{"id":31455,"date":"2017-11-30T10:00:38","date_gmt":"2017-11-30T09:00:38","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=31455"},"modified":"2019-03-11T11:29:13","modified_gmt":"2019-03-11T10:29:13","slug":"mensch-und-maschine-eine-symbiose-fuer-besseren-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/mensch-und-maschine-eine-symbiose-fuer-besseren-kundenservice\/","title":{"rendered":"Mensch und Maschine \u2013 eine Symbiose f\u00fcr besseren Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Was macht eigentlich eine gute Kunden\u00aderfahrung aus? Orientierung bieten hier Vorreiter-Unternehmen mit au\u00dfergew\u00f6hnlich guten Bewertungen der Customer Experience (CX).<\/p>\n

Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und Genesys unter mehr als 550 F\u00fchrungskr\u00e4ften in 30 L\u00e4ndern und Regionen ergab, dass 91 Prozent der Kultmarken L\u00f6sungen auf Basis von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>

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Als Kultmarken werden Unternehmen definiert, die in der Bewertung ihrer Customer Experience (CX) besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen f\u00fchrenden Bekanntheitsgrad sowie ein erstklassiges Renommee erreicht hat.<\/p>\n

Der von Genesys unterst\u00fctzte Report \u201eGetting to Iconic\u201c des MIT Technology Review zeigt dar\u00fcber hinaus, dass Kultmarken eher als andere Unternehmen erkennen, wie automatisierte KI-Werkzeuge am effektivsten eingesetzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

So bringen sie den gr\u00f6\u00dften Mehrwert, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterst\u00fctzen und erg\u00e4nzen, anstatt sie zu ersetzen. Ebenso verf\u00fcgen 60 Prozent der befragten Kultmarken laut eigenen Angaben \u00fcber den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskan\u00e4len, im Vergleich zu 26 Prozent der Unternehmen mit einer eher ung\u00fcnstigen CX-Bewertung und 40 Prozent der Befragten insgesamt.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus nutzen die Vorzeigeunternehmen in Sachen Kundenerfahrung KI nicht nur in Form von Chatbots, sondern setzen sie auch in weiteren Feldern wie der Kundenanalyse ein.<\/p>\n

Der technologische Fortschritt hat diese Entwicklung noch beschleunigt \u2013 beispielsweise durch Big Data Analytics, die aus Kundendaten Prognosen ableiten, oder virtuelle Assistenten f\u00fcr eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen. Aber es sollten alle technologischen Entscheidungen immer Teil einer strategischen Markenausrichtung sein.<\/p>\n

Viele Unternehmen begehen noch immer den Fehler, technologische Neuerungen \u00fcber den Mehrwert f\u00fcr den Kunden zu stellen. Das bedeutet in einigen Situationen, dass Kunden lange frustriert mit einem \u00fcberforderten Chatbot k\u00e4mpfen, obwohl ein Mensch das Problem viel schneller l\u00f6sen k\u00f6nnte.<\/p>\n

Dabei ist das oberste Ziel im Kundenkontakt, eine emotionale Verbindung zum Kunden aufzubauen. Dazu braucht es nicht nur KI, sondern auch entsprechend geschultes Personal.<\/p>\n

Erfolgreicher Kundenservice entsteht, wenn Mitarbeiter und KI im Team zusammenarbeiten. Den nahtlosen \u00dcbergang zwischen Bots, automatisierten Prozessen, k\u00fcnstlicher Intelligenz und menschlichen Mitarbeitern bezeichnet man als \u201eBlended AI\u201c.<\/p>\n

KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern vielmehr einen \u201eHuman Touch\u201c erhalten \u2013 im Idealfall merkt der Kunde also gar nicht, ob er gerade mit einem Bot oder einer echten Person interagiert.<\/p>\n

Der vermehrte Einsatz von KI f\u00fchrt dazu, dass Unternehmen einen Moderator ben\u00f6tigen, der zwischen den verschiedenen Systemen vermittelt. Die Vielzahl der KI-Systeme am Markt macht die Zusammenarbeit dabei nicht unbedingt einfacher:<\/p>\n

IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple \u2013 jeder Player im Technologieuniversum entwickelt mittlerweile seine eigene k\u00fcnstliche Intelligenz. Dabei kann es passieren, dass unterschiedliche Kan\u00e4le und Softwarel\u00f6sungen innerhalb eines Unternehmens von unterschiedlichen KI-Systemen unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n

Gerade in der automatisierten Kundenkommunikation wird es nicht DIE k\u00fcnstliche Intelligenz geben, sondern viele verschiedene. Denn KI l\u00e4sst sich in der Kommunikation am effizientesten je nach F\u00e4higkeiten f\u00fcr bestimmte Aufgabenbereiche einsetzen, anstatt eine Superintelligenz f\u00fcr alle Bereich zu schaffen.<\/p>\n

Der einfache Einsatz und Austausch dieser Chatbots spielt eine zentrale Rolle f\u00fcr den effizienten Einsatz bei Unternehmen und der Zufriedenheit der Kunden. Doch aktuell k\u00f6nnen nur Menschen unvorhersehbare Bed\u00fcrfnisse der Kunden l\u00f6sen.<\/p>\n

KI muss den Menschen im Kundenkontakt also gar nicht komplett abl\u00f6sen, denn die gr\u00f6\u00dfte Effizienz entsteht in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

KI verspricht effizientere und schnellere Betriebsabl\u00e4ufe durch einen h\u00f6heren Automatisierungsgrad \u2013 auch im Kundenservice. Dieser Gastbeitrag zeigt auf, wie Mensch und Maschine k\u00fcnftig im Contact Center zusammenarbeiten werden.<\/p>\n","protected":false},"author":1326,"featured_media":21247,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[12999,7,19171],"tags":[8645,739,624,18159],"coauthors":[24279],"class_list":["post-31455","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kuenstliche-intelligenz","category-meinung","category-mag-1712","tag-big-data-analytics","tag-customer-experience","tag-ki-joule","tag-kuenstlicher-intelligenz","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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