{"id":166773,"date":"2026-10-07T10:00:00","date_gmt":"2026-10-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/e3mag.com\/?p=166773"},"modified":"2026-09-28T16:16:11","modified_gmt":"2026-09-28T14:16:11","slug":"pensar-desde-las-ventas-hasta-la-explotacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/es\/von-vertrieb-bis-betrieb-denken\/","title":{"rendered":"Pensar desde las ventas hasta la explotaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

Muchos proyectos de CX no fracasan por cuestiones superficiales, sino por la falta de conexi\u00f3n con la realidad operativa. Las empresas piensan en t\u00e9rminos de \u00abfront-end\u00bb, pero no integran la CX en el conjunto del entorno de SAP y de los procesos.<\/p>\n\n\n\n

Los pedidos, contratos, precios, disponibilidades, estado de las entregas, facturas, reclamaciones, intervenciones de servicio, datos maestros, autorizaciones o procesos de RR. HH. suelen encontrarse en sistemas SAP o especializados ya existentes. Los datos de los clientes est\u00e1n repartidos entre varios sistemas. Los equipos de servicio trabajan con informaci\u00f3n incompleta. Los procesos de ventas terminan all\u00ed donde comienzan los procesos de ERP.<\/p>\n\n\n\n

Los portales representan servicios concretos, pero no est\u00e1n perfectamente integrados con SAP S\/4 Hana, los sistemas SAP ECC existentes, los procedimientos espec\u00edficos ni los procesos posteriores. Se habla de la IA, pero a menudo se la considera un complemento, y no un componente nativo de un modelo moderno.<\/p>\n\n\n\n

La consecuencia: las empresas invierten en nuevas interfaces, pero eso no garantiza autom\u00e1ticamente la mejora de los procesos. Digitalizan puntos de contacto concretos sin tener en cuenta los procesos subyacentes, los flujos de datos y las responsabilidades. Es precisamente aqu\u00ed donde se decide si la experiencia del cliente genera un verdadero valor empresarial o si se convierte en un sistema m\u00e1s dentro de un panorama ya de por s\u00ed complejo. Por eso, la experiencia del cliente debe situarse all\u00ed donde tambi\u00e9n se toman las decisiones sobre la transformaci\u00f3n a SAP S\/4HANA, la modernizaci\u00f3n de procesos, la gesti\u00f3n de datos, la integraci\u00f3n, la inteligencia artificial y los modelos operativos: en el \u00e1mbito de la gesti\u00f3n y la arquitectura.<\/p>\n\n\n\n

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De principio a fin, no \u00abBig Bang\u00bb<\/h2>\n\n\n\n

La creaci\u00f3n de una experiencia del cliente integral suele malinterpretarse. \u00abDe principio a fin\u00bb no significa que las empresas tengan que implementar de inmediato todos los componentes de la experiencia del cliente (CX) en su totalidad ni que deban poner en marcha un gran programa de transformaci\u00f3n. Significa m\u00e1s bien que el primer paso se planifique de tal forma que sea compatible con lo que venga despu\u00e9s. Y que los procesos se conciban, dise\u00f1en y, posteriormente, se implementen de manera coherente de principio a fin. Porque el verdadero valor a\u00f1adido del enfoque \u00abde principio a fin\u00bb reside en toda la arquitectura empresarial.<\/p>\n\n\n\n

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Empezar poco a poco<\/h2>\n\n\n\n

Ah\u00ed radica precisamente la diferencia fundamental. Las empresas pueden empezar poco a poco: con un caso de uso concreto, un proceso de servicio, un escenario de ventas, un componente de portal, una automatizaci\u00f3n basada en IA o un primer m\u00f3dulo de datos y transparencia. Lo importante es que este primer paso no quede aislado, sino que contribuya a alcanzar un objetivo viable.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, el enfoque adecuado es: pensar de forma integral, empezar de forma modular y ampliar de forma escalable. Un peque\u00f1o proyecto de CX ya puede generar un valor a\u00f1adido significativo. En SAP Sales Cloud se puede lograr una mayor transparencia en el proceso de ventas. En SAP Service Cloud, los procesos de servicio pueden estructurarse, automatizarse y acelerarse. A trav\u00e9s de SAP Engagement Cloud se pueden dise\u00f1ar campa\u00f1as espec\u00edficas, por ejemplo, para la reactivaci\u00f3n o la fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Con SAP Commerce Cloud ERP Cloud Edition es posible aprovechar los procesos de venta digitales y nuevos potenciales de ingresos. Las soluciones de portal modulares pueden ofrecer a clientes, socios o empleados un acceso centralizado y integrar de forma visible distintos procesos. La cuesti\u00f3n no es implementarlo todo a la vez. Lo importante es elegir el primer paso de tal forma que tenga un impacto comercial y siga siendo ampliable desde el punto de vista t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n

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Planificar conjuntamente CX y S\/4<\/h2>\n\n\n\n

Muchas organizaciones se enfrentan al mismo tiempo a hojas de ruta de SAP S\/4 HANA, a escenarios de transformaci\u00f3n \u00abbrownfield\u00bb, \u00abgreenfield\u00bb o selectivos, a la modernizaci\u00f3n de entornos ECC consolidados, a la armonizaci\u00f3n de datos, a la estandarizaci\u00f3n de procesos y a unas exigencias cada vez mayores en cuanto a los procesos digitales de atenci\u00f3n al cliente. Si estos temas se abordan por separado, surgen nuevos silos. Si, en cambio, se planifican de forma conjunta, la experiencia del cliente puede convertirse en un valor a\u00f1adido empresarial tangible de una transformaci\u00f3n integral de SAP.<\/p>\n\n\n\n

Con SAP Customer Experience, SAP S\/4HANA y SAP BTP, SAP ofrece una s\u00f3lida base de plataforma para los procesos integrados de atenci\u00f3n al cliente. SAP CX abarca \u00e1reas clave como ventas, servicio, comercio, interacci\u00f3n con el cliente, datos de clientes y gesti\u00f3n de pedidos. SAP S\/4HANA y los sistemas SAP ECC existentes se encargan de los procesos operativos fundamentales. SAP BTP sienta las bases para la integraci\u00f3n, la ampliaci\u00f3n, los datos, la automatizaci\u00f3n y las innovaciones relacionadas con la inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, el beneficio real no surge de la mera selecci\u00f3n de soluciones individuales, sino de su combinaci\u00f3n eficaz. Una solicitud de servicio no debe quedarse estancada en el portal. Un proceso de ventas no debe interrumpirse en el l\u00edmite del ERP. Una campa\u00f1a no debe llevarse a cabo sin datos relevantes de los clientes. Una soluci\u00f3n de comercio electr\u00f3nico no debe considerarse al margen de la fijaci\u00f3n de precios, la disponibilidad, la log\u00edstica y la facturaci\u00f3n. Una visi\u00f3n de 360 grados de los clientes no se consigue con un sistema m\u00e1s, sino mediante datos interconectados, procesos claros y una arquitectura s\u00f3lida.<\/p>\n\n\n\n

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La IA es m\u00e1s que un simple complemento<\/h2>\n\n\n\n

En el contexto de la experiencia del cliente (CX), la IA sigue entendi\u00e9ndose a menudo como una funci\u00f3n adicional: un chatbot, una sugerencia de texto, una clasificaci\u00f3n autom\u00e1tica. Esto se queda corto. La experiencia del cliente moderna debe concebirse de forma nativa para la IA. Los procesos, los modelos de datos, las interacciones y los flujos de trabajo deben dise\u00f1arse desde el principio de tal manera que la IA pueda utilizarse de forma sensata, controlada y en el contexto empresarial.<\/p>\n\n\n\n

Para ello, se recomienda trabajar con plantillas nativas de IA y m\u00f3dulos de soluci\u00f3n reutilizables, con el fin de hacer m\u00e1s accesibles los escenarios t\u00edpicos de la experiencia del cliente (CX). Entre ellos se incluyen, por ejemplo, la clasificaci\u00f3n inteligente de las solicitudes de servicio, los res\u00famenes del historial de los clientes, el apoyo a la \u00abpr\u00f3xima mejor acci\u00f3n\u00bb, la detecci\u00f3n autom\u00e1tica de incidencias, el apoyo en materia de conocimientos para los agentes de atenci\u00f3n al cliente o las recomendaciones basadas en datos para los departamentos de ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, es fundamental encontrar el equilibrio entre la automatizaci\u00f3n y la confianza. La IA no debe convertirse en un mecanismo digital de rechazo en el proceso de atenci\u00f3n al cliente. Debe mejorar la rapidez, el contexto y la calidad, y al mismo tiempo garantizar un traspaso claro a las personas.<\/p>\n\n\n\n

Precisamente por eso es tan importante la conexi\u00f3n con la experiencia integral de SAP. La IA solo es tan buena como los procesos, los datos y las decisiones en los que se integra. Una priorizaci\u00f3n de servicios basada en la IA necesita datos relevantes sobre clientes, contratos y pedidos. Una \u00abNext-Best-Action\u00bb en ventas requiere informaci\u00f3n fiable sobre el carrito de ventas, el historial, las ofertas pendientes y el potencial de los clientes. Una campa\u00f1a inteligente necesita datos de clientes limpios, segmentaci\u00f3n y canales de retroalimentaci\u00f3n en ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Punto de acceso a los portales modulares<\/h2>\n\n\n\n

Un punto de partida especialmente tangible son las soluciones de portal modulares. Estas hacen visible la experiencia del cliente (CX) tanto para los clientes como para los empleados y los responsables de la toma de decisiones. Los portales pueden facilitar el autoservicio, estructurar los procesos de servicio, poner en marcha los procesos de ventas, aportar transparencia a los datos y agrupar las interacciones con los clientes. Sin embargo, hay algo fundamental que hay que tener en cuenta: un portal no es toda la estrategia de CX. Es el acceso visible a un entorno de procesos, datos y sistemas perfectamente integrado.<\/p>\n\n\n\n

Si se implementa correctamente, un portal act\u00faa como puente entre la interfaz de cliente, SAP CX, SAP S\/4 HANA o SAP ECC, los procesos de negocio existentes, el nivel de integraci\u00f3n y las operaciones.<\/p>\n\n\n\n

Se puede empezar a peque\u00f1a escala \u2014por ejemplo, con un proceso de atenci\u00f3n al cliente o de gesti\u00f3n de consultas claramente delimitado\u2014 y ampliarlo posteriormente de forma modular: con servicios de autoservicio adicionales, funciones de comercio electr\u00f3nico, procesos de ventas, l\u00f3gica de campa\u00f1as, documentos, informaci\u00f3n de estado o interacciones basadas en la inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n

Ah\u00ed radica precisamente la utilidad pr\u00e1ctica: las empresas no tienen que hacerlo todo de una vez. Pueden empezar con un primer paso concreto que aporte valor y ampliarlo paso a paso hasta llegar a una arquitectura de experiencia del cliente m\u00e1s completa.<\/p>\n\n\n\n

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De las primeras ideas a la acci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

Muchas empresas saben que deben mejorar la experiencia del cliente, pero no quieren lanzarse a un gran programa de transformaci\u00f3n. A menudo, lo que falta no es la voluntad de cambiar, sino un marco s\u00f3lido desde el que empezar: \u00bfen qu\u00e9 punto nos encontramos hoy? \u00bfY hay \u00e1reas de actuaci\u00f3n concretas?<\/p>\n\n\n\n

El enfoque se centra en los retos actuales, el entorno de sistemas existente, las discontinuidades detectables en los procesos, los objetivos empresariales y los posibles casos de uso. Partiendo de ah\u00ed, un taller ofrece la oportunidad de sentar unas bases estructuradas para la priorizaci\u00f3n, la hoja de ruta y el valor empresarial. La colaboraci\u00f3n con un socio puede ayudar a empezar poco a poco, a integrar la experiencia del cliente (CX) en un modelo coherente de procesos, datos y operaciones, y, posteriormente, a ampliarla a gran escala.<\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo poner en marcha y ampliar con \u00e9xito la experiencia del cliente (CX)<\/h2>\n\n\n\n