{"id":61974,"date":"2015-06-21T13:39:33","date_gmt":"2015-06-21T11:39:33","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=61974"},"modified":"2019-08-21T13:44:19","modified_gmt":"2019-08-21T11:44:19","slug":"process-mining-bei-energieversorgern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/process-mining-bei-energieversorgern\/","title":{"rendered":"Process Mining bei Energieversorgern"},"content":{"rendered":"

Energieversorger stehen heute einer un\u00fcberschaubaren Menge an unternehmensinternen Prozessen gegen\u00fcber, die tagt\u00e4glich \u00fcber ihre IT-Systeme abgewickelt werden und deren Komplexit\u00e4t stetig zunimmt.<\/p>\n

Das betrifft sowohl Abrechnungen, Marktkommunikation und Kundenservice als auch die gesamte Versorgungskette, wie zum Beispiel Smart Grids oder das Nachhaltigkeitsmanagement.<\/p>

\"\"<\/a><\/div><\/div>\n

Ineffektive Prozesse kosten Zeit und Geld. Es steigen die Prozesskosten, die Qualit\u00e4t von Produkten und Service sinkt, der Kunde wird im schlimmsten Fall unzufrieden und wechselt den Anbieter.<\/p>\n

Um das zu vermeiden, k\u00f6nnen Energieversorger ihre IT-gest\u00fctzten Prozesse mittels Process Mining analysieren und damit die n\u00f6tige Transparenz f\u00fcr eine Optimierung schaffen.<\/p>\n

Am Anfang war die Revision<\/h3>\n

Process Mining wurde zun\u00e4chst von gro\u00dfen Konzernen im Rahmen ihrer Revision eingesetzt, um Soll- und Ist-Prozesse zu vergleichen und auf diese Weise sicherzustellen, dass Com\u00adpliance-Vorschriften eingehalten werden.<\/p>\n

Inzwischen greifen immer h\u00e4ufiger auch mittelst\u00e4ndische und kleinere IT-Abteilungen auf Process Mining zur\u00fcck, um festzustellen, in welcher Weise ihre IT-gest\u00fctzten Prozesse im Unternehmen gelebt werden.<\/p>\n

Den gr\u00f6\u00dften Mehrwert bietet das Process Mining jedoch in den einzelnen Fachabteilungen.<\/p>\n

\u201eProcess Mining wird heute in allen m\u00f6glichen Unternehmensbereichen eingesetzt, von der Revision \u00fcber das Accounting bis hin zum Supply Chain Management und dem Kundenservice\u201c<\/em><\/p>\n

erkl\u00e4rt Bastian Nominacher, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von Celonis.<\/p>\n

Celonis bietet Unternehmen ein servergest\u00fctztes Process-Mining-Tool an. F\u00fcr Nominacher handelt es sich beim Process Mining um eine Grundlagentechnologie f\u00fcr Unternehmen, mit der sie Prozesse beschleunigen, ihre Kosten reduzieren und ihre Qualit\u00e4t erh\u00f6hen.<\/p>\n

Das Process Mining geht \u00fcber klassische Analyseverfahren wie etwa SPSS hinaus, denn anstelle von Statistiken werden hier Prozesszusammenh\u00e4nge verdeutlicht.<\/p>\n

Durch Process Mining k\u00f6nnen alle Prozesse analysiert werden, von den Kernprozessen, dazu z\u00e4hlen f\u00fcr Energieunternehmen der Kundenservice und die Marktkommunikation, bis hin zu Support-Prozessen wie etwa dem Einkauf.<\/p>\n

F\u00fcr diese Visualisierung wird dabei auf die im Unternehmen vorhandenen Datenquellen (ERP, IS-U, Common Layer, CRM) zur\u00fcckgegriffen. Jeder Prozess, der \u00fcber ein IT-System l\u00e4uft, hinterl\u00e4sst eine digitale Spur, etwa durch Dokumente, die im Prozessverlauf erstellt oder ver\u00e4ndert werden oder durch E-Mails, die aus dem CRM-System getriggert werden.<\/p>\n

Process Mining stellt dabei Langl\u00e4ufer und Prozessschleifen dar, wie zum Beispiel die H\u00e4ufigkeit und die Ursachen f\u00fcr sogenannte Rework-Aktivit\u00e4ten, wenn also Bestellungen h\u00e4ufig bearbeitet werden m\u00fcssen, weil sich der Rechnungswert ge\u00e4ndert hat oder Kunden aus einem anderen Grund mehrmals angeschrieben werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Anbieterwechsel muss schnell gehen<\/h3>\n

Ein Beispiel hierf\u00fcr liefert der folgende Vorgang: ein Kunde m\u00f6chte den Energieversorger wechseln. Nach dem Erstkontakt mit dem Kunden durch den Au\u00dfendienst gehen seine Vertragsdaten ein und die Bonit\u00e4t wird gepr\u00fcft.<\/p>\n

Gleichzeitig wird der Lieferbeginn vorbereitet und Kontakt zum Kunden aufgenommen. Allein durch diesen allt\u00e4glichen Prozess entstehen riesige Datenmengen.<\/p>\n

Vom Erstkontakt des Au\u00dfendiensts bis hin zum Versorgungseinzug werden alle wichtigen Schritte im CRM-System des Energieversorgers abgewickelt. Doch es bleibt nicht bei einem IT-System, denn \u00fcber die Marktkommunikation nimmt der neue Energieversorger die K\u00fcndigung des Kunden beim bisherigen Energieunternehmen vor.<\/p>\n

Widerspricht der vorherige Energieversorger aber der K\u00fcndigung, ger\u00e4t der gesamte Prozess des Anbieterwechsels ins Stocken. Es kommt zu sogenannten Folgekontakten sowohl zwischen den beiden Unternehmen als auch zwischen den involvierten Fachabteilungen sowie mit dem Kunden, um zu kl\u00e4ren, wo die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Ablehnung der K\u00fcndigung liegen.<\/p>\n

Je komplexer der Prozess ist und je mehr IT-Systeme involviert sind, umso intransparenter wird er und umso schwieriger gestaltet sich die Ursachenanalyse.<\/p>\n

Der zus\u00e4tzliche Prozessaufwand erh\u00f6ht sich und es entstehen Kosten, bevor der Energieversorger \u00fcberhaupt einen Euro am neuen Kunden verdient hat.<\/p>\n

Dies ist nur ein Beispiel f\u00fcr einen einzelnen Prozess, der jedoch aufgrund der hohen Anzahl an Kunden, die jedes Energieunternehmen versorgt, zentrale Bedeutung besitzt, zumal jeder Neukunde m\u00f6glichst schnell beliefert werden m\u00f6chte.<\/p>\n

Durch die enorme Kundenzahl sieht sich der Energieversorger extrem vielen heterogenen Anfragen gegen\u00fcber, die er beantworten muss. Innerhalb dieses Prozesses befindet sich der Energieversorger im Spannungsfeld zwischen einer effizienten Abwicklung und der Anforderung, die Kunden m\u00f6glichst individuell zu betreuen, damit sie auch weiterhin zufrieden bleiben.<\/p>\n

Daher zeichnen sich gerade im Kundenservice die Prozessabl\u00e4ufe und Systemlandschaften der Energieversorger durch eine hohe Komplexit\u00e4t aus. Entsprechend gro\u00df ist die Relevanz f\u00fcr einen hohen Automatisierungsgrad, durch den gro\u00dfe Datenmengen anfallen.<\/p>\n

Process Mining filtert aus dieser Datenmenge die relevanten Informationen heraus, indem alle Prozessspuren aus der IT in Echtzeit zusammengef\u00fchrt und visualisiert werden.<\/p>\n

Dabei kann die Detailtiefe der Prozessstruktur interaktiv gew\u00e4hlt werden, von der einfachen Kernstruktur bis hin zur 100-prozentigen Visualisierung des gesamten Prozesses, in der alle Prozessvarianten dargestellt werden.<\/p>\n

Potenzial der Prozessdaten nutzen<\/h3>\n

\u201eViele Unternehmen sind f\u00e4lschlicherweise der Meinung, sie w\u00fcrden \u00fcber derartige Prozessdaten gar nicht verf\u00fcgen\u201c<\/em><\/p>\n

erkl\u00e4rt Nominacher.<\/p>\n

Aber durch die zunehmende Digitalisierung und Automatisierung generieren Unternehmen Unmengen an Daten, die Process-Mining-Experten f\u00fcr die Prozessvisualisierung nutzen.<\/p>\n

\u201eDabei spielt es zun\u00e4chst keine Rolle, ob die Daten in SAP oder in anderen Systemen vorliegen\u201c<\/em><\/p>\n

so der Celonis-Chef weiter.<\/p>\n

Nominacher ist sich sicher: Viele Unternehmen k\u00f6nnen noch viel mehr aus ihren Daten machen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00c4rger mit dem Energieversorger? Wenn der Service nicht passt, schauen sich Stromkunden schnell nach Alternativanbietern um. Bei der Vielzahl von Prozessen ist es f\u00fcr EVUs immer schwieriger, ineffiziente Vorg\u00e4nge zu entdecken. Mit Process Mining k\u00f6nnte es gelingen, diese Schwachstellen in den Griff zu bekommen.<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":61274,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,1551],"tags":[3504,4277],"coauthors":[19920],"class_list":["post-61974","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-1551","tag-celonis","tag-process-mining","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",400,155,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-768x297.jpg",768,297,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-100x39.jpg",100,39,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-480x186.jpg",480,186,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-640x248.jpg",640,248,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-720x279.jpg",720,279,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-960x372.jpg",960,372,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",18,7,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",1000,387,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",600,232,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015.jpg",600,232,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2015-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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