{"id":116785,"date":"2022-08-09T08:00:00","date_gmt":"2022-08-09T06:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=116785"},"modified":"2022-08-22T15:37:24","modified_gmt":"2022-08-22T13:37:24","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Customer Centric"},"content":{"rendered":"\n

Elektromobilit\u00e4t boomt. Mehr als jeder f\u00fcnfte Neuwagen rollt laut Kraftfahrt-Bundesamt bereits elektrisch oder als Plug-in-Hybrid vom Hof der H\u00e4ndler. Die stetig wachsende Nachfrage an Elektroautos stellt Infrastrukturbetreiber vor gro\u00dfe Herausforderungen. So auch ein junges mittelst\u00e4ndisches Unternehmen im Bereich Ladeinfrastruktur, dessen Kerngesch\u00e4ft in der Vernetzung und Bereitstellung von Ladel\u00f6sungen liegt. Das Unternehmen z\u00e4hlt als Whitelabel-Anbieter bislang prim\u00e4r gro\u00dfe Automobilhersteller zu seinen Kunden, die ihre hauseigenen Ladeservices \u00fcber die bereitgestellte Plattform betreiben (B2B2C). Das Gesch\u00e4ft mit Endkunden (B2C) sowie Dienstleistungen f\u00fcr Flottenkunden (B2B) steckt dagegen noch in den Kinderschuhen, doch wird auf diesem Sektor in naher Zukunft enormes Wachstum erwartet.<\/p>\n\n\n\n

SW-Werkzeuge f\u00fcr E2E<\/h3>\n\n\n\n

Damit das noch junge Unternehmen die prognostizierte Vervielfachung seiner Kunden in den kommenden Jahren bew\u00e4ltigen kann, m\u00fcssen alle bestehenden Prozesse, eingesetzten Tools und die gesamte Organisation von Grund auf hinterfragt werden. Ergebnis: Ohne eine softwaregest\u00fctzte, systemische Neuausrichtung k\u00f6nnen die Herausforderungen der Zukunft nicht bew\u00e4ltigt werden. Voraussetzung f\u00fcr die bevorstehende Reform der operativen Ebene ist die Etablierung einer strukturierten, toolbasierten End-to-End-Prozessunterst\u00fctzung, welche die verschiedenen Anforderungen und Abh\u00e4ngigkeiten des B2B-, B2C- und B2B2C-Gesch\u00e4fts ber\u00fccksichtigt.<\/p>

\"Fullsize\"<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n

Obwohl die Umstrukturierung auf Best Practices f\u00fcr die Analyse relevanter Capabilities entlang des Customer Lifecycle und der Ableitung passgenauer Umsetzungsszenarien beziehungsweise Anwendungsarchitekturen basiert, sind die individuellen Herausforderungen vielf\u00e4ltig. Fehlende Branchenstandards und Erfahrungswerte im Unternehmen schlagen sich direkt auf bestehende Prozesse, die Organisation und die eingesetzten Tools nieder: W\u00e4hrend die Teams innerhalb des vorangegangenen Jahres anhand von Business Cases gebildet und umformiert wurden, bestehen die klassischen Abteilungssilos in den K\u00f6pfen der Mitarbeitenden h\u00e4ufig weiter. Eine unstrukturierte Dokumentation und kaum Transparenz bei der Sicherung und Weitergabe von Informationen in der Vergangenheit waren die Folge.<\/p>\n\n\n\n

Auf technischer Seite finden sich zahlreiche manuell getriebene Prozesse und Workarounds. Diese erf\u00fcllen zwar die erwarteten Funktionen, sind aber weder besonders effizient noch nachhaltig oder stabil. Hinzu kommt, dass ein Gro\u00dfteil dieser Prozesse um die Kernapplikation herum gebaut oder sogar direkt dort integriert ist. Die Folge: \u00c4nderungen sind sehr oft mit hohem Aufwand verbunden und die Kernapplikation hat regelm\u00e4\u00dfig mit \u00dcberlastung zu k\u00e4mpfen. Die Synchronisierung von businesskritischen Informationen mit Drittsystemen dauert dadurch Stunden anstatt Minuten. <\/p>\n\n\n\n

Die L\u00f6sung der identifizierten Probleme und Herausforderungen ist mit Blick auf die bevorstehende Entwicklung des jungen Unternehmens umso dr\u00e4ngender. Damit der Business Case langfristig aufgeht, muss das Potenzial vorhanden sein, eine signifikante Steigerung des Kundenvolumens im B2C-Gesch\u00e4ft zu bew\u00e4ltigen. Eine unl\u00f6sbare Aufgabe f\u00fcr die bestehenden Systeme und Prozesse. Bei der Problem- beziehungsweise Bedarfsanalyse wird schnell klar: Der Fokus muss sich in naher Zukunft auf das zentrale Element des intern vernetzten Unternehmens richten. Da die Sales und Account Manager ausschlie\u00dflich Gesch\u00e4ftskunden (B2B und B2B2C) betreuen und die Endkunden (B2C) prim\u00e4r durch Marketing oder \u00fcber die B2B2C-Kunden geworben werden, m\u00fcssen die Prozesse aufgeteilt und Schnittpunkte identifiziert werden.<\/p>\n\n\n\n

Lead-to-Cash<\/h3>\n\n\n\n

Zudem ist es von entscheidender Bedeutung, fr\u00fchzeitig integrative Prozesse aufzusetzen, die es allen Beteiligten erm\u00f6glichen, ihre Aufgaben besser zu bew\u00e4ltigen und fundiertere Entscheidungen auf Basis relevanter Informationen zu treffen. Das bedeutet, dass Kern- und Supportprozesse nicht nur auf die Anforderungen des Vertriebs zugeschnitten, sondern auch Bedarfe und F\u00e4higkeiten der Verantwortlichen im Lead-to-Cash-Prozess, Finance und IT sowie dem Procure-to-Pay-Prozess analysiert und evaluiert werden. <\/p>\n\n\n\n

Nach einer ausf\u00fchrlichen Analyse der Bedarfe setzt sich eine Plattforml\u00f6sung aus einer Kombination von SAP Sales Cloud und SAP Emarsys durch. Die Sales Cloud \u00fcberzeugt insbesondere durch die gute Integration in das bestehende S\/4. Emarsys punktet mit Anwenderfreundlichkeit und weitreichenden M\u00f6glichkeiten im Bereich der Automatisierung und Individualisierung von Customer-Engagement-Kampagnen. <\/p>\n\n\n\n

Wie bei jeder Implementierung stellt auch im vorliegenden Fall die Integration von Drittsystemen die zentrale Herausforderung dar. Einen Beitrag zur L\u00f6sung dieses Problems leistet der Relational Data Service von Emarsys. Dieser erm\u00f6glicht die flexible Einbindung externer Datenbanken und erlaubt die Erstellung und Anwendung laufend neuer Auswertungen im Bereich von Data Intelligence. Ein direkter Datenimport in Emarsys oder das aktive Senden von Daten an die Customer-Engagement-Plattform entf\u00e4llt somit. Auf diese Weise k\u00f6nnen individuelle Kampagnen auf Basis von Behaviour Analytics beinahe in Echtzeit getriggert werden.<\/p>\n\n\n\n

Microservices und Cloud<\/h3>\n\n\n\n

Im Bereich Profildaten und entsprechender Consent-Informationen wird der Austausch mit Emarsys \u00fcber Microservices mit den relevanten Systemen vorgenommen. Dadurch kann eine klare Trennung von statischen und dynamischen Daten geschaffen und die Belastung weiterer Systeme verringert werden. Zus\u00e4tzlich erm\u00f6glicht dieses Vorgehen, dass triggergesteuerte Anwendungsinformationen durch eine dedizierte Versandl\u00f6sung abgewickelt werden k\u00f6nnen, was das bestehende Kernsystem entlastet. Die Sales Cloud ist so eingerichtet, dass Kundendaten direkt mit dem ERP synchronisiert werden, sobald diese im CRM als solche benannt sind. Das schafft eine einheitliche Datengrundlage, die sowohl im Bereich Vertrieb als auch Finance den Arbeitsaufwand stark verringert. <\/p>\n\n\n\n

Reportings k\u00f6nnen nun auf Basis des Sales Tunnels, wie auch auf Abrechnungs- und Zahlungsdaten basieren. Da parallel zum Projekt auch das SD-Modul in S\/4 aufgebaut wird, lassen sich mit den zentral verwalteten Materialstammdaten auch Angebote erstellen, die bei Abschluss wiederum direkt zur Verrechnung an S\/4 \u00fcbergeben werden.<\/p>\n\n\n\n

Mit dem enormen Wachstum der E-Mobility-Branche steigen die Anforderungen im Sourcing-Bereich direkt proportional. Es ist daher naheliegend, einen Teil des Procure-to-Pay-Prozesses (Akquise, Dokumentation, Pflege von Partnerschaften) direkt im CRM abzubilden. So kann die Integration mit dem ERP genutzt und damit Synergien zwischen dem O2C- und dem P2P-Prozess geschaffen werden, was weitere Kapazit\u00e4ten im Bereich Accounting freigibt.<\/p>\n\n\n\n

Digitale Transformation und Customer Centricity sind im Online-Business das Gebot der Stunde. Im hiesigen Kontext fungiert die eine Komponente nicht als Mittel zum Zweck der anderen, es handelt sich vielmehr um ein reziprokes System. Wachstum erfordert Digitalisierung, Digitalisierung erm\u00f6glicht Wachstum. Fortschreitende Kundenzentrierung steigert die Effizienz und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Das wiederum generiert Wachstum. Vor dem Hintergrund der prognostizierten Wachstumsraten hat das Start-up aus der vorliegenden Case Study Skalierf\u00e4higkeit geschaffen. Durch Implementierung einer integrierten End-to-End-Prozessunterst\u00fctzung konnten manuelle Prozesse abgel\u00f6st, klassische Silo-Strukturen aufgebrochen und \u00fcberfl\u00fcssige Workarounds eliminiert werden.<\/p>\n\n\n\n

Das Unternehmen ist jetzt in der Lage, die gesamten Customer Lifecycles von Gesch\u00e4fts- und Privatkunden abzubilden und zu monitoren. Mit Hilfe von Data Intelligence k\u00f6nnen nun individualisierte Kampagnen lanciert werden. Dar\u00fcber hinaus ist eine bessere Vernetzung gew\u00e4hrleistet. Diese sorgt f\u00fcr Transparenz und eine erleichterte Weitergabe von Informationen: Prozesse im Produktmanagement, Vertrieb und Accounting greifen nun besser ineinander. Dies alles erm\u00f6glicht es, gegen\u00fcber den B2B-, den B2B2C- und den B2C-Kunden, welche alle in Abh\u00e4ngigkeit zueinander stehen, zeitnah sowie m\u00f6glichst umfassend auskunfts- und handlungsf\u00e4hig zu sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

F\u00fcr den Wandel hin zur Customer Centric Company m\u00fcssen alle Prozesse ber\u00fccksichtigt werden. Ein Beispiel zeigt, wie die integrative Betrachtung von Kern- und Supportprozessen zu mehr Kundenzentrierung und einem optimierten Lead-to-Cash-Prozess beitragen kann.<\/p>\n","protected":false},"author":2368,"featured_media":116786,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,40957],"tags":[39,124,6171,19258,40960,30145,32973],"coauthors":[41028],"class_list":["post-116785","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-22-07","tag-cloud","tag-crm","tag-customer-relationship-management","tag-e2e","tag-mag-22-07","tag-microservices","tag-q_perior","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/shutterstock_1271513890_DesignRage-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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