{"id":120606,"date":"2023-01-16T08:00:00","date_gmt":"2023-01-16T07:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=120606"},"modified":"2022-12-12T12:29:10","modified_gmt":"2022-12-12T11:29:10","slug":"omni-und-multichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/omni-und-multichannel\/","title":{"rendered":"Omni- und Multichannel"},"content":{"rendered":"\n

Beste Zeiten f\u00fcr digitale Kunden- und Serviceportale<\/h2>\n\n\n\n

Die Kundenansprache der Stunde ist vielf\u00e4ltig, nachhaltig und sowohl digital als auch pers\u00f6nlich \u2013 Stichwort Omni- oder Multichannel. Im Idealfall arbeiten Endkunden und eigene Mitarbeiter eines Anbieters mit ein und demselben Portalsystem, individuell gesteuert durch Rollen und Berechtigungen. <\/p>\n\n\n\n

Auch im B2B-Commerce z\u00e4hlen immer mehr Menschen zu den Hauptakteuren, die vielf\u00e4ltige Customer Journeys aus dem B2C-Umfeld gewohnt sind und sich gerne auf Plattformen bewegen. Dazu geh\u00f6ren Personalisierungen, Individualisierungen, 24\/7-Services, Selbstbedienung oder Kundenbetreuung nach einem Kauf. Insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen k\u00f6nnen davon profitieren. Digitale Kunden- und Serviceportale bieten ein gro\u00dfes Potenzial und viele Chancen, Kundenbed\u00fcrfnisse besser abzudecken und Kunden st\u00e4rker zu binden. Die pers\u00f6nliche Kundenbetreuung kommt dabei keineswegs zu kurz \u2013 doch sie w\u00e4chst in h\u00f6here qualitative Levels hinein nach dem Motto: weniger einfache Routineaufgaben rund um den Produktverkauf, mehr anspruchsvolle L\u00f6sungsangebote vor, w\u00e4hrend und danach. Dazu muss man seine Kunden sehr gut kennen(lernen). Die Qualit\u00e4t der Kundendaten ist also das A und O. <\/p>

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Angebot eines digitalen Kunden- oder Service-portals f\u00fcr B2B-Kunden. n=259, Quelle: ECC K\u00f6ln und B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

KI-gest\u00fctztes Serviceportal<\/h3>\n\n\n\n

Ein Serviceportal kann damit zur zentralen Schaltstelle einer Omnichannel-Strategie werden und KI-gest\u00fctzte Services mit einbeziehen, zum Beispiel f\u00fcr die Ersatzteilbeschaffung, vorausschauende Maschinenwartung oder Auswertungen von Maschinendaten. Zu den wichtigsten Trends geh\u00f6ren Self-Service-Dienste und digitale Zwillinge im Maschinen- und Anlagenbau. Digital Twins sind zu einem enormen Wettbewerbsvorteil geworden. <\/p>\n\n\n\n

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46 Prozent sehen die Einsparung von Zeit und Kosten als Hauptvorteil. Top 3 Mehrwerte der Einf\u00fchrung eines Kundenportals f\u00fcr Unternehmen. n=235 Kundenportal im Einsatz oder geplant, Mehrfachantworten m\u00f6glich, Quelle: ECC K\u00f6ln und B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

All for One f\u00fchrte dazu im Herbst und Winter 2021 eine Studie gemeinsam mit dem ECC K\u00f6ln durch, einer Tochter des Instituts f\u00fcr Handelsforschung. Dabei interessierten besonders die folgenden Aspekte: Wie ordnen die Unternehmen Kunden- und Serviceportale in ihre Gesch\u00e4ftsstrategie ein? Wo liegen die aktuellen Schwerpunkte und welche technologischen und organisatorischen Trends zeichnen sich ab? Wie kommt man sicher aus der alten Welt mit E-Mails, Telefon und Fax in die neue Welt mit 24\/7-Zugriff auf Unterlagen, Chatbot-gest\u00fctzten Beratungen und B2B-Commerce in der Cloud? Warum sollten sich die IT- und Kundenexperten mit den Gesch\u00e4ftsleitungen zusammensetzen, wenn sie das Thema zentrales Kunden- und Serviceportal angehen? <\/p>\n\n\n\n

Es hat sich gezeigt, dass zwar drei Viertel der Unternehmen die digitale Transformation ganz oben auf ihrer Agenda sehen. Aber 58 Prozent gaben auch an, erst ganz zu Beginn zu stehen, entweder im Anfangsstadium der Umsetzung oder noch am Anfang der Planung. Produkte \u00fcber digitale Kan\u00e4le zu verkaufen ist eben noch keine digitale Transformation.<\/p>\n\n\n\n

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61 Prozent planen kontinuierliche Weiterentwicklung und Ausbau des Kundenportals. Zuk\u00fcnftig geplanter Ausbau. n=154 Kunden im Einsatz, Quelle: ECC K\u00f6ln und B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Kosten- und Zeitvorteil<\/h3>\n\n\n\n

Gleichwohl bieten bereits 59 Prozent der befragten B2B-Hersteller und H\u00e4ndler ihren Kunden ein Serviceportal an und sehen die Hauptvorteile bei Kosten- und Zeitersparnissen sowie Customer Experience und Datenanalysen. Zwei Drittel dieser 59 Prozent verzeichnen einen Jahresumsatz von 25 Millionen Euro oder mehr. Dies zeigt, dass ein Kunden- und Serviceportal keineswegs eine Dom\u00e4ne der gro\u00dfen Marktplayer ist. <\/p>\n\n\n\n

Interessant ist, dass auch das Thema Nachhaltigkeit zu den Top-6-Vorteilen geh\u00f6rt. Das bezieht sich vornehmlich auf die Kunden- und Partnerbeziehungen. Diese gilt es zu st\u00e4rken, \u00fcber den reinen Produktverkauf hinaus zu erweitern und dazu eine nahtlose Customer Journey mit erstklassiger, ausgefeilter Customer Experience zu bieten.<\/p>\n\n\n\n

Die Studie zeigt dar\u00fcber hinaus, dass ein digitales Kunden- und Serviceportal eine l\u00e4ngere Planungsphase und ein unternehmensweites Commitment, auch und besonders der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrungs-ebene, erfordert. Ein erster Go-live kann aber tats\u00e4chlich bereits nach einem Dreivierteljahr erfolgen. Danach wird ein Portal Schritt f\u00fcr Schritt ausgebaut und weiterentwickelt. <\/p>\n\n\n\n

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Individualisierung und Self-Service als Top-Funktion f\u00fcr die Anbieter. Top 3 Funktionen von Kundenportalen nach Notwendigkeit f\u00fcr Anbieter. n=236 Kundenportal im Einsatz oder geplant, Quelle: ECC K\u00f6ln und B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Entscheidend ist immer, so gut wie m\u00f6glich die Kunden mit ihren W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen abzuholen. Individualisierung, Self-Services, Rollen und Rechteverwaltung geh\u00f6ren dazu. <\/p>\n\n\n\n

Die Befragung zeigte, dass klassische Vertriebskan\u00e4le nach wie vor die am h\u00e4ufigsten genutzten sind. Dazu z\u00e4hlen der Innendienst, der Au\u00dfendienst und der station\u00e4re Fachhandel. Erst danach folgen eigene Online-Shops, E-Procurement oder B2B-Marktpl\u00e4tze. Drei Viertel der Unternehmen sagen, dass sie die digitale Transformation als sehr wichtig oder wichtig ansehen, um ihre Gesch\u00e4ftsziele 2022 zu erreichen. <\/p>\n\n\n\n

Eine Erkenntnis aus der Studie ist, dass die vier wichtigsten kurzfristigen Investitionsbereiche der Unternehmen genau mit einem digitalen Kunden- und Serviceportal abgedeckt werden k\u00f6nnen. Dies sind die Digitalisierung der Verkaufsprozesse, die Automatisierung interner Prozesse, die Marketingautomatisierung sowie der digitale Direktvertrieb. 78 Prozent der befragten Unternehmen sehen ein Kundenportal als sehr oder extrem wichtig an f\u00fcr eine exzellente Customer Experience; sogar
91 Prozent der Unternehmen aus der Branche Maschinen und Ausr\u00fcstungen. <\/p>\n\n\n\n

Erwartungshaltung<\/h3>\n\n\n\n

Doch CX ist nicht gleich CX. Customer Experience h\u00e4ngt grunds\u00e4tzlich stark von verschiedenen Erwartungshaltungen der Kunden ab, kann also sehr unterschiedlich sein. Dies kann Produktinformationen genauso bedeuten wie personalisierte Marketingansprachen. <\/p>\n\n\n\n

Kosten- und Zeitersparnisse ergeben sich meist durch Prozesse, die von Ende zu Ende gedacht sind. Ein Servicetechniker wird unterst\u00fctzt durch automatische Fehlererkennung und Ersatzteilidentifikation; seine Skills-Matrix ist im System hinterlegt, sodass gezielt die richtigen Leute zur Fehlerbehebung geschickt werden. Die Rechnungsstellung erfolgt automatisiert; Rechnungen k\u00f6nnen vom Kunden im Self-Service jederzeit eingesehen und abgerufen werden. <\/p>\n\n\n\n

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Auch f\u00fcr die Anwender h\u00f6chste Priorit\u00e4t: Individualisierung von Kundenportalen. Top 5 Funktionalit\u00e4ten des Kundenportales nach Einsatz im Unternehmen. n=154 Kundenportal im Einsatz \u2013 Anteil: ja, Quelle: ECC K\u00f6ln und B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Von den Unternehmen, die ein Portal aufbauen wollen, wird ein zeitlicher Horizont von weniger als zw\u00f6lf Monaten bis zum Go-live angestrebt. Interessant ist neben diesem Umsetzungstempo auch, dass mehr als die H\u00e4lfte der Unternehmen einen Best-of-Suite-Ansatz w\u00e4hlen, also die Integration einer Gesamtl\u00f6sung eines einzelnen Anbieters. Nur rund ein Viertel der befragten Unternehmen zieht es vor, verschiedene Einzell\u00f6sungen mehrerer Anbieter zu kombinieren.<\/p>\n\n\n\n

Kontinuit\u00e4t und Planung<\/h3>\n\n\n\n

Drei Viertel der Unternehmen, die ein Kunden- und Serviceportal einsetzen, geben an, dass die Einf\u00fchrung langfristig und auf Gesch\u00e4ftsf\u00fchrungsebene geplant wurde. Auf l\u00e4ngere Horizonte ist auch die Weiterentwicklung eines Portals ausgerichtet. Nur drei Prozent der Unternehmen sagen, dass die Implementierung vorerst abgeschlossen sei und nicht weiter ausgebaut werden soll. Fast zwei Drittel der Unternehmen aber geben an, einen kontinuierlichen Ausbau zu planen und das Kunden- und Serviceportal stetig weiterzuentwickeln.<\/p>\n\n\n\n

Ein meist durch KI gest\u00fctzter Chatbot dagegen wird (noch) relativ selten eingesetzt und auch dessen Relevanz wird (noch) nicht durchgehend hoch angesetzt. Hier besteht f\u00fcr Unternehmen aktuell also die M\u00f6glichkeit, Mehrwerte in verschiedenen Kategorien zu bieten und sich von den Wettbewerbern abzuheben.<\/p>\n\n\n\n

Zu einer positiven Customer Experience geh\u00f6rt dar\u00fcber hinaus ein Produktkonfigurator. Auch er kann im Idealfall eine Komponente innerhalb einer Prozesskette sein, die von automatisierter, individueller Preiskalkulation bis hin zum Zugriff von Au\u00dfendienstmitarbeitern auf Produktkonfigurationen beim Kunden reichen kann.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Auch im B2B-Commerce r\u00fcckt die durchgehende Customer Journey immer deutlicher in den Fokus. Digitale Kunden- und Serviceportale leisten dazu einen entscheidenden Beitrag.<\/p>\n","protected":false},"author":2677,"featured_media":120629,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"0","footnotes":""},"categories":[5,42009],"tags":[38309,350,668,42010,4802],"coauthors":[42033],"class_list":["post-120606","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-management","category-mag-22-12","tag-all-for-one","tag-b2b","tag-customer-journey","tag-mag-22-12","tag-omnichannel","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-400x180.jpg",400,180,true],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-1168x526.jpg",1168,526,true],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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