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<\/a><\/div><\/div>\nDer Kundendienst oder der Servicedesk nimmt die St\u00f6rungsmeldung auf und legt dazu ein Ticket oder einen Serviceauftrag im SAP-ERP- oder Service-Management-System an. Dabei nutzt der Innendienst-Mitarbeiter eine zentrale Wissensplattform, um zu entscheiden, ob er dem Kunden selbst weiterhelfen kann oder ob der Einsatz eines Technikers vor Ort n\u00f6tig ist.<\/p>\n
F\u00fcr den Technikereinsatz wird aus dem Ticket ein Auftrag erstellt, der vollautomatisch an das zentrale Dispositionssystem \u00fcbergeben wird. Das System schl\u00e4gt dem Disponenten anhand der in SAP HR hinterlegten Qualifikationen eine Liste geeigneter Servicetechniker vor, die zeitlich verf\u00fcgbar und in der N\u00e4he des Einsatzortes sind.<\/p>\n
Auch andere Ressourcen wie spezielle Fahrzeuge, Ger\u00e4te oder Material kann er miteinplanen. Der Techniker erh\u00e4lt dann den neuen Auftrag \u00fcber eine mobile Anwendung wie mobileX-MIP for Field Service auf seinem Tablet oder Smartphone.<\/p>\n
Dieser Auftrag enth\u00e4lt neben der Art der St\u00f6rung und der Einsatzadresse Informationen wie die Einsatzhistorie, Objektdaten und Materialreservierungen. Die Tourenoptimierung sorgt zudem f\u00fcr den k\u00fcrzesten Anfahrtsweg.<\/p>\n
Wissen f\u00fcr effizienteren Service<\/h3>\n
Doch nicht immer ist der Techniker verf\u00fcgbar, der mit der Anlage am besten vertraut ist oder die L\u00f6sung aus eigener Erfahrung bereits kennt. Dann ist es von Vorteil, wenn die mobile Anwendung mit einer Wissensplattform wie Empolis Smart Service integriert ist.<\/p>\n
Vor Ort, online und offline, erh\u00e4lt der Techniker Zugriff auf die Wissensplattform. Dabei wertet diese automatisch die vorhandenen strukturierten und unstrukturierten Auftragsdaten, wie Fahrzeugtyp, Baujahr, Leistungsdaten, Modellbezeichnung, die Fehlerbeschreibung in Form von Vorgangskurz- oder Langtexten und Meldungsdaten aus und bietet dann drei verschiedene Unterst\u00fctzungsm\u00f6glichkeiten.<\/p>\n
Zum einen erh\u00e4lt der Techniker eine Liste relevanter Dokumente, wie das Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zudem bietet das System Entscheidungsb\u00e4ume, die \u00fcber Auswahlfragen zur richtigen L\u00f6sung f\u00fchren. \u00dcber Case-\u00adbased Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch L\u00f6sungsbeschreibungen, die nur \u00c4hnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur L\u00f6sung f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n
So findet ein Techniker ausgehend von einer Fehlerbeschreibung wie \u201eBlauer Rauch\u201c bei einem Kipper des Typs K1 binnen Sekunden L\u00f6sungswege wie \u201e\u00d6lwechsel durchf\u00fchren\u201c, \u201eKontakte reinigen\u201c oder \u201eTurbolader wechseln\u201c, zwei Entscheidungsb\u00e4ume zum Thema sowie ein Dokument aus der Wissensplattform mit einer Anleitung zur \u201eErneuerung der Kurbelgeh\u00e4usel\u00fcftung\u201c.<\/p>\n
Falls die Anfrage die L\u00f6sung nicht im ersten Schritt erbringt, kann der Anwender die Suchparameter variieren. Er l\u00f6scht z. B. die Modellbezeichnung, um die Trefferquote zu erh\u00f6hen, und sucht in der Datenbasis nach weiteren Informationen.<\/p>\n
Das System erkennt, dass ein Entscheidungsbaum der beste Treffer ist, um die Ursache f\u00fcr das Problem schrittweise einzugrenzen, und startet den Entscheidungsbaum unmittelbar. Der Techniker folgt der Empfehlung des Systems und klickt auf die Antwort \u201eLeistungsmangel\u201c.<\/p>\n
Der Entscheidungsbaum leitet den Techniker schrittweise an. Zuerst ist der Fehlerspeicher auszulesen, der den Fehlercode 4721 ermittelt. Im n\u00e4chsten Schritt \u00fcberpr\u00fcft er das Druckregelventil und stellt eine defekte Membran fest.<\/p>\n
Die L\u00f6sung ist ein Austausch des Druckregelventils, den der Techniker nach Anleitung des entsprechenden Dokuments aus der Wissensplattform durchf\u00fchrt. Nachdem er den Auftrag beendet hat, sendet der Techniker die Daten zur L\u00f6sung der St\u00f6rung an die mobile Anwendung zur\u00fcck.<\/p>\n
Der Wissens-Record wird als L\u00f6sungsdokument am Auftrag gespeichert und kann als T\u00e4tigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der \u00dcberpr\u00fcfung durch die Entwicklung oder einen Spezialisten f\u00fcr k\u00fcnftige Reparaturen und Serviceeins\u00e4tze zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n
\u00dcber die mobile L\u00f6sung meldet der Techniker an die Disposition zur\u00fcck, dass er den Auftrag erfolgreich ausgef\u00fchrt hat, und erstellt den Servicebericht mit allen Leistungen wie Fahrtkosten, Zeiten und Materialverbrauch.<\/p>\n
Der Kunde quittiert diesen PDF-Servicebericht vor Ort per digitaler Unterschrift und erh\u00e4lt ihn zus\u00e4tzlich per Mail. \u00dcber die mobile Anbindung wird der Bericht direkt ins Backoffice \u00fcbermittelt und z. B. als SAP-CS-Auftrag archiviert.<\/p>\n
Zusammen mit der R\u00fcckmeldung dient er dem Innendienst zur weiteren Bearbeitung \u2013 wie einer optionalen \u00dcberpr\u00fcfung durch den Serviceleiter \u2013 sowie zur Erstellung der Faktura.<\/p>\n
Digitalisierung des Serviceprozesses<\/h3>\n
Die Kombination aus IT-gest\u00fctzter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollst\u00e4ndig digital ab.<\/p>\n
Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern. Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verf\u00fcgung, sondern kumuliert sich in einer zentralen Wissensplattform f\u00fcr alle Techniker, die st\u00e4ndig w\u00e4chst.<\/p>\n
F\u00fcr Serviceprozesse in Unternehmen bedeutet dies verk\u00fcrzte Reparaturzeiten, weniger R\u00fcckfragen bei Kollegen, geringere Ausfallzeiten von Anlagen sowie breitere Einsatzm\u00f6glichkeiten der Servicetechniker.<\/p>\n
Daraus resultieren eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit und Servicequalit\u00e4t sowie eine Optimierung des gesamten Serviceprozesses. Es klingt sinnvoll und wirtschaftlich, Wissen zentral zu speichern und dezentral auf jedem beliebigen Ger\u00e4t optimal wieder auffindbar zu machen. Aber welcher Invest und vor allem welcher Aufwand stehen dem gegen\u00fcber?<\/p>\n
Wie bei allen Projekten sollte vorab eine Analysephase stattfinden. Nicht jedes Unternehmen eignet sich aufgrund seiner internen Abl\u00e4ufe und Voraussetzungen gleicherma\u00dfen f\u00fcr die Einf\u00fchrung einer Wissensplattform. Daher sollten Unternehmen das Kosten-Nutzen-Verh\u00e4ltnis f\u00fcr ihre Abl\u00e4ufe am besten anhand einer Teststellung pr\u00fcfen.<\/p>\n
Die konkrete Einf\u00fchrung unterscheidet sich hinsichtlich des Vorgehens wenig von einem konventionellen IT-Projekt. Klar muss dabei jedoch sein, dass auch nach der erfolgreichen Einf\u00fchrung weiterhin ein \u00fcberschaubarer Pflegeaufwand anf\u00e4llt.<\/p>\n
Der entscheidende Unterschied ist jedoch, dass \u2013 abgesehen von Entscheidungsb\u00e4umen \u2013 der manuelle, redaktionelle Aufwand komplett entf\u00e4llt. Eine Wissensplattform eliminiert den manuellen Pflegeaufwand des eigentlichen Contents und verlagert den manuellen Aufwand auf die Metaebene. Dies bedeutet einen erheblichen Kostenvorteil.<\/p>\n
Lizenzen & Infrastruktur<\/h3>\n
Ein Zugriff auf Drittsysteme, um daraus Daten zu extrahieren, ist sinnvoll und notwendig. Solche Datensilos k\u00f6nnen Dateisystem, Datenbanken und auch Backend-Systeme wie SAP einschlie\u00dfen.<\/p>\n
Ob und in welcher Form hier zus\u00e4tzliche Lizenzkosten anfallen, ist schwierig zu beantworten. Umso mehr als das Thema indirekte Nutzung in den letzten Monaten verst\u00e4rkt in den Mittelpunkt getreten ist. Die Antwort darauf muss SAP selbst liefern.<\/p>\n
Bleibt die Frage nach dem Infrastruktur-Invest, sprich: Wie viel Hardware braucht eine solche Anwendung? Die gute Nachricht ist, dass auch hier der Trend Richtung Cloud bereits Einzug gehalten hat.<\/p>\n
Ein Know\u00adledge-Management-System kann also aus der Wolke bezogen werden, w\u00e4hrend die Daten weiterhin im Unternehmen verbleiben. Dies tr\u00e4gt dem Sicherheits- und Vertraulichkeits\u00adaspekt Rechnung. Und allen Unternehmen, die (noch) nicht in die Cloud wollen oder k\u00f6nnen, steht eine Wissensplattform auch als On-premise-L\u00f6sung zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordert heute spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich spezialisierte Servicetechniker werden mit St\u00f6rungen an Ger\u00e4ten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Ein SAP Add-on kann helfen.<\/p>\n","protected":false},"author":63,"featured_media":60767,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,1596],"tags":[39,4809,236],"coauthors":[21836],"class_list":["post-61144","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-1596","tag-cloud","tag-instandhaltung","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",400,155,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-768x297.jpg",768,297,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-100x39.jpg",100,39,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-480x186.jpg",480,186,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-640x248.jpg",640,248,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-720x279.jpg",720,279,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-960x372.jpg",960,372,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",18,7,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
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