{"id":75037,"date":"2021-07-15T13:55:00","date_gmt":"2021-07-15T11:55:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=75037"},"modified":"2021-07-14T08:56:36","modified_gmt":"2021-07-14T06:56:36","slug":"experience-management-2b-or-not-2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/experience-management-2b-or-not-2b\/","title":{"rendered":"Experience Management: 2B or not 2B?"},"content":{"rendered":"\n

Die Hintergr\u00fcnde der B2B2C-Marktentwicklung sind schnell erkl\u00e4rt: Der Aufstieg der Millennials, der Zugriff auf direkte Konsumentendaten, tiefe Einblicke in die Customer Experience und unmittelbare E-Commerce-Ums\u00e4tze motivieren B2B-Unternehmen, sich neu auszurichten. Laut einer Prognose von Frost & Sullivan kommt der B2B-E-Commerce auf eine Marktgr\u00f6\u00dfe von fast sieben Billionen US-Dollar. <\/p>\n\n\n\n

In Zeiten zunehmender Digitalisierung wecken solche Zahlen Begehrlichkeiten und er\u00f6ffnen eine weitere strategische Business-Perspektive mit einer neuen Herausforderung: Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t gekonnt zu orchestrieren.<\/p>

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Die Wertsch\u00f6pfung in der B2B-Industrie war fr\u00fcher klar geregelt: Der Hersteller produziert, der Handel verkauft und k\u00fcmmert sich um die Kunden und deren Zufriedenheit. Mit der digitalen Transformation verschieben sich die Marktgegebenheiten: Die Automobilindustrie bietet ihre neuen, meist elektrischen Modelle online an, noch bevor sie beim H\u00e4ndler im Showroom stehen. Gro\u00dfkonzerne schicken ihre Kosmetika direkt im Abonnement in das Badezimmer treuer Markenbotschafter. <\/p>\n\n\n\n

Und die Mode- und Foodindustrie sucht schon lange den direkten Kontakt zum Kunden, um Produkte zu optimieren. Rasend schnell wurde aus B2B immer mehr ein B2B2C \u2013 das Experience Management spielt eine immer wichtigere Rolle, schlie\u00dflich soll die Kundschaft auch weiterhin zufrieden sein. Markt\u00addisruptionen d\u00fcrfen die Kundenloyalit\u00e4t nicht gef\u00e4hrden.<\/p>\n\n\n\n

Sollen Firmen hybrid Gas geben oder gleich ganz auf neue Energien setzen? Eine transformative Frage, die sich die Autoindustrie stellt, l\u00e4sst sich auch auf B2B2C-Unternehmen projizieren: 2B or not 2B? Welche Rolle spielt \u201e2B\u201c, also der Handels- und Servicepartner, zuk\u00fcnftig im B(2B)2C-Modell \u2013 vor allem bei der Customer Experience? Wer antwortet dem Kunden, wenn dieser seine Erwartungen und Erfahrungen teilt? Wer gibt in den sozialen Medien Feedback, wer im Web und wer in der App? Woher wei\u00df der Kunde, ob, wann und wie schnell er eine R\u00fcckmeldung bekommt? Die Customer Experience verwandelt sich in ein immer komplexeres Handlungsfeld.<\/p>\n\n\n\n

Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung beim Experience Management liegt im Umgang mit den Daten und dem Close-the-Loop-Prozess. Viele Jahrzehnte galt in der B2B-Industrie der Zwischenh\u00e4ndler oder Servicepartner als Umsatztreiber, Multiplikator und ultimativer Touchpoint zum Kunden. <\/p>\n\n\n\n

Das hatte Gr\u00fcnde: B2B-Firmen verkauften nicht direkt. Beim Vertrieb und Kundendienst setzten sie aufgrund logistischer, skalierungstechnischer und risikominimierender Motivation auf Partner. So liegen die Kundendaten nun im Handel, obwohl sich jedes B2B-Unternehmen w\u00fcnscht, mit dem Kunden direkt zu interagieren.<\/p>\n\n\n\n

Die pers\u00f6nliche Kundenbeziehung vom Partner zum Endkunden wurde in B2B-Unternehmen mit Partnerprogrammen manifestiert und galt als unantastbar. Da ein Kunde heute Produkte, Ersatzteile oder Serviceleistungen direkt im Onlineshop beim Hersteller oder Partner bestellen kann, aber Monate sp\u00e4ter in einer NPS- oder CSAT-Befragung per E-Mail oder App oder sofort in sozialen Medien sein Feedback hinterlassen kann, m\u00fcssen klare Regeln her. <\/p>\n\n\n\n

Wer bearbeitet das Feedback, wie verl\u00e4uft der \u00adDatenaustausch und welcher aktionsgetriebene Closed-\u00adLoop-Workflow soll den Kunden zufriedenstellen? Ein \u201eVielen Dank f\u00fcr Ihr Feedback \u2013 in dringenden Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren H\u00e4ndler\u201c wird von den Menschen kaum akzeptiert. Jedes Kunden-Feedback kostet Zeit und sollte eine entsprechende Wertsch\u00e4tzung erhalten.<\/p>\n\n\n\n

In der Erlebniswelt der Millennials, die zunehmend an Entscheidungsprozessen beteiligt sind und in Entscheiderpositionen sitzen, dienen digitale Touchpoints der Echtzeitkommunikation. Die Leute wollen sofort Feedback. Wie man es prozessual in B2B2C regelt, ist keine Philosophie, sondern smartes Experience Management.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

E-Commerce verwandelt immer mehr B2B- in B2B2C-Unternehmen. Aber was hei\u00dft das f\u00fcr die Customer Experience? Wem geh\u00f6ren die Kundendaten, wer reagiert auf Feedback? Und wer sorgt kanal\u00fcbergreifend f\u00fcr zufriedene Kunden? Ein Denkansto\u00df.<\/p>\n","protected":false},"author":2373,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,39493],"tags":[229,37547,27907],"coauthors":[39567],"class_list":["post-75037","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-mag-21-06","tag-e-commerce","tag-experience-management","tag-qualtrics","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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