{"id":6101,"date":"2015-09-29T00:00:00","date_gmt":"2015-09-28T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=6101"},"modified":"2019-07-24T16:05:27","modified_gmt":"2019-07-24T14:05:27","slug":"effizientes-troubleshooting","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/effizientes-troubleshooting\/","title":{"rendered":"Effizientes Troubleshooting"},"content":{"rendered":"

Manchen Kunden stecken zum Teil noch Erinnerungen an den Service Desk des Solution Manager 7.0 EHP1 in den Knochen. Damals waren der Service Desk und das Ticket Handling voll in die SAP-GUI integriert und damit als zentrales, unternehmensweites Incident-Management-Werkzeug kaum zu gebrauchen.<\/p>\n

Die Bearbeitung von Tickets fand standesgem\u00e4\u00df mit der SAP-GUI im Abap-Stack statt. F\u00fcr ein unternehmensweites Tool nur \u00e4u\u00dferst schwer vermittelbar. Mit dem Solution Manager 7.1 hat sich hier jedoch extrem viel ge\u00e4ndert.<\/p>

\"\"<\/a><\/div><\/div>\n

Die aktuelle Version des Service Desk ist \u2013 genauso wie auch das Change Request Management \u2013 vollst\u00e4ndig auf der CRM-Web-GUI aufgebaut und damit einerseits einfach zu benutzen.<\/p>\n

Gleichzeitig ist aber auch das Customizing so einfach, dass es auch Kunden ohne gro\u00dfe Einweisung oder tiefer gehendes CRM-Know-how zumutbar ist: Kundenspezifische Felder werden inklusive Wertehilfen \u00fcber eine grafische Oberfl\u00e4che definiert \u2013 die notwendigen Erweiterungen der Datenstrukturen generiert der Solution Manager automatisch dazu im Hintergrund.<\/p>\n

Hierf\u00fcr ernte ich bei Kunden immer wieder in Livedemos Lob, wenn wir direkt in der Demo Felder und Oberfl\u00e4chen anpassen.<\/p>\n

Auch im Funktionsumfang hat SAP zu fr\u00fcheren Releases deutlich nachgearbeitet. Neben dem klassischen Incident Management ist auch das Problem Management Bestandteil des Service Desk und erm\u00f6glicht es, Tickets zu Problems zu b\u00fcndeln.<\/p>\n

Ein Management von Meldungen gem\u00e4\u00df hinterlegten Service Level Agreements ist m\u00f6glich. Das KPI-Reporting kann sowohl f\u00fcr den Service Desk als auch das Change Request Management genutzt werden.<\/p>\n

Ein wesentlicher Vorteil gegen\u00fcber allen anderen Helpdesk-L\u00f6sungen ist wie immer die nahtlose Integration von SAP-Produkten. Aus der SAP-GUI k\u00f6nnen Meldungen direkt im Service Desk er\u00f6ffnet werden.<\/p>\n

Dabei werden gleich relevante Daten wie Komponente, SAP-System, Mandant und auch die Transaktion, in der sich der Benutzer befindet, mitgeliefert. Incidents im Solution Manager k\u00f6nnen dann \u2013 sofern eine Bearbeitung durch die interne IT nicht mehr m\u00f6glich ist \u2013 direkt an SAP weitergeleitet werden.<\/p>\n

Eine manuelle Nutzung des Service Marketplace ist dann nicht mehr notwendig.<\/p>\n

Neben den Themen, die im Rahmen des Lieferumfangs sozusagen \u201eout of the box\u201c abgebildet werden k\u00f6nnen, besch\u00e4ftigt mich und mein Team stets das Thema Mailbenachrichtigung bei Ticket\u00ad\u00e4nderungen.<\/p>\n

Hier ist im Auslieferungsumfang relativ wenig abgebildet, sodass wir hier meist kundenspezifisch Erweiterungsimplementierungen abbilden. Auch hier reicht die Bandbreite von der klassischen Benachrichtigung bei Ticket\u00e4nderung bis hin zu Mails, in denen quasi ein Diff (Vorher-nachher-Vergleich) mitgesendet wird.<\/p>\n

Die volle Integration entfaltet der Service Desk vor allem im Zusammenspiel mit dem Change Request Management. Aus Incidents k\u00f6nnen \u00c4nderungsantr\u00e4ge oder direkt Changes erstellt werden, wenn das Problem nicht sofort gel\u00f6st werden kann, sondern \u00c4nderungen am Customizing oder an Workbench-Objekten notwendig sind. Auch die Integration in das Testmanagement ist gelungen: \u00dcblicherweise f\u00fchren fehlerhafte Testf\u00e4lle zu Incidents im Service Desk, die dann entsprechend von den zust\u00e4ndigen IT-Mitarbeitern und Key-Usern abgearbeitet werden.<\/p>\n

Zwar ist nun das Thema Incident Management und Service Desk kein absolutes Hype-Thema, dennoch spreche ich immer wieder mit Interessenten, deren Service Desk in die Jahre gekommen ist und die \u00fcber eine neue Version oder eine Neueinf\u00fchrung sprechen wollen.<\/p>\n

Insbesondere f\u00fcr Kunden mit Enterprise-Supportvertrag bietet es sich an, \u00fcber den Solution Manager als Alternative nachzudenken und sich vom erweiterten Funktionsumfang zu \u00fcberzeugen.<\/p>\n

Da schon sehr viel im Auslieferungsumfang enthalten ist, beschr\u00e4nkt sich die Umsetzung auf ein Konzept, das Customizing sowie die organisatorische Verankerung. Kleinere Add-ons im Bereich des Mail- und Benachrichtigungswesens k\u00f6nnen schnell Mehrwerte schaffen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Auch wenn ITIL l\u00e4ngst seinen Hype hinter sich hat, gibt es dennoch viele Unternehmungen, die entweder noch keinen Service Desk im Einsatz haben oder deren Service Desk veraltet ist und nicht mehr genutzt wird. Der Service Desk im Solution Manager stellt eine valide und leistungsf\u00e4hige Alternative dar.<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":4955,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[23,7,1577],"tags":[4192],"coauthors":[19920],"class_list":["post-6101","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solman","category-meinung","category-1577","tag-sap-gui","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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