{"id":66536,"date":"2020-06-10T12:00:00","date_gmt":"2020-06-10T10:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=66536"},"modified":"2020-05-28T14:16:19","modified_gmt":"2020-05-28T12:16:19","slug":"channel-partner-bei-der-erfassung-von-kunden-insights-unterstuetzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/channel-partner-bei-der-erfassung-von-kunden-insights-unterstuetzen\/","title":{"rendered":"Channel-Partner bei der Erfassung von Kunden-Insights unterst\u00fctzen"},"content":{"rendered":"\n

Dass Vertriebspartner zwischen Unternehmen und Endkunden stehen, hat einerseits den Vorteil, dass sie auf den Bonus bauen k\u00f6nnen, den der H\u00e4ndler des Vertrauens in der Regel bei seinen Kunden hat. <\/p>\n\n\n\n

Andererseits geben sie den direkten Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Endkunden auf. Statt getrennt voneinander Kunden-\u00adInsights zu sammeln, sollten sich Hersteller und Channel-Partner ihre Analyseplattformen teilen.<\/p>

\"\"<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n

Wichtig ist es, in einem ersten Schritt die Probleme der Vertriebspartner, die mit Kundenproblemen zusammenh\u00e4ngen, zu identifizieren. Die Expe\u00adrience der Partner und der Kunden kann nicht isoliert voneinander betrachtet werden. <\/p>\n\n\n\n

Deshalb hilft es, gemeinsam mit dem Partner die Schwierigkeiten anzugehen, die den Kunden betreffen. N\u00fctzlich sind hierf\u00fcr Analysetools: Mit ihnen k\u00f6nnen Hersteller Kunden- und Partnerdaten anonymisiert gegen\u00fcberstellen, um \u00e4hnliche Themen oder Muster aufzuzeigen. <\/p>\n\n\n\n

So k\u00f6nnen Bereiche identifiziert werden, in denen Herausforderungen der H\u00e4ndler zu Endkundenproblemen werden. Beispielsweise kommt von den Kunden das Feedback, dass sie mit dem Preis nicht zufrieden waren. <\/p>\n\n\n\n

Gleichzeitig gibt der Partner die R\u00fcckmeldung, dass er Schwierigkeiten hatte, Angebote und Preise f\u00fcr bestimmte Kundensegmente festzulegen.<\/p>\n\n\n\n

Manche Unternehmen erhalten \u00fcber ihre Voice-of-Customer-Programme Anregungen oder Fragen von Endkunden, die eher von ihren Vertragspartnern bearbeitet werden sollten. <\/p>\n\n\n\n

Statt diese Informationen zu sammeln und dem Partner in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden zu \u00fcbermitteln, w\u00e4re eine gemeinsame Besprechung der Ergebnisse der VoC-Programme konstruktiver. Im gleichen Zug sollten geeignete Ma\u00dfnahmen abgeleitet werden, um die Werte zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n

Customer-Experience-\u00adTeams sollten alle anonymisierten Kundenkommentare genau unter die Lupe nehmen: Hat ein Kunde eine bestimmte Frage oder ein Problem, werden der Partner oder die Verantwortlichen im Unternehmen darauf aufmerksam gemacht. <\/p>\n\n\n\n

Teil dieses Review-Prozesses kann auch ein Lob sein: Bewerten Kunden einen Verk\u00e4ufer besonders gut, sollte das CX-Team dieses Lob den verantwortlichen F\u00fchrungskr\u00e4ften beim Hersteller oder Channel-Partner weiterleiten.<\/p>\n\n\n\n

Entlang der Customer Journey gibt es oft spezifische Transaktionen, die ausschlie\u00dflich auf den Schultern des Unternehmens und nicht auf denen des Partners liegen. <\/p>\n\n\n\n

Da sich diese Interaktionen auf die gesamte Beziehung auswirken k\u00f6nnen, sollten Unternehmen die gewonnenen Kunden-Insights mit ihren Partnern teilen und ihre Pl\u00e4ne zur Bearbeitung dieses Feedbacks mitteilen.<\/p>\n\n\n\n

Ein Unternehmen sollte seine Partner aktiv dabei unterst\u00fctzen, ihren Kunden-Feedback-Prozess zu entwickeln. Hierf\u00fcr ist es wichtig, dass sich die H\u00e4ndler leicht in die Feedback-Plattform einarbeiten k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Au\u00dferdem sollten die Prozesse, die dem Partner dabei helfen, \u00fcber das VoC-Programm eine engere Verbindung zu den Endkunden herzustellen, einfach zu implementieren sein. <\/p>\n\n\n\n

Auch die Berichte und Dashboards sollte der Vertriebspartner ohne gro\u00dfen Aufwand verstehen. Um das alles schnell in die Tat umzusetzen, k\u00f6nnte das Unternehmen seinen H\u00e4ndlern beispielsweise ein Portal zur Verf\u00fcgung stellen, das es den Partnern erm\u00f6glicht, ihr eigenes Closed-Loop-Feedback-Programm zu verwalten. <\/p>\n\n\n\n

Die H\u00e4ndler steuern, wer innerhalb ihres Betriebs das Portal einsehen kann. Dazu geh\u00f6ren Ergebnisse aus Berichten, die Feedback-Bereiche mit den H\u00e4ndlerprozessen verkn\u00fcpfen und so feststellen, welche Prozesse gut funktionieren und welche ver\u00e4ndert werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

Nicht alle Partner oder Marktsegmente werden den gleichen CX-Reifegrad aufweisen. Einheitliche Programme k\u00f6nnten Partner, die Anf\u00e4nger im CX-Management sind, \u00fcberfordern. Hingegen k\u00f6nnten sich fortgeschrittene Partner in ihren Handlungsm\u00f6glichkeiten limitiert f\u00fchlen. Ein Mittelweg muss her, der allen Parteien gerecht wird.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Viele Unternehmen erreichen ihre Endkunden nur \u00fcber ihre Vertriebspartner. Das hat Vorteile \u2013 kann aber auch viele Nachteile mit sich ziehen, wenn nicht alle Parteien immer auf dem gleichen Stand sind.<\/p>\n","protected":false},"author":1698,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,37619],"tags":[21354],"coauthors":[28492],"class_list":["post-66536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-mag-2005","tag-cx","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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