\u00bfEn qu\u00e9 consiste realmente una buena experiencia del cliente? Las empresas pioneras con calificaciones excepcionalmente buenas en experiencia del cliente (CX) ofrecen orientaci\u00f3n al respecto.<\/p>\n
Una encuesta mundial realizada por MIT Technology Review y Genesys a m\u00e1s de 550 ejecutivos de 30 pa\u00edses y regiones revel\u00f3 que el 91% de las marcas emblem\u00e1ticas utilizan soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n
Las marcas de culto se definen como empresas que obtienen puntuaciones especialmente buenas en sus calificaciones de experiencia del cliente (CX) y cuya marca ha logrado un reconocimiento l\u00edder en el sector y una reputaci\u00f3n de primera.<\/p>\n
El informe de MIT Technology Review \"Getting to Iconic\", apoyado por Genesys, tambi\u00e9n muestra que las marcas ic\u00f3nicas son m\u00e1s propensas que otras empresas a reconocer c\u00f3mo se pueden utilizar las herramientas automatizadas de IA de forma m\u00e1s eficaz.<\/p>\n
As\u00ed, a\u00f1aden m\u00e1s valor cuando apoyan y complementan al personal de atenci\u00f3n al cliente en lugar de sustituirlo. Del mismo modo, el 60% de las marcas de culto encuestadas afirmaron contar con la combinaci\u00f3n adecuada de canales de comunicaci\u00f3n humanos y automatizados, frente al 26% de las empresas con una valoraci\u00f3n m\u00e1s desfavorable de la CX y el 40% de los encuestados en general.<\/p>\n
Adem\u00e1s, las empresas emblem\u00e1ticas en experiencia del cliente no solo est\u00e1n utilizando la IA en forma de chatbots, sino que tambi\u00e9n la est\u00e1n aplicando en otros campos, como la anal\u00edtica de clientes.<\/p>\n
El progreso tecnol\u00f3gico ha acelerado esta evoluci\u00f3n, por ejemplo, mediante el an\u00e1lisis de Big Data, que permite obtener previsiones a partir de los datos de los clientes, o los asistentes virtuales, que permiten gestionar m\u00e1s eficazmente las consultas de los clientes. Pero todas las decisiones tecnol\u00f3gicas deben enmarcarse siempre en una orientaci\u00f3n estrat\u00e9gica de la marca.<\/p>\n
Muchas empresas siguen cometiendo el error de priorizar las innovaciones tecnol\u00f3gicas sobre el valor a\u00f1adido para el cliente. En algunas situaciones, esto significa que los clientes luchan durante mucho tiempo en la frustraci\u00f3n con un chatbot abrumado, a pesar de que un humano podr\u00eda resolver el problema mucho m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n
El objetivo principal en el contacto con el cliente es establecer una conexi\u00f3n emocional con \u00e9l. Esto requiere no solo IA, sino tambi\u00e9n personal debidamente formado.<\/p>\n
El \u00e9xito del servicio al cliente se produce cuando los empleados y la IA trabajan juntos como un equipo. La transici\u00f3n fluida entre bots, procesos automatizados, inteligencia artificial y empleados humanos se denomina \"IA combinada\".<\/p>\n
La IA no debe sustituir a los humanos, sino darles un \"toque humano\": lo ideal es que el cliente ni siquiera se d\u00e9 cuenta de si est\u00e1 interactuando con un bot o con una persona real.<\/p>\n
El creciente uso de la IA significa que las empresas necesitan un facilitador que medie entre los distintos sistemas. La multitud de sistemas de IA existentes en el mercado no facilita necesariamente la cooperaci\u00f3n:<\/p>\n
IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple... todos los actores del universo tecnol\u00f3gico est\u00e1n desarrollando su propia inteligencia artificial. Puede ocurrir que diferentes canales y soluciones de software dentro de una empresa est\u00e9n respaldados por diferentes sistemas de IA.<\/p>\n
Especialmente en la comunicaci\u00f3n automatizada con el cliente, no habr\u00e1 LA inteligencia artificial, sino muchas diferentes. Esto se debe a que la IA puede utilizarse de forma m\u00e1s eficiente en la comunicaci\u00f3n seg\u00fan las habilidades para \u00e1reas de tareas espec\u00edficas, en lugar de crear una superinteligencia para todas las \u00e1reas.<\/p>\n
La facilidad de uso e intercambio de estos chatbots desempe\u00f1a un papel central en el uso eficiente de las empresas y la satisfacci\u00f3n del cliente. Pero actualmente, solo los humanos pueden resolver las necesidades impredecibles de los clientes.<\/p>\n
La IA no tiene por qu\u00e9 sustituir por completo a los humanos en el contacto con el cliente, porque la mayor eficiencia proviene de la cooperaci\u00f3n entre humanos y m\u00e1quinas.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La IA promete operaciones m\u00e1s eficientes y r\u00e1pidas gracias a un mayor grado de automatizaci\u00f3n, tambi\u00e9n en la atenci\u00f3n al cliente. Este art\u00edculo invitado muestra c\u00f3mo trabajar\u00e1n juntos humanos y m\u00e1quinas en el centro de contacto en el futuro.<\/p>","protected":false},"author":1326,"featured_media":21247,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[12999,7,19171],"tags":[8645,739,624,18159],"coauthors":[24279],"class_list":["post-31455","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kuenstliche-intelligenz","category-meinung","category-mag-1712","tag-big-data-analytics","tag-customer-experience","tag-ki-joule","tag-kuenstlicher-intelligenz","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
KI verspricht effizientere und schnellere Betriebsabl\u00e4ufe durch einen h\u00f6heren Automatisierungsgrad \u2013 auch im Kundenservice. Dieser Gastbeitrag zeigt auf, wie Mensch und Maschine k\u00fcnftig im Contact Center zusammenarbeiten werden.<\/p>\n","category_list_v2":"K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 17-12<\/a>","author_info_v2":{"name":"Heinrich Welter, Genesys","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/heinrich-welter\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31455","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1326"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31455"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31455\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21247"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31455"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31455"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31455"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=31455"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}