{"id":113450,"date":"2022-04-21T10:40:00","date_gmt":"2022-04-21T08:40:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=113450"},"modified":"2022-04-25T10:22:50","modified_gmt":"2022-04-25T08:22:50","slug":"b2b-con-experiencia-de-cliente-optimizada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/es\/b2b-con-experiencia-de-cliente-optimizada\/","title":{"rendered":"B2B con experiencia de cliente optimizada"},"content":{"rendered":"

E-3:<\/strong> Como fabricante de fragancias y aromas, Symrise es un actor t\u00edpico del mercado B2B. Por qu\u00e9 dan tanta importancia a la experiencia del cliente en Symrise?<\/h3>\n\n\n\n

Stefan Tittel, Symrise:<\/strong> En Symrise, el proceso de desarrollo de productos es muy importante para nosotros. Lo llamamos \"del informe al contrato\". Esto significa que recibimos un briefing de nuestro cliente y desarrollamos un producto basado en este briefing, por ejemplo, una fragancia espec\u00edfica. Como desarrollamos un gran n\u00famero de productos al a\u00f1o, tenemos que optimizar este proceso. Aqu\u00ed es donde entra en juego la experiencia del cliente. Esto significa que estamos m\u00e1s cerca de nuestros clientes que muchas empresas B2C, donde los clientes s\u00f3lo reciben el producto est\u00e1ndar. Otro punto es la calidad de los datos: a menudo suministramos a un cliente desde distintos segmentos de la empresa. Por tanto, necesitamos transparencia en toda la empresa en todos los procesos de atenci\u00f3n al cliente para optimizar la colaboraci\u00f3n. Como la experiencia del cliente es una parte central de nuestra estrategia de digitalizaci\u00f3n, hemos optado por una plataforma uniforme e interorganizativa en la que se consolida toda la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> La experiencia del cliente es, por tanto, un componente central de su estrategia de digitalizaci\u00f3n. Qu\u00e9 se entiende por una CX \u00f3ptima? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Queremos ofrecer un apoyo \u00f3ptimo a la colaboraci\u00f3n con nuestros clientes, especialmente con aquellos a los que servimos a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de nuestra cartera. Para ello, naturalmente, necesitamos la mayor transparencia posible sobre los requisitos y procesos: una plataforma estandarizada la crea. Adem\u00e1s de centrarse en el cliente, la plataforma tambi\u00e9n es importante para nuestros propios procesos: Garantiza una mejor calidad de los datos, ya que los fusionamos y visualizamos de forma hol\u00edstica. Esto se aplica, por ejemplo, al proceso de la cadena de suministro, la adquisici\u00f3n de informaci\u00f3n para el desarrollo de productos o la integraci\u00f3n de informaci\u00f3n de otras fuentes, como estudios o empresas asociadas. A partir de estos conocimientos recopilados, podemos derivar los siguientes pasos relevantes del proceso.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfC\u00f3mo se alcanzan estos objetivos?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Como empresa, es muy importante para nosotros ser innovadores, por ejemplo en t\u00e9rminos de inteligencia artificial. Somos el primer proveedor del mercado que ha desarrollado un perfume basado en IA. Queremos utilizar la gesti\u00f3n de la experiencia para adquirir experiencia adicional que podamos utilizar para mejorar el proceso. La plataforma nos ayuda a recopilar una amplia gama de datos y luego convertirlos en informaci\u00f3n utilizable.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Est\u00e1 trabajando en una plataforma para registrar y estructurar datos en todos los departamentos y garantizar una alta calidad de los datos. C\u00f3mo se asigna esto a la parte de TI a trav\u00e9s de la plataforma? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> No existe ning\u00fan producto que pueda hacerlo todo. Como grupo activo en todo el mundo, ya utilizamos diferentes productos, por ejemplo Siebel, Salesforce, SAP CRM y Microsoft CRM. Armonizamos estas diferentes soluciones con una soluci\u00f3n central SAP CX, ya que esta soluci\u00f3n ha demostrado ser \u00f3ptima para nuestros requisitos. Sin embargo, tambi\u00e9n hay requisitos especiales que deben adaptarse a la soluci\u00f3n. Por ello, hemos a\u00f1adido m\u00e1s productos a nuestra cartera. Por ejemplo, trabajamos con Qualtrics para recopilar informaci\u00f3n y hemos implantado componentes adicionales para la gesti\u00f3n de proyectos o la tramitaci\u00f3n de contratos sin papel. Nuestro enfoque CX comprende no solo un producto de software t\u00e9cnico, sino un contexto global formado por varias soluciones.<\/p>\n\n\n\n

E-3: <\/strong>\u00bfC\u00f3mo gestionan esta interacci\u00f3n en Symrise? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Hemos creado internamente el \u00e1rea de \"Arquitectura Empresarial\", que define c\u00f3mo es el panorama de desarrollo de nuestras soluciones. De este modo, nos aseguramos de que no s\u00f3lo construimos edificios, sino tambi\u00e9n d\u00f3nde los construimos y qu\u00e9 carreteras de conexi\u00f3n son necesarias, para que todo est\u00e9 siempre integrado. Para las implantaciones, tambi\u00e9n trabajamos con especialistas, en este caso KPS, y confiamos en sus conocimientos especializados actualizados. Tambi\u00e9n invertimos mucho en la gesti\u00f3n del cambio: la mejor soluci\u00f3n no sirve de nada si los clientes o socios comerciales no pueden o no quieren utilizarla eficientemente.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 consejo dar\u00eda a otras empresas B2B en relaci\u00f3n con su experiencia de cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Esto no s\u00f3lo se aplica a las empresas B2B: En general, la importancia de las TI ha cambiado significativamente y ahora son un elemento clave del negocio. Todas las soluciones deben configurarse de forma que faciliten el negocio. La normalizaci\u00f3n es muy importante en este contexto, por razones de coste y transparencia. Pero la individualizaci\u00f3n es crucial para aquellas \u00e1reas en las que uno quiere diferenciarse de la competencia. Ninguna empresa puede evitar la individualizaci\u00f3n, pero, por supuesto, debe considerarse en una medida razonable.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Gracias por la entrevista.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Para el fabricante l\u00edder de fragancias, sabores e ingredientes para la nutrici\u00f3n y el cuidado, la experiencia del cliente es un componente central de la estrategia de digitalizaci\u00f3n. Stefan Tittel considera que las TI, incluidas las CX\/CRM, son responsables de toda la cadena de suministro, desde las compras hasta el cliente.<\/p>","protected":false},"author":38,"featured_media":113460,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[40659,40660],"tags":[350,707,739,23240,40665],"coauthors":[19920,40666],"class_list":["post-113450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coverstory-22-05","category-mag-22-05","tag-b2b","tag-coverstory","tag-customer-experience","tag-kps","tag-mag-22-05","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Beim f\u00fchrenden Hersteller von Duft-, Geschmack- und Inhaltsstoffen f\u00fcr Ern\u00e4hrung und Pflege geh\u00f6rt Customer Experience zum zentralen Bestandteil der Digitalisierungsstrategie. Stefan Tittel sieht die IT inklusive CX\/CRM in der Pflicht f\u00fcr die gesamte Lieferkette \u2013 von der Beschaffung bis zum Kunden.<\/p>\n","category_list_v2":"Coverstory 22-05<\/a>, Mag 22-05<\/a>","author_info_v2":{"name":"Revista E-3","url":"https:\/\/e3mag.com\/es\/author\/e-3-magazin\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113450","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=113450"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/113450\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/113460"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=113450"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=113450"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=113450"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=113450"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}