{"id":60421,"date":"2019-09-05T08:00:08","date_gmt":"2019-09-05T06:00:08","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=60421"},"modified":"2021-10-19T11:12:23","modified_gmt":"2021-10-19T09:12:23","slug":"beschwerdemanagement-ohne-beschwerden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/beschwerdemanagement-ohne-beschwerden\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement ohne Beschwerden"},"content":{"rendered":"

Die zunehmende Diversifizierung und die Internationalisierung des Konzerns, der mit 9400 Mitarbeitern an 58 Standorten 2,6 Milliarden Euro umsetzt, f\u00fchrten das System aber zunehmend an seine Grenzen.<\/p>\n

\u201eMit unserem .Net-System standen wir vor dem klassischen Problem einer \u00fcber Jahre organisch gewachsenen Software, die noch dazu von unterschiedlichen externen Entwicklern stammte\u201c<\/em><\/p>

\"\"<\/a><\/div><\/div>\n

erkl\u00e4rt Agrana-Projektleiter Markus \u00adBesau.<\/p>\n

Die Benchmark-Unterkante f\u00fcr das neue System war also Performance und Leistungsumfang des bestehenden Beschwerdemanagements, als weitere wesentliche Ziele wurden die reibungs\u00adlose Integration in die vorhandene SAP-ERP-Infrastruktur und die weitestgehende Konfigurierbarkeit durch die Fachbereiche definiert.<\/p>\n

In der Endversion sollte das neue System in der Lage sein, vier verschiedene Arten von Beschwerden innerhalb der vier Unternehmensbereiche \u2013 den drei Divisionen Zucker, St\u00e4rke und Frucht und dem Joint Venture Austria Juice \u2013 mit vier unterschiedlichen ERP-Systemen zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

Abh\u00e4ngig vom Einzelfall sind dabei bis zu acht Abteilungen \u2013 vom Kundenservice \u00fcber Produktion und Qualit\u00e4tsmanagement bis hin zu Vertrieb und Logistik \u2013 und Hunderte Benutzer betroffen. Benutzerrollen, Workflows und Arbeitsschritte mussten also weitgehend konfigurierbar sein, Skalierbarkeit und Wartungsfreundlichkeit waren zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Zudem hatte man sich bei Agrana dazu entschieden, mittels SAP Landscape Transformation (SLT) relevante Daten aus den verschiedenen SAP-Systemen in Echtzeit auf ein neu aufgesetztes, zentrales System zu synchronisieren.<\/p>\n

Die gew\u00fcnschten Businessanwendungen sollten mit dem Business Object Processing Framework (BOPF) modelliert und entwickelt, die Daten zwischen Back-End und Front-End \u00fcber das Open Data Protocol (OData) ausgetauscht werden.<\/p>\n

Schon die ersten konzeptionellen \u00dcberlegungen legten daher die Realisierung mit SAP Fiori und Erweiterungen von Fiori Apps auf Basis des SAP-UI5-Frameworks nahe. Aufgrund der Anforderungen ergab sich ein erh\u00f6hter Bedarf an kundenspezifischen Eigenentwicklungen.<\/p>\n

Um diese sehr ambitionierten Anforderungen sauber zu definieren und in der Folge umzusetzen, kam schon in der Anforderungsanalyse Scrum zum Einsatz. Wenngleich der Einsatz von agilen Methoden innerhalb eines klassischen Projektmanagements immer f\u00fcr Herausforderungen sorge, wie Agrana-Manager Besau erkl\u00e4rt.<\/p>\n

Deswegen und um die Anforderungen klar zu identifizieren, wurde ausreichend Zeit in mehrere Sprints f\u00fcr Mock-up-Phasen investiert.<\/p>\n

\u201eDiese Vorgehensweise haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter extrem gut angenommen. Das Team ist w\u00e4hrend des laufenden Projekts noch auf Anforderungen eingegangen und unsere Fachabteilungen konnten sich in Abl\u00e4ufe und Priorisierungen einbringen. Dadurch haben sie sich extrem gut abgeholt und verstanden gef\u00fchlt\u201c<\/em><\/p>\n

beschreibt Besau den Ablauf.<\/p>\n

Einzige Einschr\u00e4nkung: Der zeitliche Aufwand f\u00fcr das Testen der Applikation und der zugeh\u00f6rigen Services wurde von den Fachebenen teilweise zu niedrig eingesch\u00e4tzt.<\/p>\n

Nach knapp 15 Monaten Entwicklungszeit ist im M\u00e4rz 2019 auch im letzten der vier Gesch\u00e4ftsbereiche das neue Reklamations- und Beschwerdemanagementtool in Betrieb gegangen.<\/p>\n

Die Herangehensweise an das auch f\u00fcr die Snap als Berater beeindruckende Projekt hat sich letztlich als die bestm\u00f6gliche herausgestellt. Professionelles Requirement Engineering, agiles Entwickeln, ausreichend Zeit f\u00fcr Mock-ups und Feedback sowie Gelegenheit zur Repriorisierung waren neben erstklassigem Technologie-Know-how die Erfolgsfaktoren.<\/p>\n

Und auch in die Entwicklung der Architektur knapp 100 Manntage zu investieren hat sich letztlich als die richtige Strategie herausgestellt. Es gab beim neuen Com\u00adplaint Management System im gesamten Projektverlauf weder zeitkritische Fehler noch Show-Stopper \u2013 und keine einzige Beschwerde vonseiten des Kunden.<\/p>\n

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Das \u00f6sterreichische Industrieunternehmen Agrana hat seit Langem ein Beschwerdemanagementsystem im Einsatz.<\/p>\n","protected":false},"author":2303,"featured_media":4163,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[10,7,31140],"tags":[1507],"coauthors":[39015],"class_list":["post-60421","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-das-aktuelle-stichwort","category-meinung","category-mag-1907","tag-fiori","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Das-aktuelle-Stichwort-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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