{"id":24785,"date":"2017-07-13T07:58:33","date_gmt":"2017-07-13T05:58:33","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=24785"},"modified":"2019-03-11T13:22:29","modified_gmt":"2019-03-11T12:22:29","slug":"liebe-auf-den-ersten-klick","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/liebe-auf-den-ersten-klick\/","title":{"rendered":"Liebe auf den ersten Klick"},"content":{"rendered":"

Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kan\u00e4len mit ma\u00dfgeschneiderten Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig.<\/p>\n

Doch wie k\u00f6nnen die Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schl\u00fcssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterl\u00e4sst wie Fu\u00dfabdr\u00fccke. Sie m\u00fcssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen.<\/p>

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Nur einen Augenblick \u2013 so lange braucht ein Berater in der station\u00e4ren Filiale, um sein Gegen\u00fcber anhand bestimmter Merkmale (Geschlecht, Familienstand, Alter, Stilrichtung etc.) einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Damit hat dieser Offline-Kanal einen klaren Vorteil gegen\u00fcber Online, denn dort dauert es etwas l\u00e4nger, bis solche Hinweise auf die Bed\u00fcrfnisse erkennbar werden.<\/p>\n

Dazu ist eine Analyse der Sessions sowie des Klickpfades n\u00f6tig. Bereits beim ersten Besuch der Website k\u00f6nnen wichtige Erkenntnisse gewonnen werden. Beispielsweise zeigt der Klickpfad erste Intentionen des neuen, potenziellen Kunden. Kommt er von einer Social-Media-Kampagne (Interesse an Inhalten), einem Banner oder Mailing (Interesse an einem Angebot) oder einer Stellenanzeige?<\/p>\n

Aber auch \u00fcber das Verhalten auf der Website kann man mehr \u00fcber den Kunden erfahren. Solange keine Kontaktdaten bekannt sind, werden diese Daten f\u00fcr die sogenannte implizite Personalisierung verwendet.<\/p>\n

Einen Schritt weiter geht die Erhebung von benutzer\u00adidentifizierenden Daten, z. B. einer E-Mail-Adresse. Damit kann eine explizite Personalisierung vorgenommen und z. B. die Reaktivierung eines inaktiven Kunden \u00fcber E-Mail oder andere Push-Kan\u00e4le ausgel\u00f6st werden.<\/p>\n

Bei der klassischen Konversionsoptimierung wird zwischen Mikro- und Makro-Konversionen unterschieden. Erstere bezeichnet kleine Interaktionen \u2013 beispielsweise das Abspielen eines Videos sowie das Liken und Sharen von Inhalten auf sozialen Netzwerken.<\/p>\n

Auch diese kleinen Aktionen sind wichtige Stationen auf der Customer Journey. Sie pr\u00e4gen die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Unter Makro-Konversionen versteht man eine Angebotsanfrage oder im besten Fall den Abschluss eines Gesch\u00e4ftes.<\/p>\n

Erst das nahtlose, kanal\u00fcbergreifende Zusammenspiel zwischen Mikro- und Makro-Konversionen sorgt f\u00fcr ein durchg\u00e4ngiges Kundenerlebnis. Dank Mikro-Interaktionen kann die Interaktionsfrequenz und damit das Commitment des Kunden gesteigert werden.<\/p>\n

Je mehr sich ein Kunde mit dem Unternehmen, den Angeboten und Inhalten besch\u00e4ftigt, desto besser lernt man ihn kennen. Mit den gesammelten Daten kann der Kunde einem definierten Kundensegment zugeordnet werden.<\/p>\n

Darauf basierend k\u00f6nnen ihm passende Inhalte ausgespielt werden. Personalisierung geht \u00fcber die pers\u00f6nliche Anrede hinaus. Idealerweise werden die Bildwelt, der Textstil und die Ansprache auf das Segment angepasst.<\/p>\n

Personalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess, der nie endet. Die Beziehung l\u00e4sst sich mit einer Freundschaft vergleichen. Auch hier ist es entscheidend, sich auf sein Gegen\u00fcber einzulassen.<\/p>\n

Wird der Kunde auf allen Touchpoints mit relevanten Inhalten angesprochen, k\u00f6nnen Konversionsraten gesteigert werden. Das Unternehmen spart Kosten und Zeit, das Misserfolgsrisiko von Kampagnen wird gesenkt und insbesondere die Kundenbindung gest\u00e4rkt.<\/p>\n

Hier ein kleiner Leitfaden, wie Unternehmen das Thema Personalisierung konkret angehen k\u00f6nnen: Identifizieren Sie einen spezifischen Use Case, den Sie als Experimentierfeld nutzen.<\/p>\n

Finden Sie alle m\u00f6glichen Konversionspunkte entlang der Customer Journey \u2013 diese k\u00f6nnen entlang der f\u00fcnf Customer-Journey-Phasen (Inspiration, Information, Evaluation, Kauf, Nutzung) mit folgenden Leitfragen im Detail analysiert werden:<\/p>\n