{"id":113450,"date":"2022-04-21T10:40:00","date_gmt":"2022-04-21T08:40:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=113450"},"modified":"2022-04-25T10:22:50","modified_gmt":"2022-04-25T08:22:50","slug":"b2b-mit-optimierter-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/de\/b2b-mit-optimierter-customer-experience\/","title":{"rendered":"B2B mit optimierter Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

E-3:<\/strong> Symrise ist als Hersteller von Duft- und Geschmacksstoffen ein typischer Player im B2B-Markt. Warum messen Sie der Customer Experience bei Symrise \u00fcberhaupt so eine gro\u00dfe Bedeutung zu?<\/h3>\n\n\n\n

Stefan Tittel, Symrise:<\/strong> Bei Symrise ist uns der Prozess der Produktentwicklung sehr wichtig. Wir nennen das \u201eBrief to Contract\u201c. Das bedeutet, wir bekommen ein Briefing von unserem Kunden und entwickeln auf Basis dieses Briefings ein Produkt, zum Beispiel einen bestimmten Duftstoff. Da wir sehr viele Produkte pro Jahr entwickeln, m\u00fcssen wir diesen Prozess optimal begleiten. Dort setzt bei uns die Customer Experience an. Damit sind wir n\u00e4her an unseren Kunden als viele B2C-Unternehmen, wo die Kunden nur den Standard bekommen. Ein weiterer Punkt ist die Datenqualit\u00e4t: H\u00e4ufig beliefern wir einen Kunden aus verschiedenen Unternehmenssegmenten. Also ben\u00f6tigen wir unternehmensweit Transparenz \u00fcber alle Kundenprozesse, um die Zusammenarbeit optimal zu gestalten. Da die Customer Experience ein zentraler Teil unserer Digitalisierungsstrategie ist, haben wir uns f\u00fcr eine einheitliche, organisations\u00fcbergreifende Plattform entschieden, auf der alle Informationen konsolidiert werden.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Die Customer Experience ist also ein zentraler Bestandteil Ihrer Digitalisierungsstrategie. Was verstehen Sie unter einer optimalen CX? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Wir wollen die Zusammenarbeit mit den Kunden optimal unterst\u00fctzen, gerade die, die \u00fcber mehrere Schienen unseres Portfolios bedient werden. Daf\u00fcr brauchen wir nat\u00fcrlich m\u00f6glichst viel Transparenz \u00fcber die Anforderungen und Abl\u00e4ufe \u2013 das schafft eine einheitliche Plattform. Neben der Ausrichtung in Richtung des Kunden ist die Plattform auch f\u00fcr unsere eigenen Prozesse relevant: Sie sorgt f\u00fcr verbesserte Datenqualit\u00e4t, da wir alle Daten holistisch zusammenf\u00fchren und betrachten. Das betrifft zum Beispiel den Supply-Chain-Prozess, die Gewinnung von Informationen f\u00fcr die Produktentwicklung oder das Einbinden von Informationen aus anderen Quellen, wie Studien oder Partnerunternehmen. Aus diesem gesammelten Wissen k\u00f6nnen wir die n\u00e4chsten relevanten Prozessschritte ableiten.<\/p>

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E-3:<\/strong> Wie setzen Sie diese Ziele um?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Als Unternehmen ist es uns sehr wichtig, innovativ zu sein, zum Beispiel in Bezug auf k\u00fcnstliche Intelligenz. Wir sind der erste Anbieter am Markt, der ein Parfum auf Basis einer KI entwickelt hat. Dabei wollen wir \u00fcber das Experience Management zus\u00e4tzliche Erfahrungen gewinnen, mit denen wir den Prozess verbessern k\u00f6nnen. Die Plattform hilft uns, Daten breit zu erfassen und diese dann in verwertbare Informationen umzuwandeln.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Sie arbeiten an einer Plattform, um Daten bereichs\u00fcbergreifend zu erfassen, zu strukturieren und eine hohe Datenqualit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten. Wie bilden Sie das IT-seitig \u00fcber die Plattform ab? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Es gibt nicht das eine Produkt, das alles kann. Als global t\u00e4tiger Konzern haben wir bereits unterschiedliche Produkte im Einsatz, zum Beispiel Siebel, Salesforce, SAP CRM und die Microsoft-CRM-Produkte. Diese unterschiedlichen L\u00f6sungen harmonisieren wir durch eine zentrale SAP-CX-L\u00f6sung, da diese L\u00f6sung sich f\u00fcr unsere Anforderungen als optimal ergeben hat. Dann gibt es aber auch spezielle Anforderungen, die zus\u00e4tzlich mit der L\u00f6sung abgebildet werden sollen. Daf\u00fcr haben wir weitere Produkte mit ins Portfolio genommen. Wir arbeiten zum Beispiel f\u00fcr die Informationsgewinnung mit Qualtrics und haben weitere Komponenten f\u00fcr Projektmanagement oder die papierlose Abwicklung von Vertr\u00e4gen implementiert. Unser CX-Ansatz umfasst nicht nur ein technisches Softwareprodukt, sondern einen Gesamtkontext aus verschiedenen L\u00f6sungen.<\/p>\n\n\n\n

E-3: <\/strong>Wie steuern Sie bei Symrise dieses Zusammenspiel? <\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Wir haben intern den Bereich \u201eEnterprise-Architektur\u201c aufgebaut, der definiert, wie die Bebauungslandschaft unserer L\u00f6sungen aussieht. So stellen wir sicher, dass wir nicht nur Geb\u00e4ude bauen, sondern auch, wo wir diese bauen und welche Verbindungsstra\u00dfen ben\u00f6tigt werden \u2013 so ist immer alles integriert.  F\u00fcr Implementierungen arbeiten wir zus\u00e4tzlich mit Spezialisten, in diesem Fall der KPS, und setzen auf deren aktuelles Spezialwissen. Au\u00dferdem investieren wir viel ins Change Management: Die beste L\u00f6sung bringt nichts, wenn Kunden oder Gesch\u00e4ftspartner sie nicht effizient nutzen k\u00f6nnen oder wollen.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Was w\u00fcrden Sie anderen B2B-Unternehmen in Bezug auf ihre Customer Experience raten?<\/h3>\n\n\n\n

Tittel:<\/strong> Das gilt nicht nur f\u00fcr B2B-Unternehmen: Ganz generell hat sich die Bedeutung der IT stark ver\u00e4ndert und ist inzwischen ein zentraler Business Enabler. Alle L\u00f6sungen m\u00fcssen so aufgesetzt sein, dass sie das Gesch\u00e4ft erm\u00f6glichen. Standardisierung ist in diesem Kontext sehr wichtig, aus Kosten- und Transparenzgr\u00fcnden. Aber Individualisierung ist entscheidend f\u00fcr die Bereiche, wo man sich vom Wettbewerb unterscheiden will. Kein Unternehmen kommt um eine Individualisierung herum, aber sie sollte nat\u00fcrlich in einem sinnvollen Umfang in Betracht gezogen werden.<\/p>\n\n\n\n

E-3:<\/strong> Danke f\u00fcr das Gespr\u00e4ch.<\/p>\n\n\n\n

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Beim f\u00fchrenden Hersteller von Duft-, Geschmack- und Inhaltsstoffen f\u00fcr Ern\u00e4hrung und Pflege geh\u00f6rt Customer Experience zum zentralen Bestandteil der Digitalisierungsstrategie. Stefan Tittel sieht die IT inklusive CX\/CRM in der Pflicht f\u00fcr die gesamte Lieferkette \u2013 von der Beschaffung bis zum Kunden.<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":113460,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[40659,40660],"tags":[350,707,739,23240,40665],"coauthors":[19920,40666],"class_list":["post-113450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coverstory-22-05","category-mag-22-05","tag-b2b","tag-coverstory","tag-customer-experience","tag-kps","tag-mag-22-05","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/shutterstock_406529617-AlexLMX-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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