{"id":120606,"date":"2023-01-16T08:00:00","date_gmt":"2023-01-16T07:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=120606"},"modified":"2022-12-12T12:29:10","modified_gmt":"2022-12-12T11:29:10","slug":"omnicanal-y-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/es\/omnicanal-y-multicanal\/","title":{"rendered":"Omnicanal y multicanal"},"content":{"rendered":"

Los mejores momentos para los portales digitales de clientes y servicios<\/h2>\n\n\n\n

El enfoque del cliente del momento es diverso, sostenible y a la vez digital y personal: palabra clave omnicanal o multicanal. Lo ideal es que los clientes finales y los propios empleados de un proveedor trabajen con un mismo sistema de portal, controlado individualmente por funciones y autorizaciones. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n en el comercio B2B hay cada vez m\u00e1s actores principales acostumbrados a diversos recorridos del cliente procedentes del entorno B2C y a los que les gusta moverse por las plataformas. Esto incluye la personalizaci\u00f3n, la adaptaci\u00f3n, los servicios 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, el autoservicio o la atenci\u00f3n al cliente despu\u00e9s de una compra. Las peque\u00f1as y medianas empresas, en particular, pueden beneficiarse de ello. Los portales digitales de clientes y servicios ofrecen un gran potencial y muchas oportunidades para cubrir mejor las necesidades de los clientes y reforzar su fidelidad. La atenci\u00f3n personal al cliente no se descuida en absoluto, pero crece hacia niveles cualitativos m\u00e1s altos seg\u00fan el lema: menos simples tareas rutinarias en torno a la venta de productos, ofertas de soluciones m\u00e1s sofisticadas antes, durante y despu\u00e9s. Para ello, hay que conocer muy bien a los clientes. La calidad de los datos de los clientes es, por tanto, lo m\u00e1s importante. <\/p>\n\n\n\n

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Oferta de un portal digital de clientes o servicios para clientes B2B. n=259, Fuente: ECC Colonia y B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Portal de servicios asistido por inteligencia artificial<\/h3>\n\n\n\n

As\u00ed, un portal de servicios puede convertirse en el punto de control central de una estrategia omnicanal e incluir servicios asistidos por IA, por ejemplo para la adquisici\u00f3n de piezas de repuesto, el mantenimiento predictivo de m\u00e1quinas o las evaluaciones de datos de m\u00e1quinas. Las tendencias m\u00e1s importantes incluyen los servicios de autoservicio y los gemelos digitales en la construcci\u00f3n de m\u00e1quinas e instalaciones. Los gemelos digitales se han convertido en una enorme ventaja competitiva. <\/p>\n\n\n\n

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El 46% considera que el principal beneficio es el ahorro de tiempo y costes. Los 3 principales valores a\u00f1adidos de la introducci\u00f3n de un portal del cliente para las empresas. n=235 Portal del cliente en uso o previsto, respuestas m\u00faltiples posibles, Fuente: ECC K\u00f6ln y B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

All for One realiz\u00f3 un estudio al respecto en oto\u00f1o e invierno de 2021 junto con ECC Colonia, filial del Instituto de Investigaci\u00f3n del Comercio Minorista. Fueron de especial inter\u00e9s los siguientes aspectos \u00bfC\u00f3mo clasifican las empresas los portales de clientes y servicios en su estrategia empresarial? \u00bfD\u00f3nde est\u00e1n los focos actuales y qu\u00e9 tendencias tecnol\u00f3gicas y organizativas est\u00e1n surgiendo? \u00bfC\u00f3mo se pasa con seguridad del viejo mundo con correos electr\u00f3nicos, tel\u00e9fono y fax al nuevo mundo con acceso 24\/7 a documentos, consultas asistidas por chatbot y comercio B2B en la nube? \u00bfPor qu\u00e9 los expertos en inform\u00e1tica y atenci\u00f3n al cliente deben sentarse con los directivos de las empresas para abordar el tema de un portal central de clientes y servicios? <\/p>\n\n\n\n

El estudio puso de manifiesto que, si bien tres cuartas partes de las empresas consideran que la transformaci\u00f3n digital es una de las prioridades de su agenda. Pero el 58% tambi\u00e9n afirm\u00f3 que se encontraban s\u00f3lo al principio, ya fuera en las primeras fases de implantaci\u00f3n o todav\u00eda en las primeras fases de planificaci\u00f3n. Vender productos a trav\u00e9s de canales digitales no es todav\u00eda una transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n

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El 61% tiene previsto seguir desarrollando y ampliando el portal del cliente. Futura ampliaci\u00f3n prevista. n=154 clientes en uso, fuente: ECC K\u00f6ln y B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Ventaja de coste y tiempo<\/h3>\n\n\n\n

No obstante, el 59% de los fabricantes y minoristas B2B encuestados ya ofrecen a sus clientes un portal de servicios y consideran que las principales ventajas son el ahorro de costes y tiempo, as\u00ed como la experiencia del cliente y el an\u00e1lisis de datos. Dos tercios de este 59% tienen una facturaci\u00f3n anual de 25 millones de euros o m\u00e1s. Esto demuestra que un portal de clientes y servicios no es en absoluto dominio exclusivo de los grandes operadores del mercado. <\/p>\n\n\n\n

Es interesante que el tema de la sostenibilidad tambi\u00e9n figure entre las 6 principales ventajas. Esto se refiere principalmente a las relaciones con clientes y socios. Estas deben reforzarse, ampliarse m\u00e1s all\u00e1 de la mera venta de productos, y ofrecer un recorrido del cliente sin fisuras, con una experiencia del cliente sofisticada y de primera clase.<\/p>\n\n\n\n

El estudio tambi\u00e9n muestra que un portal digital de clientes y servicios requiere una fase de planificaci\u00f3n m\u00e1s larga y un compromiso de toda la empresa, tambi\u00e9n y especialmente del nivel directivo. Sin embargo, la primera puesta en marcha puede tener lugar al cabo de s\u00f3lo tres trimestres de un a\u00f1o. Despu\u00e9s, el portal se ampl\u00eda y desarrolla paso a paso. <\/p>\n\n\n\n

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Individualizaci\u00f3n y autoservicio como funciones principales para los proveedores. n=236 Portales de clientes en uso o previstos, Fuente: ECC K\u00f6ln y B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

El factor decisivo es siempre satisfacer lo mejor posible los deseos y necesidades de los clientes. La individualizaci\u00f3n, los autoservicios, las funciones y la gesti\u00f3n de derechos forman parte de ello. <\/p>\n\n\n\n

La encuesta muestra que los canales de venta cl\u00e1sicos siguen siendo los m\u00e1s utilizados. Entre ellos figuran la fuerza de ventas interna, la fuerza de ventas sobre el terreno y el comercio especializado estacionario. Solo les siguen las tiendas en l\u00ednea propias, la contrataci\u00f3n electr\u00f3nica o los mercados B2B. Tres cuartas partes de las empresas afirman que consideran que la transformaci\u00f3n digital es muy importante o importante para alcanzar sus objetivos empresariales en 2022. <\/p>\n\n\n\n

Una de las conclusiones del estudio es que las cuatro \u00e1reas de inversi\u00f3n a corto plazo m\u00e1s importantes de las empresas pueden cubrirse de forma precisa con un portal digital de clientes y servicios. Se trata de la digitalizaci\u00f3n de los procesos de venta, la automatizaci\u00f3n de los procesos internos, la automatizaci\u00f3n del marketing y la venta directa digital. El 78% de las empresas encuestadas considera que un portal de clientes es muy o extremadamente importante para una excelente experiencia del cliente; incluso
El 91% de las empresas del sector de maquinaria y equipos. <\/p>\n\n\n\n

Expectativas<\/h3>\n\n\n\n

Pero no toda la experiencia del cliente es igual. La experiencia del cliente depende fundamentalmente de las distintas expectativas de los clientes, por lo que puede ser muy diferente. Esto puede significar tanto informaci\u00f3n sobre el producto como enfoques de marketing personalizados. <\/p>\n\n\n\n

El ahorro de costes y tiempo suele ser el resultado de procesos pensados de principio a fin. Un t\u00e9cnico de servicio cuenta con el apoyo del reconocimiento autom\u00e1tico de errores y la identificaci\u00f3n de piezas de recambio; su matriz de competencias se almacena en el sistema para que se env\u00ede a las personas adecuadas a corregir el error. La facturaci\u00f3n est\u00e1 automatizada; el cliente puede ver y recuperar las facturas en autoservicio en cualquier momento. <\/p>\n\n\n\n

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Tambi\u00e9n es prioritario para los usuarios: la individualizaci\u00f3n de los portales de clientes. Las 5 principales funcionalidades del portal del cliente seg\u00fan su uso en la empresa. n=154 Portal del cliente en uso - Porcentaje: s\u00ed, Fuente: ECC Colonia y B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Las empresas que desean implantar un portal tienen un horizonte temporal de menos de doce meses hasta su puesta en marcha. Adem\u00e1s de esta rapidez de implantaci\u00f3n, tambi\u00e9n es interesante que m\u00e1s de la mitad de las empresas opten por un enfoque \"best-of-suite\", es decir, la integraci\u00f3n de una soluci\u00f3n global de un \u00fanico proveedor. S\u00f3lo una cuarta parte de las empresas encuestadas prefiere combinar varias soluciones individuales de varios proveedores.<\/p>\n\n\n\n

Continuidad y planificaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Tres cuartas partes de las empresas que utilizan un portal de clientes y servicios afirman que la introducci\u00f3n se planific\u00f3 a largo plazo y a nivel directivo. El desarrollo posterior de un portal tambi\u00e9n se orienta hacia horizontes m\u00e1s largos. S\u00f3lo el tres por ciento de las empresas afirma que la implantaci\u00f3n se ha completado por el momento y que no se seguir\u00e1 desarrollando. Sin embargo, casi dos tercios de las empresas afirman que tienen prevista una ampliaci\u00f3n continua y que desarrollan constantemente el portal de clientes y servicios.<\/p>\n\n\n\n

En cambio, un chatbot asistido por IA se utiliza (todav\u00eda) relativamente poco y su relevancia no se considera (a\u00fan) sistem\u00e1ticamente alta. Aqu\u00ed, las empresas tienen actualmente la oportunidad de ofrecer valor a\u00f1adido en diversas categor\u00edas y destacar entre la competencia.<\/p>\n\n\n\n

Una experiencia positiva para el cliente tambi\u00e9n incluye un configurador de productos. Idealmente, tambi\u00e9n puede ser un componente dentro de una cadena de procesos que puede ir desde el c\u00e1lculo automatizado e individual de precios hasta el acceso de los representantes de ventas a las configuraciones de productos en las instalaciones del cliente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tambi\u00e9n en el comercio B2B la atenci\u00f3n se centra cada vez m\u00e1s en el recorrido integral del cliente. Los portales digitales de clientes y servicios contribuyen decisivamente a ello.<\/p>","protected":false},"author":2677,"featured_media":120629,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"0","footnotes":""},"categories":[5,42009],"tags":[38309,350,668,42010,4802],"coauthors":[42033],"class_list":["post-120606","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-management","category-mag-22-12","tag-all-for-one","tag-b2b","tag-customer-journey","tag-mag-22-12","tag-omnichannel","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-400x180.jpg",400,180,true],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-1168x526.jpg",1168,526,true],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Auch im B2B-Commerce r\u00fcckt die durchgehende Customer Journey immer deutlicher in den Fokus. Digitale Kunden- und Serviceportale leisten dazu einen entscheidenden Beitrag.<\/p>\n","category_list_v2":"IT-Management<\/a>, Mag 22-12<\/a>","author_info_v2":{"name":"Lukas Kerschbaum, Todos a una","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/lukas-kerschbaum\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120606","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2677"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=120606"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120606\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120629"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=120606"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=120606"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=120606"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=120606"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}