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<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\nCustomer Experience (CX) vereinigt dazu die Gesamtheit aller subjektiv wahrgenommenen direkten und indirekten Interaktionen zwischen einem Konsumenten und einem Anbieter sowie deren ko\u00adgnitive und affektive Bewertung, sei es vor, w\u00e4hrend oder nach dem Kauf \u00fcber alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) in der Customer Journey hinweg. Eine erfolgreiche CX bleibt einem Kunden in Erinnerung und l\u00f6st in ihm den Wunsch nach Wiederholung und Weiterempfehlung aus. <\/p>\n\n\n\n Ein gelungenes CX-Management will Kunden durch positive Erfahrungen loyal an das Unternehmen binden, die Kundenbeziehung weiterentwickeln, die Kundenzufriedenheit durch \u00fcbererf\u00fcllte Erwartungen erh\u00f6hen und so letztlich Umsatz und Unternehmenswert steigern. Es fokussiert auf die Sicht der Kunden, ihre Emotionen und subjektiven Eindr\u00fccke. <\/p>\n\n\n\n Diverse Key Performance Indicators (KPIs) messen die Effektivit\u00e4t von CX-Ma\u00dfnahmen. Der Net Promoter Score bestimmt zum Beispiel die Kundenloyalit\u00e4t \u00fcber die Frage, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen w\u00fcrden. Die Erhebung weiterer KPIs und deren Kombination erh\u00f6hen die Genauigkeit der CX-Messung.<\/p>\n\n\n\n Auch Mitarbeiter sammeln verschiedene Erfahrungen im Arbeitsalltag. Als wichtigste Unternehmensressource z\u00e4hlt zu den priorisierten Unternehmenszielen das Verstehen ihrer Bed\u00fcrfnisse und das Schaffen einer angenehmen, motivierenden Arbeitsatmosph\u00e4re, die sich positiv auf Mitarbeiterperformance, Unternehmensreputation und gegebenenfalls auf die Qualit\u00e4t der Kundenkontakte der Mitarbeiter auswirkt. Employee Experience (EX) beschreibt die Wahrnehmungen und Arbeitserlebnisse eines Mitarbeiters aus Interaktionen entlang des gesamten Employee Lifecycle.<\/p>\n\n\n\n Die Verbesserung der EX f\u00fchrt dazu, dass Mitarbeiter von ihrem Unternehmen \u00fcberzeugt sind, sich mit ihm identifizieren, ihre Erfahrungen mit anderen teilen und so die Au\u00dfendarstellung beeinflussen. Zufriedene Mitarbeiter, die sich wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlen, sind motivierter und gehen l\u00e4nger und intensiver ihrer T\u00e4tigkeit nach. EX-KPIs wie der Employee-\u00adSatisfaction-Index messen die Zufrie\u00addenheit der Mitarbeiter \u00fcber Fragen zu Managementunterst\u00fctzung, Organisationkultur und Arbeitsbedingungen. <\/p>\n\n\n\n In 360-Grad-Feedbacks beurteilt das Umfeld aus Vorgesetzten, Kollegen, Teammitgliedern oder Kunden eine Fach- oder F\u00fchrungskraft. Pulse-Umfragen richten sich mit kurzen, wiederkehrenden Fragen meist an alle Mitarbeiter. Die Zusammenf\u00fchrung der R\u00fcckmeldungen gibt Unternehmen ein Bild \u00fcber die Gesamtperfor\u00admance, die Zufriedenheit und das Wohlergehen der Mitarbeiter. Bei regelm\u00e4\u00dfigen Befragungen erkennen Unternehmen Probleme fr\u00fchzeitig und k\u00f6nnen passende Ma\u00dfnahmen ergreifen.<\/p>\n\n\n\n Brand Experience (BX) umfasst Gef\u00fchle und Verhaltensreaktionen, die ein Kunde mit einer Marke verbindet, hervorgerufen durch Interaktionen mit der Marke, zum Beispiel durch Social-Media-Auftritte, Firmenveranstaltungen oder Logos. Im Gegensatz dazu fasst Product Experience (PX) die emotionalen Erfahrungen der Mensch-\u00adProdukt-Interaktion zusammen, etwa bei Produktnutzung, Ber\u00fchrung des Produkts oder durch Erwartungshaltungen dem Produkt gegen\u00fcber. PX kann sich auf das Produktdesign auswirken, das verschiedene menschliche Sinne anspricht, und hilft dabei, den Produkten eine pers\u00f6nliche oder symbolische Bedeutung zu geben und so Emotionen hervorzurufen.<\/p>\n\n\n\n Operative Daten (O-Data) beschreiben und analysieren die Unternehmenssicht mit Verkaufs-, Finanz- und Personaldaten aus ERP- oder CRM-Systemen anhand objektiver Zahlen und Fakten. Um die verschiedenen XM-Arten effektiv zu steuern, ben\u00f6tigen Unternehmen jedoch zus\u00e4tzlich Experience-Daten (X-Data) zu den Erlebnissen an den Touchpoints, die den menschlichen Faktor mit Emotionen, Absichten und Wahrnehmungen abbilden und die das Unternehmen ausschlie\u00dflich durch Kontakt zu den betreffenden Personen, etwa \u00fcber Online-Umfragen, Social-Media-Plattformen oder Online-Foren, erh\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n Die Sammlung und Auswertung von X-Daten und die Integration mit O-Daten in XM-Tools k\u00f6nnen wertvolle neue Erkenntnisse liefern, aktuelle Situationen begr\u00fcnden, zuk\u00fcnftige Entwicklungen prognostizieren und Handlungsoptionen aufzeigen (siehe Abbildung 1).<\/p>\n\n\n\n XM-Tools enthalten typischerweise zwei Bereiche, einerseits die lange bekannte Survey-Funktionalit\u00e4t, andererseits spezielle XM-Module. Im Folgenden werden einige XM-Werkzeuge n\u00e4her betrachtet, die bekannte Softwarereview-Webseiten sowohl \u00fcber Seiten- als auch \u00fcber Userratings bewerten und die f\u00fchrend in den Rankings auftauchen. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf die XM-Tools Qualtrics, SurveyMonkey und SoGoSurvey.<\/p>\n\n\n\n Die Vergleichskriterien f\u00fcr die Gegen\u00fcberstellung der Survey-Funktionalit\u00e4t umfassen die Umfrage-Features, die Reporting-M\u00f6glichkeiten sowie allgemeine Kriterien wie Integration, Usability, Support und Datenschutz. Der Gesamt-Score errechnet sich aus einer Gewichtung der Einzelbewertungen eines Tools. Kostenfrei bereitgestellte Test-Accounts, die darin freigeschalteten Funktionsumf\u00e4nge und deren praktische Erprobung liefern die Datengrundlage f\u00fcr den Survey-Vergleich.<\/p>\n\n\n\n Tabelle 1 zeigt die \u00dcbersicht \u00fcber alle Bewertungskriterien, die Bepunktung sowie die errechneten Score-Werte. Mit 3 Punkten honoriert das Scoring das beste Tool im Vergleich und vergibt darunter abgestuft 2 oder 1 Punkt(e). Bei 0 Punkten hat die Software das Kriterium nicht erf\u00fcllt. In Summe kommt Qualtrics mit 9,6 Punkten auf die h\u00f6chste Gesamtwertung und belegt im Ranking somit den ersten Platz. Es folgen SurveyMonkey mit insgesamt 7,9 und \u00adSoGoSurvey mit 6,9 Punkten.<\/p>\n\n\n\n Im Einzelnen \u00fcberzeugt Qualtrics Core\u00adXM, der Survey-Bereich von Qualtrics, vor allem in der Kategorie Features, unter anderem durch die gro\u00dfe Vielfalt an Survey-Logiken, die den Weg eines Teilnehmers durch die Umfrage spezifizieren, zum Beispiel durch Methoden wie Skip oder Display Logic, um abh\u00e4ngig von einer Antwort Fragen zu \u00fcberspringen oder sp\u00e4tere Fragen ein- oder auszublenden. <\/p>\n\n\n\n Piping- oder Carry-Forward-Funktionen \u00fcbernehmen Antwortteile zur Personalisierung in sp\u00e4tere Fragen- und Antworttexte. Embedded Data sind benutzerdefinierte Felder, die entweder vom Umfrageteilnehmer gef\u00fcllt oder aus den Kontaktdaten abgeleitet werden. Auf diese Weise nimmt jeder Nutzer einen individuellen Weg durch die Umfrage. Der Survey-Flow zeigt dazu die Logik ganzer Fragebl\u00f6cke \u00fcbersichtlich in einer Baumstruktur an. <\/p>\n\n\n\n Eine weitere St\u00e4rke von Qualtrics sind die umfangreichen M\u00f6glichkeiten, die Umfragen mit Scripts, HTML- und CSS-Elementen zu customizen. Auch die \u00dcbersetzung der Umfragen durch die angebundene Goo\u00adgle-Translate-API erzielte im Test bessere Ergebnisse als die Bing-API von SoGoSurvey. SurveyMonkey enth\u00e4lt keine automatische \u00dcbersetzung. Neben manueller Umfragepr\u00fcfung kann Qualtrics automatisch Daten f\u00fcr den Umfragetest generieren.<\/p>\n\n\n\n SurveyMonkey besticht durch die Art und Vielfalt der Survey-Templates und den \u00adSurvey Builder, dem User Interface zum \u00adEinrichten neuer Umfragen. Zwar verf\u00fcgt SurveyMonkey \u00fcber keine Antwortbibliothek wie Qualtrics oder SoGoSurvey, kompensiert dies jedoch durch eine Predictive AI zur Questiontype- und Frageerkennung. Qualtrics und SurveyMonkey \u00fcberpr\u00fcfen die Umfragequalit\u00e4t AI-gest\u00fctzt und unterbreiten \u00c4nderungsvorschl\u00e4ge. <\/p>\n\n\n\n Alle drei Tools unterst\u00fctzen die \u00fcblichen Distributionswege, wie Versand per Mail, Direktlink oder Einbettung in eine Webseite. Bei Qualtrics und SurveyMonkey sind auch Offline-Umfragen \u00fcber hauseigene Smartphone-Apps m\u00f6glich. Alle Anbieter stellen dar\u00fcber hinaus einige Zusatz-Features bereit (siehe Tabelle 2), Qualtrics etwa die Versionsverwaltung von Umfragen, SoGoSurvey zum Beispiel einen Survey-Kalender f\u00fcr die Terminplanung.<\/p>\n\n\n\n Im Reporting \u00fcberzeugt Qualtrics mit umfangreichen Analysefunktionen, mit der AI Stats IQ f\u00fcr automatische statistische Berechnungen und Beziehungsanalysen sowie mit frei konfigurierbaren Kreuztabellen, mit denen SoGoSurvey und SurveyMonkey nicht mithalten k\u00f6nnen. Alle drei Werkzeuge integrieren eine AI zur Analyse und Stimmungserkennung von Freitext\u00adeingaben.<\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend Qualtrics den Nutzern das Anlegen von Berichten frei \u00fcberl\u00e4sst, kommt SoGoSurvey mit einer breiten Palette vorgefertigter Reports daher. Dashboards decken alle drei Werkzeuge nur unzureichend ab. SoGoSurvey und SurveyMonkey schr\u00e4nken die Konfiguration und Informationsdarstellung der Dashboards stark ein, Qualtrics schaltet bei Erwerb der Survey-Lizenz gar keine Dashboards frei.<\/p>\n\n\n\n In Bezug auf Integrationsm\u00f6glichkeiten bietet SurveyMonkey mit \u00fcber 100 verschiedenen Apps die gr\u00f6\u00dfte Vielfalt. Allerdings binden alle Tools den Integrationsdienst Zapier ein, der automatisierte Workflows durch Integration von \u00fcber 2000 verschiedenen Apps und Services erzeugt. SurveyMonkey dominiert auch im Bereich Usability. Nutzer loben die einfache Bedienung des Survey Builder und der Reporting-Funktionen. <\/p>\n\n\n\n Bei Qualtrics hingegen berichten Anwender \u00fcber verbesserungsf\u00e4hige Nutzerfreundlichkeit und hohen \u00adEinarbeitungsaufwand, was Qualtrics andererseits durch das gr\u00f6\u00dfte Hilfsangebot, Anleitungen zur Nutzung der Plattform, eine Support-Seite, ein Community-Form sowie das Basecamp mit Videoanleitungen zu den einzelnen Funktionen kompensiert.<\/p>\n\n\n\n Im Bereich Datenschutz und Security verf\u00fcgen alle Tools \u00fcber die industrie\u00fcblichen Zertifizierungen wie ISO 27001, Ma\u00dfnahmen zur Einhaltung der DSVGO und Datenverschl\u00fcsselung, im Falle von SoGoSurvey allerdings mit dem veralteten SSL-Protokoll, bei Qualtrics und SurveyMonkey State of the Art mit TLS. Im Bereich Account Security arbeiten alle Anbieter mit Aktivit\u00e4tsprotokollen, SoGoSurvey und Qualtrics erg\u00e4nzen dazu eine 2-Faktor-Authentifizierung. Qualtrics hebt sich zus\u00e4tzlich mit selbst festlegbaren Passwortregelungen und Ma\u00dfnahmen wie Session-Timeouts hervor.<\/p>\n\n\n\n Die Untersuchung der XM-Funktionalit\u00e4t gestaltete sich schwieriger, da alle Software-Provider in ihren Test-Accounts die XM-Module exkludieren. So schaltet Qualtrics zum Beispiel im Trial-Account \u00adkeine Survey-Templates f\u00fcr die verschiedenen XM-Arten oder Dashboards f\u00fcr \u00dcbersichten \u00fcber die XM-KPIs frei. Aus diesem Grund basiert die Analyse im Folgenden ausschlie\u00dflich auf Webseiten und Webinaren der Hersteller, erg\u00e4nzt durch Review- und Ratingseiten.<\/p>\n\n\n\n Den XM-Bereich CX adressieren alle drei Anbieter, unter anderem mit einer Closed-\u00adLoop-Funktion, um mit Tickets an den Customer Service direkt auf Survey-Feedback von Kunden zu reagieren. In vorbereiteten rollenbasierten Dashboards f\u00fcr KPIs finden sich weitere Analysefunktionen. Alternativ erstellen Anwender individuell eigene Dashboards. Qualtrics b\u00fcndelt au\u00dferdem CX-\u00adThemen mit Umfragen, Reports und Dashboards in XM-Solution-Automated-Projects.<\/p>\n\n\n\n Durch Integration mit CRM-Systemen lassen sich diese Umfragen automatisieren. In einer Online-Reputationsmanagementplattform sammelt Qualtrics relevante Kommentare, Bewertungen und Foreneintr\u00e4ge aus diversen Online-Plattformen und gibt Mitarbeitern so Einblick in aktuelle Meinungstrends, um schnell auf Negativentwicklungen reagieren zu k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n Die AI Voice iQ von Qualtrics erh\u00f6ht die Reichweite durch Einbindung von Telefondaten, extrahiert Themen und Meinungen aus Sprachanrufen und leitet daraus verschiedene Trends ab. Analytische Funktionen wie etwa Churn Prediction bei Qualtrics und SoGoSurvey zur Absch\u00e4tzung der Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden runden das Angebot ab. Insgesamt ist Qualtrics im Feld CX den anderen beiden Tools deutlich \u00fcberlegen.<\/p>\n\n\n\n Den Bereich EX unterst\u00fctzt SurveyMonkey durch Engage, ein vollautomatisiertes Tool zur Messung des Employee \u00adEngagements, das nach Import der Mitarbeiterlisten einen umfangreichen Umfrageplan mit Pulse-Surveys in bestimmten Zeitintervallen zu Themen wie Arbeits\u00adzufriedenheit, pers\u00f6nliches Engagement und Teamdynamik erstellt und die Umfragen anhand vorgefertigter Reports und Dashboards mit je separaten Scores auswertet.<\/p>\n\n\n\n Auf einer pers\u00f6nlichen Homepage analysieren Mitarbeiter ihre Daten, filtern eigene St\u00e4rken und Schw\u00e4chen heraus und k\u00f6nnen jederzeit, abseits der geplanten Umfragen, Feedback abgeben.<\/p>\n\n\n\n Qualtrics bietet zu allen gro\u00dfen Meilensteinen des Employee Lifecycle vorgefertigte Programme zur Erfassung und Analyse von Mitarbeitererfahrungen in Dashboards und Reports, etwa ein umfangreiches Employee-Engagement-Programm mit \u00fcber 80 verschiedenen Fragen, Programme zur Einarbeitung und zum Austritt von Mitarbeitern, zur Work-Life-Balance oder zur Arbeitsplatzsicherheit.<\/p>\n\n\n\n Neben den Analysen durch die bereits erw\u00e4hnten iQ-Technologien sehen F\u00fchrungskr\u00e4fte Guidelines zur Verbesserung bestimmter Schwachstellen der EX, um Ma\u00dfnahmenpl\u00e4ne zu erstellen und nachzuverfolgen. SoGoSurvey beschr\u00e4nkt sich auf ein EX-Dashboard, enth\u00e4lt jedoch \u00adimmerhin 14 verschiedene EX-Templates. Insgesamt liegen SurveyMonkey und Qualtrics bei EX nahezu gleichauf.<\/p>\n\n\n\n Bei BX dominiert Qualtrics. Verschiedene XM Solution Automated Projects messen Markenbewusstsein und -wahrnehmung und analysieren diese durch die AI Insights. Um den Erfolg von Werbekampagnen noch vor Ver\u00f6ffentlichung abzusch\u00e4tzen, erhalten verschiedene Umfrageteilnehmer jeweils andere Kampagnenvarianten und werden anschlie\u00dfend zur Wirksamkeit befragt. SurveyMonkey und SoGoSurvey lassen ein BX-Modul vermissen, bringen aber Templates zum Markenbewusstsein mit und k\u00f6nnen Kampagnen durch A\/B-Tests bewerten.<\/p>\n\n\n\n PX von Qualtrics unterst\u00fctzt die Abstimmung der Produkte auf die Zielgruppe, etwa durch einen Konzepttest, in dem Umfrageteilnehmer verschiedene Produktkonzepte sehen und ihren Eindruck r\u00fcckmelden. Die AI Driver iQ analysiert die wichtigen Umfrageergebnisse durch Regressionsanalysen, verdeutlicht Erfolgsfaktoren, schl\u00e4gt automatisch Verbesserungen vor und stellt daraus das optimale Produktkonzept zusammen. Eine Conjoint-\u00adAnalyse simuliert verschiedene Zusammensetzungen von Produktmerkmalen und ermittelt die erfolgversprechendste Merkmalskombination.<\/p>\n\n\n\n SurveyMonkey arbeitet mit Audience-\u00adUmfragen, die verschiedene Bereiche von Produkttests abdecken, zum Beispiel Konzepttests, Logodesign-, Markennamen- und Produktdesignanalysen. AI-Funktionen leiten daraus direkt Schl\u00fcsselerkenntnisse ab. SoGoSurvey bietet keine spezielle PX-L\u00f6sung, aber Umfrage-Templates zu Produktfeedback und -evaluation. Damit gewinnt Qualtrics knapp vor SurveyMonkey im Bereich PX.<\/p>\n\n\n\n Die Nutzung von XM-Methoden generiert vielerlei Vorteile f\u00fcr das Kunden- und Mitarbeitermanagement. Der Vergleich zeigt, dass alle untersuchten Tools die Umfragefunktionalit\u00e4t als Basis f\u00fcr das XM betrachten, die sie teils durch spezielle XM-Module f\u00fcr Analyse und Visualisierung erg\u00e4nzen. <\/span><\/p>\n\n\n\n Obwohl alle drei Werkzeuge einen soliden Funktionsumfang f\u00fcr Umfragen bereitstellen, sticht Qualtrics in vielen Aspekten durch Funktionsvielfalt und -tiefe hervor, erreicht meist h\u00f6here Wertungen als die Vergleichs-Tools und nimmt daher eine F\u00fchrungsposition in diesem Vergleichsrahmen ein. Unternehmen, die lediglich ein Basiswerkzeug f\u00fcr Umfragen ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen ihren Bedarf mit jedem der untersuchten Tools decken. <\/span><\/p>\n\n\n\n Sind dezidiertere Anforderungen vorhanden, so ist Qualtrics vorzuziehen, vor allem wenn Nutzer vorbereitete Bereiche f\u00fcr alle unterschiedlichen XM-Arten mit vorkonfigurierten Dashboards und den typischen KPIs erwarten. Lediglich SurveyMonkey kann bei EX und PX eine Alternative darstellen.<\/span><\/p>\n\n\n\n Allerdings sollten Unternehmen bei einer Auswahlentscheidung die hier untersuchte begrenzte Liste von Vergleichskriterien je nach Einsatzkontext individuell erg\u00e4nzen, etwa bez\u00fcglich Erweiterbarkeit oder Robustheit der Software. Auch der Preis wird regelm\u00e4\u00dfig in die Entscheidungsfindung einflie\u00dfen.<\/span><\/p>\n\n\n\n Neue Einsatzszenarien k\u00f6nnen weitere Anforderungen hervorbringen, die mit einer anf\u00e4nglich ausreichenden Grundfunktionalit\u00e4t nicht abzudecken sind, jedoch den Stellenwert des Tools steigern und h\u00f6here Lizenzausgaben rechtfertigen. Die Gewichtung der hier untersuchten Kriterien ist ebenfalls nicht als allgemeing\u00fcltig zu betrachten und ist unternehmensintern abzustimmen. <\/span><\/p>\n\n\n\n Schlie\u00dflich empfiehlt sich vor einer Entscheidung ein praktischer Vergleich der jeweiligen XM-Funktionalit\u00e4t, der aufgrund der Limitierung der Test-Accounts leider nicht m\u00f6glich war. Die hier dargestellte \u00dcberlegenheit von Qualtrics ist daher eher als Momentaufnahme und nicht als endg\u00fcltiges Urteil zu betrachten.<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 2018 meldete SAP die Akquise des Softwareunternehmens Qualtrics f\u00fcr acht Milliarden Dollar. 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Reporting und Analyse<\/h3>\n\n\n\n
Vergleich der XM-Module<\/h3>\n\n\n\n
XM und CRM<\/h3>\n\n\n\n
Markenbewusstsein und -wahrnehmung<\/h3>\n\n\n\n
\n\n\n\nFazit<\/span><\/h3>\n\n\n\n