{"id":63462,"date":"2019-11-21T09:00:15","date_gmt":"2019-11-21T08:00:15","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63462"},"modified":"2020-02-07T22:39:12","modified_gmt":"2020-02-07T21:39:12","slug":"customer-experience-einfach-bequem-schnell-und-persoenlich-muss-es-sein","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/customer-experience-einfach-bequem-schnell-und-persoenlich-muss-es-sein\/","title":{"rendered":"Customer Experience \u2013 einfach, bequem, schnell und pers\u00f6nlich muss es sein"},"content":{"rendered":"

Die Customer Journey hat sich mit der digitalen Transformation tiefgreifend gewandelt. Kunden treten heute \u00fcber viele verschiedene digitale und physische Ber\u00fchrungspunkte mit Anbietern in Kontakt:<\/p>\n

Ob am Point-of-Sale im station\u00e4ren Handel, \u00fcber den Webshop, einen Online-Marktplatz, E-Mail-Newsletter, Chatbots, Alexa oder Social-Media-Plattformen \u2013 die Kan\u00e4le sind vielf\u00e4ltig, nehmen weiter zu und erfordern einen ganzheitlichen, kundenzentrischen Ansatz.<\/p>

\"Fullsize\"<\/a><\/div><\/div>\n

Alle Interaktionen m\u00fcssen in die optimale Customer Experience einzahlen, und die Anforderungen der Kunden steigen st\u00e4ndig: Sie erwarten personalisierte, individuell auf ihre Bed\u00fcrfnisse zugeschnittene Angebote und m\u00f6chten schnell, komfortabel, einfach und \u00fcber den Kanal ihrer Wahl einkaufen.<\/p>\n

H\u00e4ufig geben neben der Qualit\u00e4t der Ware auch Faktoren wie eine schnelle Lieferung oder die Einfachheit von Retouren den Ausschlag. Besonders der Handel ist gefordert und muss Konsumenten so nah wie m\u00f6glich an seinen Bed\u00fcrfnissen abholen. Klingt eigentlich einfach und ist doch eine riesige Herausforderung.<\/p>\n

Die Prozesse und IT-Systeme in der Warenwirtschaft, der Lagerhaltung oder in der Logistik sind optimiert, aber funktional strukturiert und orientieren sich an der Innensicht des Unternehmens, nicht jedoch am Kunden.<\/p>\n

\"Stefan<\/p>\n

Webshop, Marketing, Sales und Service versuchen zwar den Kunden in den Vordergrund zu stellen, h\u00e4ngen aber wie einzelne, einsame Satelliten am ERP-System, verbunden \u00fcber zahlreiche Schnittstellen, und k\u00e4mpfen damit einhergehend mit Inkonsistenzen und Unvollst\u00e4ndigkeit der Daten der Kunden.<\/p>\n

Es fehlt die stimmige, kanal\u00fcbergreifende Omnichannel- oder auch \u201echannel-less\u201c- Strategie, die Prozesse und Technologien End-to-End auf den Kunden ausrichtet.
\nSAP-L\u00f6sungen und Werkzeuge, die entsprechende Prozesse abbilden und steuern, sind seit Langem auf dem Markt oder werden weiterentwickelt, es fehlt jedoch in vielen Unternehmen an der ganzheitlichen Sichtweise und einem \u00fcbergeordneten Architekturkonzept, das s\u00e4mtliche Systeme, Funktionen, Umgebungen und Abl\u00e4ufe integriert.<\/p>\n

Customer Journey<\/h3>\n

Ausgehend von der Analyse der Customer Journey werden Daten, Prozesse und Technologien in Einklang gebracht. Als einer der wenigen Beratungen am Markt decken die KPS-Berater dabei nicht nur das gesamte SAP-Technologie-Spektrum von SAP ERP bis zu den SAP-CX-L\u00f6sungen, sondern auch das gesamte Prozessspektrum ab \u2013 die Warenwirtschaft, Logistik und das Finanzwesen, aber auch die kundennahen Bereiche wie Marketing, Sales und Service.<\/p>\n

Deshalb werden hier Prozesse und Technologiel\u00f6sungen wirklich End-to-End betrachtet und implementiert. Es gibt keine Medienbr\u00fcche zwischen den einzelnen Fachbereichen.<\/p>\n

KPS-Kunden erleben in speziellen Workshops in den neuen Customer Experience Centern am Standort Dortmund, wie integrierte Abl\u00e4ufe und Technologien im Unternehmen aussehen und perfekt zusammenspielen. Damit ist der Weg zum \u201eIntelligent Enterprise\u201c nicht mehr weit.<\/p>\n

Intelligenz und Architektur<\/h3>\n

Eine durchdachte Architektur setzt heute jedoch mehr und mehr auch sogenannte Microservices ein. Damit lassen sich flexibel Apps erstellen, ohne in die Codebasis der Kernl\u00f6sungen eingreifen zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Mithilfe von Microservices lassen sich zahlreiche Touchpoints integrieren und an jedem dieser Punkte die gleichen Informationen wie beispielsweise einheitliche Preise bereitstellen.<\/p>\n

Aber auch zentrale, konsistente Informationen \u00fcber den Kunden werden so verf\u00fcgbar und damit r\u00fcckt die durchg\u00e4ngige Customer Experience in greifbare N\u00e4he.<\/p>\n

Beispiel: Ein Kunde f\u00fchrt in einem M\u00f6belhaus ein Gespr\u00e4ch mit einem Verk\u00e4ufer. Dieser kann nun \u00fcber sein Tablet oder ein anderes Endger\u00e4t auf alle Daten zugreifen, die sein Gegen\u00fcber bei der Interaktion \u00fcber andere Touchpoints hinterlassen hat.<\/p>\n

Beispielsweise hat er sich schon im Webshop des M\u00f6belhauses registriert, auf einen Newsletter reagiert, mit einem Chatbot kommuniziert, Informationen \u00fcber ein Online-Formular angefordert, ein Produkt mittels einer Rezension bewertet oder sich \u00fcber einen Social-Media-Kanal mit dem Unternehmen ausgetauscht. Alle diese Informationen kann der Verk\u00e4ufer nutzen.<\/p>\n

Bei jeglicher Kommunikation mit dem Unternehmen \u00fcber einen bestimmten Touchpoint muss sich eine Person in der Regel vorher identifizieren (z. B. \u00fcber die SAP Customer Data Cloud).<\/p>\n

S\u00e4mtliche Informationen, die \u00fcber die verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte einflie\u00dfen, werden dann im Microservice geb\u00fcndelt, ausgewertet und f\u00fcr die weitere Customer Journey bereitgestellt.<\/p>\n

Darauf aufbauend eignen sich Segmentierungsanwendungen wie SAP Marketing hervorragend, um Angebote entsprechend den vorhandenen Daten und den Anforderungen der Kunden zu personalisieren.<\/p>\n

\"Philipp<\/p>\n

KPS hat ein User Experience (UX) Team aus erfahrenen Experten aufgebaut. Diese entwickeln Konzepte, wie die Klientel \u00fcber verschiedenste Touchpoints hinweg effizient betreut werden kann.<\/p>\n

Dabei besteht die besondere St\u00e4rke der Berater darin, diese Konzepte nahtlos in die bestehende Architektur des Unternehmens einzubinden und dabei flexibel zu bleiben.<\/p>\n

Unternehmen nutzen zunehmend Cloud-Angebote wie die SAP Cloud Platform, Microsoft Azure, Amazon Web Services oder die Google Cloud Platform, die in die gesamte IT-Infrastruktur des Unternehmens integriert werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Hier muss immer wieder hinterfragt werden:<\/p>\n