![\"SolManIV\"](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/SolManIV.jpg\" "\\"Solman")
<\/a>Peter Weisbach<\/strong>: Mit IT Service Management hat die IT einen Weg gefunden, sich zu organisieren.<\/p>\nDie IT Infrastructure Library (ITIL) bildet dabei als Framework die Grundlage. Mit ihrer Einf\u00fchrung vor 15 Jahren hat das ITSM einen gro\u00dfen Schritt nach vorn gemacht.<\/p>
<\/a><\/div><\/div>\nUrspr\u00fcnglich aus dem Asset Management und dem Helpdesk entstanden, hat der ITSM-Markt inzwischen einen sehr hohen Reifegrad erreicht. Denn im Laufe der Zeit kamen Konzepte wie Configuration Management Database (CMDB), Business Service Management oder sp\u00e4ter Big Data hinzu.<\/p>\n
Getrieben von der digitalen Transformation und der damit einhergehenden steigenden Nachfrage nach unternehmensweit automatisierten Prozessen, entwickelt sich das IT Service Management aktuell zum Enterprise Service Management.<\/p>\n
Wie sch\u00e4tzen Sie die aktuelle Prozessreife und Qualit\u00e4t der ITSM-Werkzeuge ein und welche gibt es?<\/h3>\n
Weisbach<\/strong>: In den vergangenen Jahren ist die Prozessreife im IT Service Management stark gestiegen.<\/p>\n Inzwischen existieren zahlreiche leistungsf\u00e4hige ITSM-L\u00f6sungen, die sich gut in bestehende Landschaften inte\u00adgrieren lassen und deren Prozessabdeckung auf ITIL basiert; Beispiele bilden hier etwa ServiceDesks mit Incident-, Problem-, Change-\u00adManagement.<\/p>\n Stand heute setzen rund 85 Prozent der mittleren und gro\u00dfen Unternehmen in Deutschland im IT Service Management auf ITIL.<\/p>\n Dennoch gibt es Optimierungspotenzial. Denn f\u00fcr ein effizientes Service Management ist es vor allem \u2013 zun\u00e4chst unabh\u00e4ngig vom Tool \u2013 sehr wichtig, dass entscheidende Prozesse im Unternehmen definiert und die daraus entwickelten Kennzahlen bekannt sind.<\/p>\n Die relevanten Prozesse zu erkennen und dann zu beschreiben ist jedoch sehr aufw\u00e4ndig.<\/p>\n In SAP-Anwendungen beispielsweise finden sich Tausende Standardprozesse. Ein echter Mehrwert w\u00e4re es, wenn eine Service-Management-Software schon die essenziellen Prozesse und ggf. die ein oder andere Kennzahl als Grundlage mitliefern k\u00f6nnte. Hier sehen wir noch viele M\u00f6glichkeiten.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> Grunds\u00e4tzlich ist ITSM f\u00fcr jedes Unternehmen relevant.<\/p>\n F\u00fcr SAP-Kunden bietet der SAP Solution Manager ein umfangreiches Portfolio, mittels dessen sich alle ITSM-Themen abbilden lassen. Die Anwendung ist in 15 ITIL-Prozessen f\u00fcr die Serviceerbringung zertifiziert.<\/p>\n Damit haben SAP-Kunden das wichtigste ITSM-Werkzeug zur Hand. Dar\u00fcber hinaus gibt es die M\u00f6glichkeit, das Potenzial des Solution Manager durch ausgew\u00e4hlte Add-ons besser zu nutzen.<\/p>\n Als Beispiel ist hier Realtech vSIM zu nennen. Das Add-on erlaubt es, Services, Serviceobjekte und deren Relationen automatisch zu erfassen, im Solution Manager zu visualisieren und zu modellieren.<\/p>\n Das Ergebnis:<\/strong> mehr Transparenz, mehr Effizienz, h\u00f6herer Gesch\u00e4ftsnutzen. Dennoch steht mit Enterprise Service Management, ESM, schon der n\u00e4chste Markttrend vor der T\u00fcr.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> Enterprise Service Management steht f\u00fcr die Servicierung des gesamten Unternehmens.<\/p>\n Die Digitalisierung r\u00fcckt die Service-Management-Methoden und -Tools aus dem IT-Bereich immer st\u00e4rker in den Fokus von Business-Entscheidern. Diese wollen den Servicegedanken, den wir aus der IT kennen, auf das gesamte Unternehmen \u00fcbertragen.<\/p>\n Sprich: Auch alle Fachabteilungen sollen und wollen ihre Dienstleistungen so standardisieren, dass Services aus verschiedenen Abteilungen effizient, komfortabel und in gleichbleibender Qualit\u00e4t genutzt, geplant werden k\u00f6nnen.<\/p>\n Die Fachabteilungen werden somit k\u00fcnftig Servicelieferanten und Servicenutzer zugleich sein.<\/p>\n Unterst\u00fctzt wird diese Entwicklung durch die zunehmende Automatisierung, durch die es immer einfacher ist, neue IT-L\u00f6sungen in Unternehmen einzuf\u00fchren.<\/p>\n Weisbach: <\/strong>Mit Business Service Management (BSM) ist es gelungen, gesch\u00e4ftsrelevante IT-Prozesse sowie die dazugeh\u00f6rigen Services sichtbar zu machen.<\/p>\n Ziel war die bessere Abstimmung zwischen IT und Business, das Wissen, welche Businessprozesse von welchen IT-Prozessen abh\u00e4ngen.<\/p>\n Enterprise Service Management wird der n\u00e4chste Schritt sein: In den kommenden Jahren werden neben den IT- zunehmend auch unterschiedlichste Gesch\u00e4ftsprozesse einbezogen.<\/p>\n Gef\u00f6rdert wird diese Entwicklung von der stark voranschreitenden Automatisierung, die heute viel weiter ist, anders als noch vor wenigen Jahren im BSM. Eine Entwicklung, die schon heute in vielen Fachabteilungen sichtbar wird.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> ESM ist ein Wachstumsmarkt, der immer mehr an Bedeutung gewinnt \u2013 f\u00fcr SAP-Kunden wie f\u00fcr Nicht-SAP-Kunden.<\/p>\n Ein starker Treiber f\u00fcr den ESM-Markt ist ganz klar die Digitalisierung, durch die sich ganze M\u00e4rkte und Unternehmen, insbesondere die Industrie, wandeln.<\/p>\n Haben viele Unternehmen bislang Produkte und Technologien geliefert, so m\u00fcssen sie immer h\u00e4ufiger Services bereitstellen.<\/p>\n Auch innerhalb von Unternehmen gewinnen Services \u00fcber die IT hinaus an Bedeutung \u2013 die Antwort ist ein effizientes Enterprise Service Management.<\/p>\n Um immer mehr unternehmens\u00ad\u00fcbergreifende Prozesse und Services au\u00dferhalb der IT abzubilden, m\u00fcssen alle Unternehmen, auch SAP-Kunden, ihre digitalen Kompetenzen allerdings aufbauen oder erweitern.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> Die IT kann an dieser Stelle eine echte Vorreiterrolle einnehmen, denn sie bringt wertvolle Erfahrungswerte ein \u2013 immerhin organisiert sie ihre Prozesse und Services bereits seit vielen Jahren nach ITIL-Vorgaben.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen erfahrene Technologieunternehmen wie Realtech mit Fachwissen von ITSM \u00fcber BSM bis hin zum ESM die IT auf dem Weg durch die digitale Transformation unterst\u00fctzen.<\/p>\n ESM wird das Einsatzgebiet von SAP Solution Manager erweitern. SAP-Bestandskunden werden daher wie andere Unternehmen auch von ESM profitieren: indem sie ihre Prozesse \u00fcber die IT hinausgehend standardisieren und automatisieren.<\/p>\n Dadurch verbessern sie ihre Effizienz, schaffen eine abteilungs\u00fcbergreifende Transparenz und senken Aufw\u00e4nde und Kosten. Der Gesch\u00e4ftsnutzen wird unweigerlich steigen.<\/p>\n Im Speziellen kann f\u00fcr SAP-Kunden ein gro\u00dfer Mehrwert in L\u00f6sungen liegen, die das SAP Service Management erg\u00e4nzen. Diese erm\u00f6glichen es z. B., Daten zu erfassen, zu visualisieren und Service-Management-Tools zur Verf\u00fcgung zu stellen \u2013 alles weitgehend automatisiert.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> Der Stellenwert von ESM wird in den kommenden Jahren kontinuierlich steigen. Kein Unternehmen wird sich der Entwicklung hin zum ESM verschlie\u00dfen k\u00f6nnen \u2013 unabh\u00e4ngig davon, mit welcher L\u00f6sung es arbeiten.<\/p>\n Auch SAP wird der Digitalisierung folgen und zunehmend weitere Services erg\u00e4nzend zu SAP Solution Manager anbieten.<\/p>\n Dass die digitale Transformation auch bei SAP-Bestandsunternehmen angekommen ist, ergab k\u00fcrzlich eine DSAG-Umfrage.<\/p>\n Rund 80 Prozent der befragten Unternehmen messen ihr darin eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei.<\/p>\n Die gr\u00f6\u00dften Auswirkungen erwarten sie dabei in den Bereichen Gesch\u00e4ftsprozesse, Arbeitsabl\u00e4ufe und Kundenzugang \u2013 also wichtige Themenfelder von ESM.<\/p>\n Eine Studie von Research in Action, RIA, hat Realtech k\u00fcrzlich als Go-to-company f\u00fcr SAP-Kunden bezeichnet.<\/p>\n Weisbach:<\/strong> Aus dem ITSM kommend bietet Realtech ein umfassendes Service-Management-Portfolio.<\/p>\n Ganz besonders stark sind wir im Bereich Data-Process-Integra\u00adtion, also der automatisierten Erfassung und Bereitstellung von Daten.<\/p>\n Hinzu kommt unsere langj\u00e4hrige Technologiepartnerschaft mit SAP, auf der u. a. unser gro\u00dfes Fachwissen \u00fcber den SAP Solution Manager beruht.<\/p>\n Diese besondere Kombination erlaubt es uns, intelligente Br\u00fccken zwischen SAP- und Service-Management-Prozessen zu schlagen. Betrachtet man den deutschen Markt, findet sich keine andere deutsche Firma mit einem \u00e4hnlichen Angebot.<\/p>\n Genau wie unsere eigenen Produkte und Services werden wir zuk\u00fcnftig auch unsere L\u00f6sungen f\u00fcr SAP-Kunden noch st\u00e4rker auf den Bereich Enterprise Service Management ausrichten \u2013 und zwar modular, sodass Kunden selbst entscheiden, wann sie welchen Schritt in ihrem Servicierungsprozess gehen.<\/p>\n Zuk\u00fcnftig rechnen wir hier mit einer steigenden Nachfrage aus dem SAP-Umfeld. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" IT Service Management ist schon kein Thema mehr, mit dem sich nur Gro\u00dfkonzernen besch\u00e4ftigen. 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Was sind die Unterschiede? Welchen Trend erkennen Sie?<\/h3>\n
Mit Business Service Management und ITIL wurde schon einmal versucht, die Br\u00fccke zwischen IT und Business zu schlagen \u2013 was unterscheidet Enterprise Service Management davon?<\/strong><\/h3>\n
Wie wird sich der Markt f\u00fcr Enterprise Service Management in der SAP-Community entwickeln?<\/h3>\n
Welche Rolle wird dabei die IT spielen?<\/h3>\n
Welchen Stellenwert werden SAP, die Partner und die Bestandskunden dem ESM bis 2025 geben?<\/h3>\n
Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?<\/h3>\n
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