraguas, l\u00edder del mercado y organizado en cooperativa, ha implantado en su sitio web una tienda B2B que muestra los productos disponibles para sus miembros, teniendo en cuenta las condiciones de precio negociadas individualmente.<\/p>\n
Pueden pedirse directamente en l\u00ednea -tambi\u00e9n mediante un escaneado del c\u00f3digo EAN desde la obra- y entregarse o recogerse en la sucursal m\u00e1s cercana. Al mismo tiempo, la soluci\u00f3n puede utilizarse como plataforma de trabajo permitiendo a los clientes crear listas de la compra, por ejemplo. SAP Commerce es la base del desarrollo t\u00e9cnico y la implantaci\u00f3n.<\/p>\n
La tienda basada en SAP Hybris Commerce (ahora SAP Commerce) se dise\u00f1\u00f3 como una plataforma de trabajo de uso intuitivo en la que los artesanos pueden, por ejemplo, crear diferentes listas de la compra para sus respectivas obras.<\/p>\n
Adem\u00e1s, los clientes pueden ver todos sus pedidos, consultas, ofertas y facturas en la tienda a trav\u00e9s de la vista de documentos, incluso los que se crearon sin conexi\u00f3n. Todas las ofertas pueden pedirse tambi\u00e9n directamente en la tienda online.<\/p>\n
Los techadores conocen DE S\u00fcd (Dachdecker-Einkauf) como experto para todas las cuestiones relacionadas con los tejados. El minorista de tejados ofrece a sus clientes m\u00e1s de cien mil art\u00edculos disponibles.<\/p>\n
Hasta ahora, los artesanos pod\u00edan informarse sobre los productos y grupos de productos disponibles en el sitio web de la empresa, pero para hacer pedidos ten\u00edan que desplazarse a una de las sucursales. \u00bfActualizado? Desde luego que no.<\/p>\n
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Para posicionarse de cara al futuro, quer\u00edan ampliar el sitio web para incluir una tienda virtual y combinar as\u00ed la papeler\u00eda con el negocio en l\u00ednea.<\/p>\n
\"Para nosotros era importante no limitarnos a crear una tienda online paralela al negocio de papeler\u00eda en las sucursales, sino que quer\u00edamos que ambos estuvieran estrechamente unidos\".<\/em><\/p>\n explica Bernhard Scheithauer, miembro del Consejo de Administraci\u00f3n de DE S\u00fcd.<\/p>\n La informaci\u00f3n y el comportamiento de compra de los clientes, as\u00ed como las exigencias del proceso de compra, han cambiado enormemente en los \u00faltimos a\u00f1os. La atenci\u00f3n ya no se centra \u00fanicamente en vender un producto a los clientes, sino tambi\u00e9n en crear una experiencia de compra positiva.<\/p>\n La experiencia de compra, tambi\u00e9n llamada experiencia del cliente, describe la experiencia global que el cliente tiene con un proveedor o una marca. El cliente debe experimentar el proveedor o la marca en cada uno de los puntos de contacto del recorrido del cliente. Esta es la \u00fanica forma de que el proveedor o la marca destaquen de la competencia a largo plazo.<\/p>\n Amazon es pionera en este campo. El cliente espera un apoyo integral en su customer journey, desde el suministro de informaci\u00f3n hasta el servicio. Tambi\u00e9n quiere destacar entre la multitud y exige ofertas individuales que se adapten a su persona o empresa.<\/p>\n El 30 por ciento de las empresas encuestadas por Techconsult considera importante la personalizaci\u00f3n de las campa\u00f1as, pero s\u00f3lo el 23 por ciento la ha aplicado satisfactoriamente. El 28% de los encuestados considera importante el dise\u00f1o individual de productos o servicios por parte del cliente mediante un configurador. El 21% lo ha implantado bien.<\/p>\n \"Quer\u00edamos atender adecuadamente el tema omnicanal, y aqu\u00ed es donde Medienwerft y FIS destacaron con ideas muy innovadoras entre los dem\u00e1s proveedores que pensaban demasiado a corto plazo para nuestro entendimiento.\"<\/em><\/p>\n recuerda Franz Kolbeck de DE S\u00fcd.<\/p>\n Al mismo tiempo, el distribuidor especializado en cubiertas tambi\u00e9n se preguntaba si realmente quer\u00eda hacer esta inversi\u00f3n.<\/p>\n Como es habitual en el sector B2C, las empresas B2B tambi\u00e9n tienen que distinguirse claramente desde hace tiempo, y esto s\u00f3lo puede hacerse de facto a trav\u00e9s de la marca. \u00bfQu\u00e9 aspecto tiene la marca? \u00bfC\u00f3mo se siente? Son preguntas que una casa de sistemas cl\u00e1sica no puede responder.<\/p>\n Medienwerft, por su parte, es una agencia de comercio electr\u00f3nico con experiencia en el entorno SAP que cuenta con dise\u00f1adores conceptuales, dise\u00f1adores de UX y creaci\u00f3n. \"Con esta mezcla \u00fanica de conocimientos t\u00e9cnicos en el \u00e1mbito SAP y experiencia creativa y conceptual, Medienwerft y FIS ganaron la carrera\", explica Oliver Wiese, IT de DE S\u00fcd.<\/p>\n Las expectativas del minorista de techos se han cumplido: Por un lado, la marca \"compra de tejados\" estaba muy bien elaborada. Adem\u00e1s de la adopci\u00f3n de funcionalidades de probada eficacia, como el registro para artesanos, se han implementado numerosas opciones de pedido diferentes -v\u00eda b\u00fasqueda o desde el historial-.<\/p>\n Alternativamente, los pedidos tambi\u00e9n pueden iniciarse escaneando los c\u00f3digos EAN del pal\u00e9 correspondiente directamente a trav\u00e9s del smartphone desde la obra.<\/p>\n \"Las deliberaciones se centraron en las siguientes preguntas: \u00bfQu\u00e9 necesita una empresa de tejados? \u00bfQu\u00e9 necesita un distribuidor especializado?\".<\/em><\/p>\n informa Oliver Helms, Director General de Medienwerft.<\/p>\n \"Uno de los retos era la perfecta integraci\u00f3n de la plataforma de la tienda en el sistema de gesti\u00f3n de mercanc\u00edas de DE S\u00fcd basado en SAP, del que se extraen en tiempo real los precios que piden los respectivos minoristas especializados para los productos.\"<\/em><\/p>\n Esto supuso un reto sobre todo porque, en funci\u00f3n de las cuotas que el techador haya negociado para taladradoras y similares, hay que mostrar precios diferentes. Por tanto, el sistema debe saber que el cliente A tiene precios distintos que el cliente B, que a su vez tiene precios distintos que el cliente C.<\/p>\n \"Hay muchas interfaces detr\u00e1s que recogen esta informaci\u00f3n\".<\/em><\/p>\n explica Helms.<\/p>\n \"Adem\u00e1s, hay un concepto de autorizaci\u00f3n detr\u00e1s: Si me conecto como capataz, se aplican condiciones de documentos diferentes a las de un aprendiz, que puede estar autorizado a ver pedidos\".<\/em><\/p>\n Y, por supuesto, sigue faltando la integraci\u00f3n habitual de un sistema SAP cl\u00e1sico como el R\/3. Por lo tanto, los socios de SAP deben seguir completando la integraci\u00f3n que falta con numerosas interfaces. No se puede prever hasta qu\u00e9 punto este concepto ser\u00e1 apto para el lanzamiento en el futuro y compatible con un pr\u00f3ximo C\/4.<\/p>\n El uso de un sistema CRM moderno y la automatizaci\u00f3n asociada del marketing, las ventas y el servicio pueden, por supuesto, mejorar significativamente la experiencia del cliente, como tambi\u00e9n sabe Techconsult.<\/p>\n Mientras que la gesti\u00f3n cl\u00e1sica de las relaciones con los clientes se dise\u00f1\u00f3 para gestionar los datos de los clientes de forma eficiente y clara, hoy en d\u00eda se desea buscar activamente el di\u00e1logo con cada cliente individual a trav\u00e9s de todos los canales.<\/p>\n La digitalizaci\u00f3n da lugar a multitud de nuevos puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, ya sean las redes sociales, los blogs de empresa o los chats de v\u00eddeo.<\/p>\n Es importante ofrecer la informaci\u00f3n adecuada en el momento oportuno y a trav\u00e9s del canal adecuado para que los clientes puedan consultarla c\u00f3modamente y en cualquier momento.<\/p>\n Los sistemas CRM son la base para crear experiencias de compra en las que el cliente tenga la sensaci\u00f3n de que sus deseos y necesidades ocupan un lugar central.<\/p>\n Con el uso de un sistema CRM moderno, se puede crear una visi\u00f3n de 360 grados del cliente que, mediante an\u00e1lisis r\u00e1pidos, proporcione derivaciones para el enfoque correcto y la creaci\u00f3n de ofertas individualizadas, mejorando as\u00ed la experiencia de compra de cada cliente.<\/p>\n Con un sistema CRM profesional, como el que SAP planea para los pr\u00f3ximos a\u00f1os con C\/4, se pueden generar experiencias de compra que permanezcan en la memoria y superen las expectativas del cliente, empezando por la obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n y siguiendo por la compra y el servicio.<\/p>\n El an\u00e1lisis de datos por s\u00ed solo no basta para ello, subraya Techconsult en un estudio sobre CRM. Lo que se necesitan son soluciones innovadoras que permitan dirigirse a los clientes de forma individualizada a trav\u00e9s de distintos canales en funci\u00f3n de los datos disponibles. En el futuro, los asistentes inteligentes guiar\u00e1n a los clientes a trav\u00e9s del proceso de compra en la web.<\/p>\n De este modo, se pueden aumentar las tasas de venta cruzada, es decir, las tasas de venta de productos adicionales o complementarios que se ajusten a la oferta, y reducir la rotaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n Con servicios profesionales, se puede aumentar la imagen del proveedor o de la marca y la fidelidad de los clientes. Si surgen preguntas sobre el servicio o la mercanc\u00eda recibida, existen formas r\u00e1pidas y sencillas de proporcionar una asistencia completa, por ejemplo a trav\u00e9s de un chat con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, foros interactivos directamente en el sitio web o activando una devoluci\u00f3n de llamada por parte del servicio de atenci\u00f3n al cliente. El 81% de las empresas afirma que las soluciones CRM influyen positivamente en el tiempo de respuesta a las preguntas de los clientes.<\/p>\n Un cliente satisfecho es un buen cliente, como dice el viejo refr\u00e1n, y nada ha cambiado hoy en d\u00eda. Quienes ofrezcan al cliente cada vez m\u00e1s exigente una experiencia de compra positiva lo convertir\u00e1n en un cliente fiel que volver\u00e1.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":59445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,29846],"tags":[24158,600,5668,7649],"coauthors":[27825],"class_list":["post-59442","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-1905","tag-c-4","tag-digitale-transformation","tag-sap-hybris","tag-techconsult","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":" Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, so lautet ein altes Sprichwort und daran hat sich auch heute nichts ge\u00e4ndert. 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