{"id":115129,"date":"2022-06-09T09:00:00","date_gmt":"2022-06-09T07:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=115129"},"modified":"2022-08-21T19:30:44","modified_gmt":"2022-08-21T17:30:44","slug":"kundenbeziehung-managen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/kundenbeziehung-managen\/","title":{"rendered":"Kundenbeziehung managen"},"content":{"rendered":"\n

E-3:<\/strong> Ist Subscription Economy ein nachhaltiger Trend oder dem aktuellen Zeitgeist geschuldet?<\/h3>\n\n\n\n

Veit Br\u00fccker, Zuora:<\/strong> Die Subscription Economy ist eine absolut nachhaltige Entwicklung, die immer mehr Bereiche unseres t\u00e4glichen Lebens erreicht. Zudem reflektiert die Subscription Economy auch das ver\u00e4nderte Konsumverhalten j\u00fcngerer Generationen. Sie sind umfassend informiert und wollen nicht \u201ebesitzen\u201c, sondern nutzen \u2013 wo und wann immer sie es wollen. Themen wie Status und Besitz treten in den Hintergrund. Den Erfolg der Subscription Economy belegen die Zahlen des Subscription Economy Indexes, SEI, seit Jahren. <\/p>\n\n\n\n

Er misst die Performance agiler Abo-Gesch\u00e4fte und macht sie mit B\u00f6rsenindizes vergleichbar. So verzeichnete der SEI f\u00fcr EMEA in den vergangenen vier Jahren ein j\u00e4hrliches durchschnittliches Wachstum von 24,4 Prozent, w\u00e4hrend der Umsatz der DAX-Unternehmen nur um 5,3 Prozent zulegte. Ein weiteres wichtiges Indiz f\u00fcr den nachhaltigen Erfolg von Subscriptions: Es nahm in den vergangenen vier Jahren nicht nur die Zahl der Subscriptions zu. Es sind vielmehr auch die Abwanderungsraten r\u00fcckl\u00e4ufig. Unternehmen halten also ihre im Lockdown gewonnenen Abonnenten.<\/p>

\"Fullsize\"<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Wo und wie verorten Sie Subscription Economy \u2013 als Teil eines ERP-Systems oder eigenst\u00e4ndig wie CRM, SCM etc.?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Klassische ERP-L\u00f6sungen sind aufgrund ihrer Auslegung auf transaktionale Gesch\u00e4fte mit Einmalverk\u00e4ufen nicht dazu geeignet, die kundenzentrierten und damit h\u00f6chst agilen Gesch\u00e4ftsmodelle der Subscription Economy abzubilden. Daher muss es ein anders konzipiertes System geben, das die Daten aller kundenzentrierter Prozesse \u2013 von klassischen Abverk\u00e4ufen bis hin zu agilen Subscriptions \u2013 an zentraler Stelle verwalten kann. Hier findet idealerweise auch die Echtzeitverkn\u00fcpfung aller Assets und Prozesse statt \u2013 von der Produktdefinition und Angebotserstellung \u00fcber die Abbildung des agilen Vertrags bis hin zu Rechnungslegung, Forderungsmanagement und Inkasso sowie die Umsatzverbuchung und Saldierung der Kundenkonten. <\/p>\n\n\n\n

So gewinnen Unternehmen auch die notwendigen 360-Grad-Business-Insights, um den weiteren Verlauf der Gesch\u00e4ftsbeziehungen vorherzusagen zu k\u00f6nnen und Angebote dynamisch weiterzuentwickeln. Man kann allerdings nicht von null auf hundert alles auf den Kopf stellen. Deshalb beginnen Projekte bei Kunden mit bestehenden ERP-Systemen in der Regel mit der Produktdefinition agiler Subscriptions und dem dazugeh\u00f6rigen Vertragsmanagementsystem. Wir automatisieren dann die komplexe Rechnungslegung und Inkasso der agilen Subscriptions, bis wir schlussendlich auch die statischen Produkte \u00fcbernehmen, sodass Kunden alle agilen Prozesse rund um Abonnements, Einmalk\u00e4ufe und nutzungsbasierte Services in Echtzeit verwalten und Ums\u00e4tze automatisch erkennen, abgleichen und analysieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Kann es eine autonome IT-L\u00f6sung f\u00fcr die Subscription Economy geben?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Was bedeutet autonom? Im oben beschriebenen Sinne: Ja. Aber wir k\u00f6nnen und wollen definitiv nicht alle Unternehmensprozesse abbilden! Es gibt abseits der Subscriptions ja noch viele weitere Business-Prozesse, die wir nicht abbilden. Es muss also nicht die gesamte Business-IT in den Unternehmen ausgetauscht werden. Die Zuora-Plattform kann nahtlos in vorhandene Strukturen eingebettet werden. Die zentrale Stelle der Produkt-, Angebots- und Vertrags-Datenhaltung sollte jedoch \u00fcber kurz oder lang zur Subscription-Management-Plattform migriert werden. Ansonsten gibt es Probleme, beispielsweise bei den Kennzahlen, die in der Subscription Economy ja vollkommen andere sind als bei konventionellen transaktionalen Gesch\u00e4ftsprozessen. Unternehmen und Finanzverantwortliche m\u00fcssen diese Daten integriert von der Produktdefinition bis hin zu den Debitorenkonten abrufen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Bei SAP sind Aspekte aus der Subscription Economy wie CPQ in anderen Applikationen verankert. Ist die Positionierung der Subscription Economy eine konzeptionelle Aufgabe aus der ERP-Historie heraus oder sollte der SAP- Bestandskunde im Sinne der digitalen Transformation umdenken?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Bei Subscriptions geht es nicht nur darum, einem Kunden ein ideal zugeschnittenes einmaliges Subscription-Angebot machen zu k\u00f6nnen. Es geht vielmehr da-rum, eine kontinuierliche Kundenbeziehung managen zu k\u00f6nnen, die der Kunde jederzeit flexibel und immer wieder neu an seine Anforderungen hin anpassen k\u00f6nnen muss. Auch will der Kunde einen Vertrag und eine transparente Rechnung f\u00fcr alles haben. Dieser Weg weg von der Produktabsatzorientierung meiner Gesch\u00e4ftsprozesse hin zu kundenzentrischen Prozessen l\u00e4sst sich unserer Erfahrung nach nur schlecht mit Subsystemen klassischer ERP-Systeme realisieren, die einmalige transaktionale Gesch\u00e4fte managen. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Fast alle Funktionen einer Subscription Economy finden sich in SAP BRIM. Ist BRIM der richtige Weg in die Zukunft?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Aus unserer Sicht ist jedes System, das f\u00fcr das Management agiler Abos entwickelt wurde, auf dem richtigen Weg, weil wir die Subscription Economy als den gro\u00dfen Treiber f\u00fcr neue Gesch\u00e4ftsmodelle und nachhaltige wirtschaftliche Erfolge sehen. Die einen bieten mehr, die anderen weniger. Wichtig ist bei allen Systemen, dass sie den gesamten Order-to-Cash-Prozess End-zu-End-sicher und rechtssicher abbilden und orchestrieren k\u00f6nnen. Die cloudbasierte Zuora-Plattform bietet hierf\u00fcr das wohl ausgereifteste Featureset und agile SaaS-Angebot \u2013 also ebenfalls Subscription-Modelle, die wir bereits seit 2007 in immer leistungsf\u00e4higerer und zunehmend granularer Funktionalit\u00e4t offerieren. Zuora bietet damit einen Funktionsumfang und Erfahrungsschatz, Unternehmen bei der Implementierung von Subscription-Businessmodellen umfassend zu begleiten, der seinesgleichen sucht. Wir zeigen potenziellen Kunde hier immer gerne, was wir im Vergleich zu alternativen Optionen an Mehrwert bieten. Dies alles auszuf\u00fchren, w\u00fcrde hier aber den Rahmen sprengen.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Wo sind die Schnittstellen zwischen einem System f\u00fcr die Subscription Economy und einem SAP-Finanzsystem?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Rein technisch gibt es zahlreiche m\u00f6gliche Zuora-zu-SAP-Konnektor-L\u00f6sungen vom klassischen SAP bis hin zu Hana. Rein organisatorisch sollte die Schnittstelle zunehmend in Richtung SAP verlegt werden, sodass Zuora den gesamten End-to-End-Prozess einer Kundenbeziehung abbilden kann, da dies letztlich den gr\u00f6\u00dften Nutzen verspricht. In Migrationsprozessen bindet sie aber oft an der Kundenauftragserstellung sowie Faktura-Anforderung und Rechnungslegung an, f\u00fcr diese liefern wir dann die notwendigen Eckdaten. Dies auch aufgrund der bereits in SAP verwalteten Produkte f\u00fcr Einmalverk\u00e4ufe. Je nach Bedeutung der Subscription Economy f\u00fcr das Unternehmen ist der n\u00e4chste Schritt jedoch immer eine Zuora-zentrierte L\u00f6sung, die alle Produkte, Angebotszuschnitte, Auftr\u00e4ge und ihre \u00c4nderungen bis hin zur Rechnungslegung und dem Inkasso inte-griert verwaltet.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Auch die Subscription Economy kommt ohne Logistik nicht aus. Welche SCM-Systeme empfehlen Sie?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Generell geben wir keine Empfehlungen f\u00fcr spezifische SCM- und Logistik-Software. Unsere Systeme k\u00f6nnen die erforderlichen Daten allen Systemen \u00fcber entsprechende Schnittstellen bereitstellen. Dadurch, dass Subscriptions gegen\u00fcber Einmalk\u00e4ufen deutlich stabilere Warenstromanforderungen produzieren, k\u00f6nnen Beschaffungs- und Produktionsbedarfe aber treffsicherer ermittelt werden, da sie nicht mehr nur allein auf historischen Daten, bereits get\u00e4tigten Bestellungen und weiteren Einsch\u00e4tzungen des Vertriebs basiert ermittelt werden m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n

Es sind vielmehr bereits sehr pr\u00e4zise Vorhersagen direkt aus den Subscriptions ableitbar. Dennoch sind f\u00fcr eine anst\u00e4ndige Disposition viele weitere Parameter zu managen \u2013 vor allen wenn wir uns die derzeitigen Supply-Chain-Herausforderungen anschauen. Je mehr Artikel also disponiert werden m\u00fcssen, desto wichtiger sind m\u00e4chtige Dispositionsmanagementsysteme, die heute teils sogar KI f\u00fcr die gesamtunternehmerische Disposition von Sicherheitsbest\u00e4nden ermitteln.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Was sind die wesentlichen Parameter der neuen Abonnentenkultur und was wird sich noch weiter ver\u00e4ndern?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Die Agilit\u00e4t ist der entscheidende Stellhebel. Subscription-Kunden m\u00fcssen sich heute nicht \u00fcber Jahre binden und damit in Abo-Fallen tappen. Sie k\u00f6nnen alles ausprobieren, verwerfen und wieder zur\u00fcckkommen. Sie k\u00f6nnen ihre Subscriptions eigenst\u00e4ndig verwalten und an neue Gegebenheiten anpassen. Sie haben volle Transparenz und k\u00f6nnen mit unterschiedlichen Optionen spielen und sich frei entscheiden. Sie sind nachhaltiger unterwegs. Share-Economy-Konzepte senken zudem die Kosten. <\/p>\n\n\n\n

Es ist einfach ein neuer Zeitgeist, der sich in der j\u00fcngeren Generation nachhaltig verankert hat und damit jedes Jahr weiteren Raum gewinnen wird. Wir stehen also erst am Anfang dieses neuen Business-Paradigmas. In zehn Jahren werden sich Gesch\u00e4ftsmodelle noch deutlich weiter in diese Richtung verschoben haben, weil unter anderem das IoT und taktile 5G-Anbindungen noch viele weitere Dienste auf Basis aktuell noch klassisch abverkaufter Produkte erm\u00f6glichen werden, an die wir heute noch gar nicht denken.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Was leistet die Subscription Economy heute schon, was fehlt und was wird noch kommen?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Die Subscription Economy liefert den Konsumenten echte Mehrwerte. Zum einen durch ideal auf ihre Anforderungen und Pr\u00e4ferenzen hin angepasste Angebote. Zum anderen werden durch Subscriptions auch neue Dienste m\u00f6glich, die man ohne sie aus Kosten-, Praktikabilit\u00e4ts- oder Zeitgr\u00fcnden nicht h\u00e4tte umsetzen k\u00f6nnen. Mit einem Device-as-a-Service-Angebot, wie beispielsweise von Acer, kann ich mir den Kauf einer kompletten IT-Ausstattung f\u00fcr mein Unternehmen sparen. Ich muss sie auch nicht langfristig mieten. Ich kann sie einfach nutzen. Zudem l\u00e4sst sich in der Subscription Economy das Angebot in der Regel entsprechend meinem Bedarf skalieren. Hier ist in vielen Bereichen aber sicherlich noch mehr Flexibilit\u00e4t seitens der
Anbieter drin. W\u00fcnschenswert w\u00e4re zum Beispiel f\u00fcr Sport-Streaming-Abos die M\u00f6glichkeit, mein Abo ganz individuell zusammenzusetzen. Also keine Bundesliga, daf\u00fcr aber Hockey, Turmspringen und Boxen, um es mal auf die Spitze zu treiben. F\u00fcr die Zukunft sehen wir also vor allem eine Verbreiterung und eine h\u00f6here Individualisierung des Subscription-Angebotes. Und hier ist wieder zu erkennen, dass das Managementsystem f\u00fcr Subscriptions ein h\u00f6chst agiles System sein muss.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Entlang der Wertsch\u00f6pfungskette B2B2C \u2013 wo ist heute schon die Subscription Economy am ausgepr\u00e4gtesten, wo gibt es noch Nachholbedarf?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Den h\u00f6chsten Reifegrad der Subscription Economy haben SaaS-Angebote erreicht, die auch im letzten Jahr zum am schnellsten wachsenden Sektor in unserem SEI z\u00e4hlen. Im Mediensektor werden Video- und Musikabos durch Spieleabos, aber auch durch Foto-Subscriptions f\u00fcr Medienagenturen erg\u00e4nzt. <\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Bei E2E, was ist vor und was ist nach der Subscription Economy?<\/h3>\n\n\n\n

Br\u00fccker:<\/strong> Ich kann Ihnen nicht sagen, ob es jemals ein Ende der Subscription Economy geben wird. Das konnte man bei der Erfindung und Einf\u00fchrung der ersten ERP-Systeme ja auch noch nicht sagen. Was aber klar ist, dass die Unternehmens-IT-Landschaft in mehrfacher Hinsicht im Umbruch ist. Cloud-Dienste werden die L\u00f6sungsbausteine flexibler kombinierbar und damit Subscription-Management-Clouds wie Zuora schneller und einfacher integrierbar machen. Die Fokussierung auf die Kernkompetenzen bei gleichzeitiger Offenheit, an komplement\u00e4re Systeme anzudocken, ist hier f\u00fcr jeden Markteilnehmer gefordert.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Danke f\u00fcr das Gespr\u00e4ch.<\/p>\n\n\n\n

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Wichtig ist bei der Subscription Economy, dass der SAP-Bestandskunde den gesamten Order-to-Cash-Prozess sicher und rechtssicher orchestrieren kann. Die cloudbasierte Zuora-Plattform ist neben SAP BRIM, Billing and Revenue Innovation Management, von Hybris eine anerkannte L\u00f6sung.<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":115138,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,40660],"tags":[37019,73,245,40665,143,7631,40074],"coauthors":[19920,40855],"class_list":["post-115129","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-22-05","tag-brim","tag-erp","tag-interview","tag-mag-22-05","tag-management","tag-scm","tag-zuora","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-80x80.jpg",80,80,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/shutterstock_568128427-chainarong06-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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