{"id":63500,"date":"2019-11-21T09:00:43","date_gmt":"2019-11-21T08:00:43","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63500"},"modified":"2020-02-07T22:44:59","modified_gmt":"2020-02-07T21:44:59","slug":"ganzheitliche-softwareumgebung-zukunft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/ganzheitliche-softwareumgebung-zukunft\/","title":{"rendered":"Ganzheitliche Softwareumgebung sichert die Zukunft des Handels"},"content":{"rendered":"

Im elektronischen Handel ist die \u201eCustomer Experience\u201c, kurz CX, das zentrale Thema. Es gilt als selbstverst\u00e4ndlich, dass die Customer Experience erst mit dem E-Commerce aufkam und eine solche Relevanz erlangt hat \u2013 dabei reicht die Entwicklung des Ansatzes bis in die 60er-Jahre zur\u00fcck. Schon seit dieser Zeit geht es also um die Schaffung positiver Kunden\u00aderfahrungen im Handel \u2013 zur Erinnerung: Amazon wurde im Jahr 1994 gegr\u00fcndet.<\/p>\n

Im elektronischen Handel fokussierte man sich zun\u00e4chst auf die Steuerung der Erfahrungen, welche die Nutzer mit den Online-Shops selbst machten \u2013 auf die User Experience. Dabei geht es nicht nur um die blo\u00dfe Nutzerfreundlichkeit, sondern auch um die zugrunde liegende Informationsstruktur, die Inhalte und mehr. All dies muss kontrolliert optimiert werden, damit die Nutzer schnell das Ziel \u2013 den Erwerb eines Produkts \u2013 erreichen k\u00f6nnen. Die Customer Experience, die generelle Kundenerfahrung, ist deutlich weitreichender \u2013 sie r\u00fcckt den Kunden in den Fokus nahezu jeder gesch\u00e4ftlichen T\u00e4tigkeit. Sie wird insbesondere getrieben von Marketing und Markenf\u00fchrung, den Produkteigenschaften und -qualit\u00e4ten sowie der Preisgestaltung.<\/p>

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Kundenbeziehungen \u00fcber alle Kan\u00e4le<\/h3>\n

Die zentrale S\u00e4ule eines jeden Customer- Experience-Ansatzes ist das Management der Kundenbeziehungen, das Customer Relation Management \u2013 und das ist im Zeitalter der Vielfalt der Kommunikationskan\u00e4le und Touch Points eine gro\u00dfe Herausforderung.<\/p>\n

Es gilt, die Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le \u2013 zum Beispiel den Shop selbst, aber auch \u00fcber pers\u00f6nliche E-Mails, Newsletter und \u00fcber alle g\u00e4ngigen Social-Media-Plattformen \u2013 strategisch, strukturiert und gezielt mit individuell passenden Angeboten anzusprechen. Dabei muss die Kommunikation \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg konsistent sein.<\/p>\n

Die seit Jahren rasante technologische Entwicklung geht mit Riesenschritten weiter. Betrachtet man allein den Bereich der Suche \u2013 mit Sprachassistenten wie Apples Siri, Amazon Echo oder Google Home \u2013, ist die sprachbasierte Suche mittlerweile bei den Kunden angekommen.<\/p>\n

Laut einer vom ECC K\u00f6ln in Zusammenarbeit mit SAP Customer Experience erstellten Studie bestellt jeder Achte per Sprache im Internet, ein Viertel der Befragten kann sich vorstellen, zuk\u00fcnftig haupts\u00e4chlich mittels Sprachsteuerung zu kaufen. Der Studie zufolge sollen im Jahr 2020 bereits 50 Prozent der Google- Suchanfragen sprachbasiert erfolgen. Wenngleich sich auf Basis von Voice \u00adSearch schnell eine eigene Marketing-Disziplin entwickelt hat \u2013 die Herausforderung der treffsicheren Beschreibung von Produkten bleibt. Die L\u00f6sung dieses Pro\u00adblems naht wiederum in Form der bildgest\u00fctzten, der visuellen Suche. Das Motto ist \u201esehen, suchen, kaufen\u201c.<\/p>\n

Obwohl die ersten Entwicklungen in diesem Bereich bereits vor mehr als zehn Jahren begannen, stehen erst jetzt die n\u00f6tigen Datenbest\u00e4nde sowie die erforderliche Rechenleistung zur Verf\u00fcgung, um das Potenzial der Technologie im Alltag zu realisieren.<\/p>\n

Die visuelle Suche wird laut einer anderen, ebenfalls vom ECC K\u00f6ln in Zusammenarbeit mit SAP Customer Experience durchgef\u00fchrten Studie von 59 Prozent der 20- bis 69-j\u00e4hrigen Studienteilnehmer favorisiert, unter den 14- bis 19-J\u00e4hrigen lag der Wert gar bei 69 Prozent. Visual Search hebt die Barriere zwischen der Online- und Offline-Welt im Handel praktisch auf. Kunden sehen beispielsweise unterwegs oder in einem Magazin ein Produkt, fotografieren und suchen es und k\u00f6nnen es sofort kaufen. Damit unterst\u00fctzt die visuelle Suche die f\u00fcr den station\u00e4ren und elektronischen Handel so bedeutsamen Impulsk\u00e4ufe. Auch hier werden Handels\u00adunternehmen also nicht umhinkommen, sich dem Trend anzuschlie\u00dfen.<\/p>\n

Strategische Trends effektiv abbilden<\/h3>\n

Neben diesen und anderen technologischen Entwicklungen sind auch strategische Trends zu beobachten. So verschwimmt die fr\u00fcher klare Trennung von B2C und B2B, beide Bereiche verschmelzen zunehmend. Der Grund: Eink\u00e4ufer im B2B-Bereich kennen aus ihrem Privatleben die an Konsumenten gerichteten E-Commerce-Angebote. Deren Strukturen, Vorgehensweisen und deren Komfort w\u00fcnschen sie sich auch in ihrer beruflichen T\u00e4tigkeit.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus wollen Handelsunternehmen ihre Zielkundensegmente erweitern \u2013 B2B-H\u00e4ndler wollen zunehmend auch Endkunden ansprechen, gro\u00dfe H\u00e4ndler im B2C-Bereich wollen kleinere bis mittlere B2B-Kunden gewinnen.<\/p>\n

So sollten Handelsunternehmen in der Lage sein, sowohl f\u00fcr Privat- als auch f\u00fcr Gesch\u00e4ftskunden die richtigen Angebote zu schn\u00fcren \u2013 bevorzugt nat\u00fcrlich aus einem System heraus und m\u00f6glichst weitgehend unter Nutzung der gleichen Datenbest\u00e4nde und Inhalte. Ein weiterer wichtiger Trend ist die Integration von elektronischem und station\u00e4rem Handel. M\u00f6glich wird dies insbesondere durch die mobilen Endger\u00e4te der Kunden, die damit nach dem ROPO-Modell shoppen \u2013 Re\u00adsearch Online, Purchase Offline. H\u00e4ndler k\u00f6nnen dies durch geeignete Ma\u00dfnahmen und Technologien gezielt steuern.<\/p>\n

Ganzheitlicher L\u00f6sungsansatz<\/h3>\n

Die Vielfalt der zu bedienenden Kan\u00e4le sowie der aktuellen und zuk\u00fcnftigen technischen M\u00f6glichkeiten erfordert in Bezug auf die eingesetzten Systeme einen ganzheitlichen Ansatz (siehe auch Infokasten). Das Ziel muss sein, aus einer leistungsf\u00e4higen und flexiblen Software-Umgebung heraus alle f\u00fcr die Customer Experience relevanten Prozesse effizient abwickeln zu k\u00f6nnen. SAP stellt mit der C\/4HANA Customer Experience Suite eine solche L\u00f6sung zur Verf\u00fcgung. Ihr Ziel: die Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkaufsabschluss und sp\u00e4teren Serviceanfragen zu begleiten sowie die Kundenbindung gezielt zu st\u00e4rken.<\/p>\n

Die Suite integriert unter einer einheitlichen Oberfl\u00e4che eine Reihe von Modulen:<\/p>\n