{"id":65939,"date":"2020-05-07T12:00:00","date_gmt":"2020-05-07T10:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=65939"},"modified":"2025-10-07T15:42:41","modified_gmt":"2025-10-07T13:42:41","slug":"experience-management-mit-qualtrics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/experience-management-mit-qualtrics\/","title":{"rendered":"Experience Management mit Qualtrics"},"content":{"rendered":"\n

Die Abk\u00fcrzung XM steht f\u00fcr Experience Management. Interaktionen, die Personen mit einem Unternehmen erleben, sollen mittels XM erfasst werden, um Probleme vorherzusagen, proaktiv zu verhindern und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten ableiten zu k\u00f6nnen. Dahinter steckt der Gedanke, die Bewertung dieser Interaktionen tats\u00e4chlich dem Kunden zu \u00fcberlassen, indem man ihn nach seiner Meinung, seinen Gef\u00fchlen \u2013 eben nach seinem pers\u00f6nlichen Erlebnis \u2013 bez\u00fcglich dieser Interaktion befragt. <\/p>\n\n\n\n

Dies steht im Gegensatz zu dem oftmals bei Unternehmen verbreiteten Ansatz, diese R\u00fcckschl\u00fcsse selbst zu ziehen. Wenn Unternehmen davon sprechen, dass sie Customer Experience messen, dann hei\u00dft dies meistens, dass Daten \u00fcber abgeschlossene Handlungen des Kunden gesammelt, Kennzahlen gebildet und aus diesen dann Schlussfolgerungen zur Kundenzufriedenheit gezogen werden. Die Gefahr hierbei ist, dass die Schlussfolgerungen nicht stimmen und dementsprechend falsche Ma\u00dfnahmen abgeleitet und nicht zielf\u00fchrende Investitionen get\u00e4tigt werden. <\/p>

\"\"<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n

Prinzipiell kann nur der Kunde selbst eine verl\u00e4ssliche Aussage \u00fcber seine Zufriedenheit und die Gr\u00fcnde daf\u00fcr liefern. Qualtrics will dem Kunden diese Stimme geben und die Daten f\u00fcr Unternehmen verf\u00fcgbar machen.<\/p>\n\n\n\n

An diesem Punkt muss erw\u00e4hnt werden, dass Qualtrics nicht nur L\u00f6sungen f\u00fcr den Bereich Customer Experience bietet. Es handelt sich um eine XM-Plattform, da sie die vier relevanten Erlebnisbereiche zusammenf\u00fchrt: Customer Experience, Employee Experience, Product Experience und Brand Experience. Es ist naheliegend, die Funktionalit\u00e4t von Qualtrics im Bereich der Customer Experience als Erg\u00e4nzung zur C\/4-Hana-Suite zu betrachten. Aber auch das Zusammenspiel mit weiteren SAP-L\u00f6sungen wird hier von Bedeutung sein.<\/p>\n\n\n\n

Qualtrics und SAP: Xs und Os<\/h2>\n\n\n\n

Um dies verst\u00e4ndlicher zu machen, m\u00fcssen die Begriffe X-Daten und O-Daten miteinbezogen werden. Das Zusammenspiel dieser Daten wird seit dem Aufkauf von Qualtrics von SAP gestresst und als Motor f\u00fcr die Experience Economy bewertet. O-Daten bezeichnen operative, historische Daten. <\/p>\n\n\n\n

Sie geben in Fakten Auskunft \u00fcber die Handlungen der Kunden. O-Daten bilden die Grundlage f\u00fcr operative Kennzahlen. Bei X-Daten handelt es sich um sogenannte \u201eExperience-Daten\u201c. Das bedeutet: Wenn O-Daten aufzeigen k\u00f6nnen, was passiert ist, k\u00f6nnen X-Daten erkl\u00e4ren, warum es passiert ist. X-Daten beschreiben \u00dcberzeugungen, Emotionen und Absichten.<\/p>\n\n\n\n

Die Idee hinter dem Mehrwert durch den Zusammenschluss etablierter SAP-L\u00f6sungen und Qualtrics basiert auf der Zusammenf\u00fchrung eben dieser X- und O-Daten. Die O-Daten stammen aus den SAP-Unternehmensanwendungen wie Vertriebs-, Finanz-, Logistiksystemen o. \u00c4. Die X-Daten k\u00f6nnen durch Qualtrics erhoben und analysiert werden. <\/p>\n\n\n\n

Sofern die Zusammenarbeit zwischen den Systemen und der Datenaustausch funktionieren, k\u00f6nnen durch die Zusammenf\u00fchrung und gemeinsame Analyse der X- und O-Daten bisher unbekannte Zusammenh\u00e4nge aufgedeckt werden, und das Unternehmen hat eine Chance darauf, tats\u00e4chlich zu wissen, wie seine Kunden handeln und warum sie so handeln. Dementsprechend k\u00f6nnen zielgerichtete Ma\u00dfnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden. <\/p>\n\n\n\n

K\u00fcnftige Herausforderungen<\/h2>\n\n\n\n

Die Herausforderung besteht hierbei jedoch nicht nur in der technischen Umsetzung, sondern auch darin, die passenden Use Cases zu definieren und so zu verinnerlichen, dass sich die Kundenzufriedenheit aus der Customer Experience ergibt und die Kundenzufriedenheit einen direkten und ausschlaggebenden Einfluss auf das Unternehmensergebnis und die Profitabilit\u00e4t eines Unternehmens hat. <\/p>\n\n\n\n

Eben diesen Zusammenhang messbar und somit optimierbar zu machen, daf\u00fcr gibt Qualtrics im Zusammenspiel mit weiteren SAP-L\u00f6sungen die passenden Werkzeuge zur Hand \u2013 in einer Art und Weise, in der es ohne Qualtrics im SAP-Portfolio bisher nicht m\u00f6glich war. Auch wenn viele Kunden skeptisch sind und Expe\u00adrience Management manchmal wie eine Neuauflage von Customer Relationship Management klingt \u2013 Qualtrics kann mehr.<\/p>\n\n\n\n

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Durch den Aufkauf der XM-Plattform Qualtrics letztes Jahr hat SAP sein Portfolio um eine neue Cloud-L\u00f6sung erg\u00e4nzt und sich damit das Thema Experience Management gro\u00df auf die Fahne geschrieben. Was steckt dahinter?<\/p>\n","protected":false},"author":2047,"featured_media":22917,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[14087,7,37482],"tags":[39,21354,37547,27907],"coauthors":[37546],"class_list":["post-65939","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cloud-computing-kolumne","category-meinung","category-mag-2004","tag-cloud","tag-cx","tag-experience-management","tag-qualtrics","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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