{"id":115129,"date":"2022-06-09T09:00:00","date_gmt":"2022-06-09T07:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=115129"},"modified":"2022-08-21T19:30:44","modified_gmt":"2022-08-21T17:30:44","slug":"gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/es\/gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-3\/","title":{"rendered":"Gestionar la relaci\u00f3n con los clientes"},"content":{"rendered":"

E-3:<\/strong> \u00bfEs la econom\u00eda de suscripci\u00f3n una tendencia sostenible o se debe al esp\u00edritu de la \u00e9poca?<\/h3>\n\n\n\n

Veit Br\u00fccker, Zuora:<\/strong> La Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n es un desarrollo absolutamente sostenible que alcanza cada vez m\u00e1s \u00e1mbitos de nuestra vida cotidiana. Adem\u00e1s, la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n tambi\u00e9n refleja el cambio en el comportamiento de consumo de las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes. Est\u00e1n ampliamente informadas y no quieren \"poseer\", sino utilizar, donde y cuando quieran. Cuestiones como el estatus y la propiedad pasan a un segundo plano. El \u00e9xito de la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n est\u00e1 demostrado desde hace a\u00f1os por las cifras del \u00cdndice de Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n, SEI. <\/p>\n\n\n\n

Mide el rendimiento de las empresas \u00e1giles de suscripci\u00f3n y las hace comparables con los \u00edndices burs\u00e1tiles. El SEI para EMEA, por ejemplo, registr\u00f3 un crecimiento medio anual del 24,4% en los \u00faltimos cuatro a\u00f1os, mientras que la facturaci\u00f3n de las empresas del DAX s\u00f3lo aument\u00f3 un 5,3%. Otro indicio importante del \u00e9xito sostenible de las suscripciones: no es s\u00f3lo el n\u00famero de suscripciones lo que ha aumentado en los \u00faltimos cuatro a\u00f1os. Por el contrario, las tasas de rotaci\u00f3n tambi\u00e9n est\u00e1n disminuyendo. Esto significa que las empresas est\u00e1n conservando los abonados que ganaron en el cierre.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfD\u00f3nde y c\u00f3mo posicionar la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n: como parte de un sistema ERP o de forma independiente como CRM, SCM, etc.?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Debido a su dise\u00f1o para negocios transaccionales con ventas puntuales, las soluciones ERP cl\u00e1sicas no son adecuadas para mapear los modelos de negocio centrados en el cliente y, por tanto, altamente \u00e1giles de la econom\u00eda de suscripci\u00f3n. Por lo tanto, debe existir un sistema dise\u00f1ado de forma diferente que pueda gestionar los datos de todos los procesos centrados en el cliente -desde las ventas cl\u00e1sicas hasta las suscripciones \u00e1giles- en una ubicaci\u00f3n central. Idealmente, aqu\u00ed es tambi\u00e9n donde tiene lugar la vinculaci\u00f3n en tiempo real de todos los activos y procesos, desde la definici\u00f3n del producto y la creaci\u00f3n de la oferta hasta la asignaci\u00f3n del contrato \u00e1gil a la facturaci\u00f3n, la gesti\u00f3n de las cuentas por cobrar y el cobro, as\u00ed como la contabilizaci\u00f3n de los ingresos y el saldo de las cuentas de los clientes. <\/p>\n\n\n\n

De este modo, las empresas tambi\u00e9n obtienen la visi\u00f3n empresarial de 360 grados necesaria para poder predecir el curso ulterior de las relaciones comerciales y desarrollar ofertas de forma din\u00e1mica. Sin embargo, no se puede poner todo patas arriba de cero a cien. Por eso, los proyectos para clientes con sistemas ERP existentes suelen empezar con la definici\u00f3n del producto de suscripciones \u00e1giles y el sistema de gesti\u00f3n de contratos asociado. A continuaci\u00f3n, automatizamos la compleja facturaci\u00f3n y cobro de las suscripciones \u00e1giles hasta que finalmente nos hacemos cargo tambi\u00e9n de los productos est\u00e1ticos, de modo que los clientes puedan gestionar en tiempo real todos los procesos \u00e1giles en torno a las suscripciones, las compras puntuales y los servicios basados en el uso, y reconocer, conciliar y analizar autom\u00e1ticamente los ingresos.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfPuede haber una soluci\u00f3n inform\u00e1tica aut\u00f3noma para la econom\u00eda de suscripci\u00f3n?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 significa aut\u00f3nomo? En el sentido descrito anteriormente: s\u00ed. Pero no podemos ni queremos cartografiar todos los procesos empresariales. Aparte de las suscripciones, hay muchos otros procesos empresariales que no cartografiamos. Por lo tanto, no es necesario sustituir toda la TI empresarial de las empresas. La plataforma Zuora puede integrarse perfectamente en las estructuras existentes. Sin embargo, el punto central de gesti\u00f3n de datos de productos, ofertas y contratos deber\u00eda migrar a la plataforma de gesti\u00f3n de suscripciones tarde o temprano. De lo contrario, habr\u00e1 problemas, por ejemplo con los ratios, que son completamente diferentes en la econom\u00eda de suscripci\u00f3n que en los procesos de negocio transaccionales convencionales. Las empresas y los responsables financieros deben poder acceder a estos datos de forma integrada, desde la definici\u00f3n del producto hasta las cuentas por cobrar. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> En SAP, aspectos de la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n como CPQ est\u00e1n anclados en otras aplicaciones. El posicionamiento de la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n, \u00bfes una tarea conceptual de la historia de ERP o debe el cliente SAP existente replantearse en t\u00e9rminos de transformaci\u00f3n digital?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Las suscripciones no consisten s\u00f3lo en poder hacer a un cliente una oferta de suscripci\u00f3n puntual perfectamente adaptada. Se trata de poder gestionar una relaci\u00f3n continua con el cliente que \u00e9ste debe poder adaptar de forma flexible y repetida a sus necesidades. El cliente tambi\u00e9n quiere tener un solo contrato y una factura transparente para todo. Seg\u00fan nuestra experiencia, este camino desde la orientaci\u00f3n a la venta de productos de mis procesos empresariales hacia procesos centrados en el cliente s\u00f3lo puede realizarse con dificultad con subsistemas de sistemas ERP cl\u00e1sicos que gestionan negocios transaccionales puntuales. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Casi todas las funciones de una econom\u00eda de suscripci\u00f3n se pueden encontrar en SAP BRIM. \u00bfEs BRIM el camino correcto hacia el futuro?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Desde nuestro punto de vista, cualquier sistema dise\u00f1ado para gestionar suscripciones \u00e1giles va por buen camino, porque consideramos que la econom\u00eda de las suscripciones es el gran motor de los nuevos modelos de negocio y del \u00e9xito econ\u00f3mico sostenible. Algunos ofrecen m\u00e1s, otros menos. Lo importante con todos los sistemas es que puedan trazar y orquestar todo el proceso del pedido al cobro de una manera segura de principio a fin y conforme a la ley. La plataforma Zuora basada en la nube ofrece el conjunto de funciones m\u00e1s sofisticado y la oferta SaaS m\u00e1s \u00e1gil para este fin, es decir, tambi\u00e9n modelos de suscripci\u00f3n, que llevamos ofreciendo desde 2007 con funcionalidades cada vez m\u00e1s potentes y granulares. Zuora ofrece as\u00ed un abanico de funciones y una experiencia para acompa\u00f1ar de forma integral a las empresas en la implantaci\u00f3n de modelos de negocio de suscripci\u00f3n que no tiene parang\u00f3n. Siempre nos complace mostrar a los clientes potenciales el valor a\u00f1adido que ofrecemos en comparaci\u00f3n con otras opciones alternativas. Sin embargo, ir\u00eda m\u00e1s all\u00e1 del alcance de este art\u00edculo entrar en todo esto.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfD\u00f3nde est\u00e1n las interfaces entre un sistema de Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n y un sistema financiero SAP?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Desde un punto de vista puramente t\u00e9cnico, existen numerosas soluciones posibles de conectores de Zuora a SAP, desde SAP cl\u00e1sico hasta Hana. Desde un punto de vista puramente organizativo, la interfaz deber\u00eda desplazarse cada vez m\u00e1s hacia SAP para que Zuora pueda mapear el proceso completo de principio a fin de una relaci\u00f3n con el cliente, ya que esto promete en \u00faltima instancia el mayor beneficio. En los procesos de migraci\u00f3n, sin embargo, a menudo se enlaza con la creaci\u00f3n de pedidos de venta, as\u00ed como con la solicitud de facturaci\u00f3n y la facturaci\u00f3n, para lo cual proporcionamos los datos clave necesarios. Esto tambi\u00e9n se debe a los productos ya gestionados en SAP para ventas puntuales. Sin embargo, en funci\u00f3n de la importancia de la econom\u00eda de suscripci\u00f3n para la empresa, el siguiente paso es siempre una soluci\u00f3n centrada en Zuora que gestione de forma integrada todos los productos, los cortes de oferta, los pedidos y sus modificaciones hasta la facturaci\u00f3n y el cobro.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Ni siquiera la econom\u00eda de suscripci\u00f3n puede prescindir de la log\u00edstica. Qu\u00e9 sistemas SCM recomienda?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> En general, no hacemos recomendaciones sobre software espec\u00edfico de SCM y log\u00edstica. Nuestros sistemas pueden proporcionar los datos necesarios a todos los sistemas a trav\u00e9s de las interfaces adecuadas. Sin embargo, dado que las suscripciones producen necesidades de flujo de mercanc\u00edas significativamente m\u00e1s estables que las compras puntuales, las necesidades de aprovisionamiento y producci\u00f3n pueden determinarse con mayor precisi\u00f3n, pues ya no tienen que determinarse \u00fanicamente sobre la base de datos hist\u00f3ricos, pedidos ya realizados y evaluaciones posteriores del departamento de ventas. <\/p>\n\n\n\n

De hecho, ya es posible obtener previsiones muy precisas directamente de las suscripciones. No obstante, es necesario gestionar muchos otros par\u00e1metros para una programaci\u00f3n decente, sobre todo si nos fijamos en los retos actuales de la cadena de suministro. Cuantos m\u00e1s art\u00edculos haya que gestionar, m\u00e1s importante es disponer de potentes sistemas de gesti\u00f3n de la programaci\u00f3n, algunos de los cuales incluso utilizan la IA para la gesti\u00f3n global de las existencias de seguridad.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfCu\u00e1les son los par\u00e1metros esenciales de la nueva cultura del abonado y qu\u00e9 cambiar\u00e1 m\u00e1s?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> La agilidad es la palanca decisiva. Hoy en d\u00eda, los clientes de suscripciones no tienen que comprometerse durante a\u00f1os y caer en trampas de suscripci\u00f3n. Pueden probarlo todo, descartarlo y volver otra vez. Pueden gestionar sus suscripciones de forma independiente y adaptarlas a las nuevas circunstancias. Tienen total transparencia y pueden jugar con distintas opciones y decidir libremente. Son m\u00e1s sostenibles en el camino. Los conceptos de econom\u00eda colaborativa tambi\u00e9n reducen los costes. <\/p>\n\n\n\n

Se trata simplemente de un nuevo zeitgeist que ha arraigado en la generaci\u00f3n m\u00e1s joven y que seguir\u00e1 ganando terreno cada a\u00f1o. Por lo tanto, s\u00f3lo estamos al principio de este nuevo paradigma empresarial. Dentro de diez a\u00f1os, los modelos de negocio se habr\u00e1n desplazado a\u00fan m\u00e1s en esta direcci\u00f3n porque, entre otras cosas, el IoT y las conexiones t\u00e1ctiles 5G permitir\u00e1n muchos m\u00e1s servicios basados en productos que actualmente se siguen vendiendo de la forma tradicional, en los que hoy ni siquiera estamos pensando.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 est\u00e1 consiguiendo ya hoy la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n, qu\u00e9 falta y qu\u00e9 est\u00e1 por llegar?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> La Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n aporta un verdadero valor a\u00f1adido a los consumidores. Por un lado, a trav\u00e9s de ofertas que se adaptan perfectamente a sus necesidades y preferencias. Por otro lado, las suscripciones tambi\u00e9n hacen posibles nuevos servicios que no habr\u00edan sido posibles sin ellas por razones de coste, viabilidad o tiempo. Con una oferta de dispositivo como servicio, como la de Acer, puedo ahorrarme la compra de equipos inform\u00e1ticos completos para mi empresa. Tampoco tengo que alquilarlo a largo plazo. Simplemente puedo utilizarlo. Adem\u00e1s, en la econom\u00eda de suscripci\u00f3n, la oferta suele poder ampliarse en funci\u00f3n de mis necesidades. En muchos \u00e1mbitos, sin embargo, sigue habiendo sin duda m\u00e1s flexibilidad por parte del
proveedor en \u00e9l. En el caso de las suscripciones deportivas en streaming, por ejemplo, ser\u00eda deseable poder montar mi propia suscripci\u00f3n individual. As\u00ed que nada de Bundesliga, sino hockey, salto de trampol\u00edn y boxeo, por decirlo en pocas palabras. Para el futuro, vemos sobre todo una ampliaci\u00f3n y una mayor individualizaci\u00f3n de la oferta de abonos. Y aqu\u00ed vemos de nuevo que el sistema de gesti\u00f3n de los abonos debe ser un sistema muy \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> A lo largo de la cadena de valor B2B2C: \u00bfd\u00f3nde es m\u00e1s pronunciada actualmente la econom\u00eda de la suscripci\u00f3n y d\u00f3nde es necesario ponerse al d\u00eda?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> El mayor nivel de madurez en la econom\u00eda de suscripci\u00f3n lo han alcanzado las ofertas SaaS, que tambi\u00e9n figuran entre los sectores de mayor crecimiento en nuestro SEI del a\u00f1o pasado. En el sector de los medios de comunicaci\u00f3n, las suscripciones de v\u00eddeo y m\u00fasica se complementan con las de juegos, pero tambi\u00e9n con las de fotos para agencias de medios. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> En E2E, \u00bfqu\u00e9 hay antes y qu\u00e9 hay despu\u00e9s de la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> No s\u00e9 si la econom\u00eda de la suscripci\u00f3n llegar\u00e1 a su fin. No se pod\u00eda decir lo mismo cuando se inventaron e introdujeron los primeros sistemas ERP. Lo que est\u00e1 claro, sin embargo, es que el panorama inform\u00e1tico de las empresas se encuentra en un estado de agitaci\u00f3n en varios aspectos. Los servicios en la nube har\u00e1n que los m\u00f3dulos de la soluci\u00f3n se puedan combinar de forma m\u00e1s flexible y, por tanto, que las nubes de gesti\u00f3n de suscripciones como Zuora sean m\u00e1s r\u00e1pidas y f\u00e1ciles de integrar. Todos los participantes en el mercado deben centrarse en sus competencias b\u00e1sicas y estar abiertos a acoplarse a sistemas complementarios.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Gracias por la entrevista.<\/p>\n\n\n\n

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Lo importante en la Econom\u00eda de Suscripci\u00f3n es que el cliente de inventario SAP pueda orquestar todo el proceso del pedido al cobro de forma segura y conforme a la ley. La plataforma Zuora basada en la nube es una soluci\u00f3n reconocida junto con SAP BRIM, Gesti\u00f3n de facturaci\u00f3n e innovaci\u00f3n de ingresos, de Hybris.<\/p>","protected":false},"author":38,"featured_media":115138,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,40660],"tags":[37019,73,245,40665,143,7631,40074],"coauthors":[19920,40855],"class_list":["post-115129","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-22-05","tag-brim","tag-erp","tag-interview","tag-mag-22-05","tag-management","tag-scm","tag-zuora","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-80x80.jpg",80,80,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Wichtig ist bei der Subscription Economy, dass der SAP-Bestandskunde den gesamten Order-to-Cash-Prozess sicher und rechtssicher orchestrieren kann. Die cloudbasierte Zuora-Plattform ist neben SAP BRIM, Billing and Revenue Innovation Management, von Hybris eine anerkannte L\u00f6sung.<\/p>\n","category_list_v2":"Business-Management<\/a>, Mag 22-05<\/a>","author_info_v2":{"name":"Revista E-3","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/e-3-magazin\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115129","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=115129"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/115129\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/115138"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=115129"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=115129"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=115129"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=115129"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}