Hoy en d\u00eda, el departamento de ventas toma la iniciativa y tambi\u00e9n decide la selecci\u00f3n del software. El departamento de TI tiene que operarlo, lo que convenientemente no es necesario con una soluci\u00f3n en la nube.<\/p>\n
Lo que queda es la conexi\u00f3n con el ERP, la supervisi\u00f3n de las interfaces y la asistencia en caso de problemas en el backend. Pero el t\u00e9rmino CRM tambi\u00e9n ha alcanzado la mayor\u00eda de edad y ahora se denomina customer engagement o customer experience.<\/p>\n
Esta evoluci\u00f3n, combinada con la necesidad de desarrollar y aplicar nuevos modelos de negocio, est\u00e1 llevando a los gestores de proyectos a pensar de nuevo en t\u00e9rminos de procesos empresariales integrales.<\/p>\n
La raz\u00f3n de este desarrollo es que el dominio de la experiencia del cliente incluye el tema del servicio (alto y bajo contacto). En el caso de (SAP) CRM, esto s\u00f3lo se ha aplicado hasta ahora a un n\u00famero manejable de usuarios que utilizan un servicio SAP CRM en una medida comparable al m\u00f3dulo ERP CS (Servicio al cliente).<\/p>\n
Estos clientes ya se est\u00e1n diferenciando en el mercado por centrarse de forma hol\u00edstica en el cliente y sus necesidades. Aqu\u00ed, el servicio empieza con las ventas y pertenece no solo a un departamento, sino a todos los departamentos; ni siquiera los usuarios cl\u00e1sicos de CS pueden cerrarse a este camino.<\/p>\n
Por el contrario, una plataforma de experiencia del cliente debe situar al cliente en el centro de los procesos continuos (de extremo a extremo) y garantizar que se gana dinero en el proceso.<\/p>\n
Esto muestra claramente el ADN de SAP. La fuerza de la empresa de Walldorf reside en la integraci\u00f3n: integraci\u00f3n de flujos de informaci\u00f3n, valor y cantidad.<\/p>\n
El documento cl\u00e1sico de la contabilidad financiera quiz\u00e1 no sea tan decisivo para el control de un Salesforce (CRM de ventas). M\u00e1s bien, la facilidad de uso (experiencia de usuario) de la interfaz est\u00e1 en primer plano; al fin y al cabo, una fuerza de ventas necesita ante todo informaci\u00f3n para vender. En el caso del servicio, sin embargo, las se\u00f1ales son diferentes.<\/p>\n
Los t\u00e9cnicos de servicio, la disponibilidad de piezas de repuesto y la prestaci\u00f3n del servicio deben coordinarse de tal manera que la solicitud del cliente se satisfaga al menos de acuerdo con el contrato; se espera m\u00e1s.<\/p>\n
Sin embargo, las prestaciones del servicio deben poder medirse en \u00faltima instancia en t\u00e9rminos de rotaci\u00f3n de clientes. El servicio comienza ya con las ventas, y el controlling debe apoyar estos procesos de forma integral.<\/p>\n
En este contexto, la soluci\u00f3n Hybris Cloud for Customer (C4C), que est\u00e1 disponible desde 2013 y se ha seguido desarrollando desde entonces, muestra claramente rastros del ADN de SAP.<\/p>\n
La integraci\u00f3n en el ERP de SAP (ECC o S\/4) no s\u00f3lo la proporciona el fabricante, sino que tambi\u00e9n la desarrolla. En el caso del C4C, se lanza una versi\u00f3n cuatro veces al a\u00f1o, que incluye caracter\u00edsticas de interfaz, funciones nuevas o ampliadas, as\u00ed como la integraci\u00f3n en un backend ERP.<\/p>\n
Hasta ahora, el ERP ha sido el principal foco de integraci\u00f3n, y la atenci\u00f3n se ha centrado en las ventas. El servicio es o ser\u00e1 una opci\u00f3n resistente con C4C 16\/08, donde hay poco que decir en contra de su uso. El mensaje de SAP a sus clientes con el producto Hybris Cloud for Customer es claro y en ventas (Cloud for Sales) ya no se discute si el software es una opci\u00f3n.<\/p>\n
Los proyectos ya est\u00e1n en marcha en el entorno de servicios y su \u00e9xito se vigila de cerca. Tambi\u00e9n aqu\u00ed el proceso debe funcionar y las cuentas deben estar bien.<\/p>\n
La afirmaci\u00f3n coherente de SAP de que C4C es un elemento estrat\u00e9gico, combinada con los signos visibles de los tres \u00faltimos lanzamientos de C4C, genera confianza entre los usuarios de SAP.<\/p>\n
Esto no debe verse empa\u00f1ado por hojas de ruta ausentes o paralelas en el \u00e1rea de servicios. Al fin y al cabo, esta soluci\u00f3n en la nube de SAP se utiliza en las interfaces de los clientes de SAP con sus clientes. Las empresas necesitan una base de software robusta para los retos en un mundo de modelos de negocio as-a-service.<\/p>\n
Lo que est\u00e1 claro es que no se trata de una adaptaci\u00f3n superficial de las soluciones existentes, eso es s\u00f3lo un paso intermedio. La experiencia del cliente y la soluci\u00f3n C4C son un elemento central estrat\u00e9gico de esta s\u00f3lida base de software y deben integrarse con un ERP SAP si se utiliza SAP.<\/p>\n
La dimensi\u00f3n empresarial del mapeo de procesos de extremo a extremo act\u00faa aqu\u00ed como gravedad, haciendo que muchos departamentos especializados vuelvan a la tierra en t\u00e9rminos de hechos digitales, por un lado.<\/p>\n
SAP muestra c\u00f3mo crear una base de software s\u00f3lida con un enfoque h\u00edbrido de S\/4 e Hybris Cloud for Customer. Ahora m\u00e1s que nunca, un CIO se enfrenta al reto de recoger a su equipo.<\/p>\n
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En el pasado, cuando la Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes (CRM) a\u00fan se llamaba Ventas Asistidas por Ordenador (CAS) o Sistema de Informaci\u00f3n de Ventas (VIS), muchos proyectos fracasaban porque s\u00f3lo el departamento de TI era responsable del proyecto. Este reparto de papeles ha cambiado.<\/p>","protected":false},"author":93,"featured_media":5706,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[730,731],"tags":[737,124,1076,555,73,228,709,517,236],"coauthors":[25450],"class_list":["post-5276","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coverstory-1611","category-mag1611","tag-c4c","tag-crm","tag-customer-service","tag-ecc","tag-erp","tag-hybris","tag-roadmap","tag-s4","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",400,300,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-768x576.jpg",768,576,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-100x75.jpg",100,75,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-480x360.jpg",480,360,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-640x480.jpg",640,480,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-720x540.jpg",720,540,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-960x720.jpg",960,720,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",16,12,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",900,675,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",600,450,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",600,450,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Fr\u00fcher, als sich Customer Relationship Management (CRM) noch Computer Aided Sales (CAS) oder Vertriebs-Informations-System (VIS) nannte, sind viele Projekte daran gescheitert, dass allein die IT f\u00fcr ein Projekt verantwortlich war. Diese Rollenverteilung hat sich ver\u00e4ndert.<\/p>\n","category_list_v2":"Coverstory 16-11<\/a>, MAG 16-11<\/a>","author_info_v2":{"name":"Dirk B\u00f6melburg, Atos","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/dirk-boemelburg\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5276","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/93"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5276"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5276\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5706"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5276"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5276"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5276"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=5276"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}